“電商行業(yè)的競爭就是顧客體驗的競爭，1號店要做業(yè)界第一的顧客體驗”，1號店董事長于剛曾多次強調(diào)說，“顧客體驗將是區(qū)分優(yōu)劣電商的分水嶺”。
 
　　他認為，顧客體驗是實實在在的，對于一個電商企業(yè)來說，顧客體驗是可以細化到每一項數(shù)據(jù)的。另外，它又是很寬泛的，在整個購物的過程，包括網(wǎng)站瀏覽、選取商品、下單付款、收貨以及和快遞員的互動，包括售后服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)都可能影響到顧客體驗。
 
　　為提升顧客體驗，1號店請第三方公司做顧客體驗指標調(diào)查，并把顧客體驗指標和每位員工的薪資獎金都掛鉤，把和顧客體驗相關(guān)的KPI指標分解落實到各部門。比如，配送環(huán)節(jié)的考核指標包括配送的及時率、配送成功率、商品破損率、顧客滿意度等；客服崗位的考核指標包括一次問題解決率、24小時顧客問題解決率、顧客問題解決完整率等；商品部則是商品豐富度、商品缺貨率等等。通過制度讓每位員工都認識到，每個人的工作都與顧客體驗密切相關(guān)，“顧客體驗的改善”必須成為每位員工的聚焦點。
 
　　1號店所有高管都必須定期體驗一線的客服、配送和倉儲環(huán)節(jié)，做“一日客服”、“一日配送”和“一日倉儲”，親身感受一線員工的工作情況，真正傾聽到顧客的聲音。
 
　　目前，1號店的顧客滿意度已經(jīng)穩(wěn)居業(yè)界前列。2013年初，某國際知名市場調(diào)研和咨詢機構(gòu)的顧客滿意度調(diào)研中，“網(wǎng)上超市”1號店在訂單的準確性、物流的服務(wù)保證、配送的及時性和網(wǎng)站的售后保證等調(diào)研項目的得分，均位列第一。1號店客服中心榮膺2013年度金耳嘜杯“中國最佳呼叫中心”，成為唯一獲此殊榮的電商企業(yè)。
 
　　“以舊換新”與“準點達”
 
　　1號店創(chuàng)新中心每年孵化30到40個項目，如果項目成功就將成為1號店正式運營的一個模式， 1號團、名品特賣、試用中心都是創(chuàng)新中心孵化出的項目。從1號店的創(chuàng)新經(jīng)驗來看，從真正的業(yè)務(wù)需求出發(fā)的創(chuàng)新，往往都能取得成功。1號店在今年創(chuàng)新推出的手機“以舊換新”服務(wù)和“準時達”甚至“準點達”配送服務(wù)，都是這方面的好案例。
 
　　在手機每隔一年到一年半就需要更換的今天，如何處理舊手機成為很多人撓頭的問題。1號店創(chuàng)新推出的“以舊換新”服務(wù)，可以讓消費者足不出戶、直接在線查詢回收價格并享受舊手機的回收服務(wù)。在確認并完成回收后，顧客獲得的抵用券可以作為購買新手機時的“起步資金”。一臺使用過將近一年的九成新iPhone5手機,最高可抵3900元,這一價格比早前蘋果在北美地區(qū)的回購價還要高出許多。
 
　　“準點達”配送服務(wù)則滿足了消費者對于“準”的要求。選擇“準點達”服務(wù)后，消費者就能自由“訂制”收貨時間，最短可將訂單抵達時間精確到1小時的時間段內(nèi)。顧客在一個地方等收貨的時間是有限的，既不希望空等著，也不希望配送員白送一趟，“準點達”創(chuàng)新服務(wù)無疑幫助消費者實現(xiàn)了關(guān)于物流配送的實際需求。1號店內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，選擇 “準點達”服務(wù)的消費者，其顧客滿意度高達96.3%。
 
