服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。作為商業(yè)企業(yè)連接工業(yè)企業(yè)和零售終端的紐帶，商業(yè)物流必然要以客戶服務(wù)為中心，不斷提升核心競爭力。筆者認為，商業(yè)企業(yè)應(yīng)樹立“大服務(wù)”思想，將零售終端、工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工三大服務(wù)對象全面納入其中，積極構(gòu)建以終端服務(wù)、工業(yè)服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)為支撐的綜合性、全程化物流服務(wù)體系，真正讓服務(wù)