　　攜手合作伙伴，讓利消費者
 
　　2013年，1號店與美國、澳大利亞、韓國、英國、意大利、西班牙六國駐華機構(gòu)戰(zhàn)略攜手成立“舌尖上的聯(lián)合國”，借助政府渠道推薦，為中國消費者引入各國最具市場基礎(chǔ)、口碑最好的品牌和商品。
 
　　通過業(yè)界首創(chuàng)的 “品牌直通車”模式，1號店與寶潔、聯(lián)合利華、歐萊雅、資生堂等全球美護巨頭，以及雀巢、百事、卡夫等全球食品行業(yè)巨頭，達成了銷售信息、市場營銷活動、庫存?zhèn)湄?、物流綠色通道、顧客滿意度、運營數(shù)據(jù)、全球經(jīng)驗七個層面的“直通”，從而為消費者提供更安全可靠、更具價格優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù)。目前，與1號店達成“品牌直通車”合作的品牌數(shù)已經(jīng)超過了300個。
 
　　藉由“品牌直通車”模式，1號店與各大品牌商之間的相互角色也已經(jīng)從一個零售商，拓展成為品牌宣傳載體、數(shù)據(jù)合作伙伴和新品試驗田。1號店是最好的新品試水基地，通過“試用中心”、新品試銷途徑，品牌商可以從1號店收集到來自消費者的第一手反饋。通過對1號店特定消費人群的市場分析，1號店和各大品牌商甚至還可以度身定制符合1號店消費者喜好的組合裝、特供品。
 
　　傳統(tǒng)供應(yīng)商送貨都是帶上搬運工從托盤上將商品搬上搬下，這種方式用時長、效率低、貨品損耗率高。為了改變這種低效的物流運作方式，1號店與托盤供應(yīng)商以及上游供應(yīng)商聯(lián)合，優(yōu)化作業(yè)模式，采取“托盤共用”的模式，供應(yīng)商送貨時直接將商品和托盤一同交接給下游，實現(xiàn)上下游標準化運作，提高了90%的效率，降低了50%的貨品破損，為整個電子商務(wù)行業(yè)樹立了高效供應(yīng)鏈的標桿。
 
　　對第三方配送公司，1號店也實現(xiàn)了數(shù)據(jù)互通，避免其成為銷售高峰時的運力瓶頸。通過1號店IT系統(tǒng)的柔性和可擴性，1號店可以實現(xiàn)訂單在自營配送站點、第三方配送公司之間的有效分配。比如說，當系統(tǒng)預(yù)測配送站點或第三方配送公司運力不足時，會自動將訂單分配至周邊配送站點或其他配送公司，這樣可以讓每個站點、每個配送員、每個第三方配送公司的配送效率最大化?；诖耍?號店在 “雙11”時的配送滿意度依然超過90%。
 
　　數(shù)讀1號店
 
　　◆1號店可銷售SKU已達340萬種，進口品類擁有68個國家和地區(qū)、超過18,000種商品
 
　　◆中國每售出10盒進口牛奶，就有超過4盒來自1號店
 
　　◆2013年，1號店單日流量峰值接近2000萬，位列全國電商前3名
 
　　◆2013年，1號店共售出進口食品2.5億件，食品飲料銷售額年度增長率超過100%，進口食品高達137%，市場份額列全國電商第1
 
　　◆2013年，1號店消費電子SKU數(shù)增長近80%，銷售額增長超過130%，手機在線銷售的市場份額躋身全國電商前3名
 
　　◆2013年3月28日，1號店成為中國第1家自營生鮮的綜合性電商
 
　　◆2013年，僅上海一地，1號店的生鮮訂單量最高達5000單/日
 
　　◆2013年，1號店售出美護用品4200萬件
 
　　◆2013年，1號店同時在洗護發(fā)、沐浴、女性護理、口腔護理產(chǎn)品等細分品類保持全國電商市場份額第1
 
　　◆2013年，1號店在全國擁有7大運營中心（北京、上海、廣州、成都、武漢、泉州、濟南），并在40個主要城市設(shè)立了200個自配送站點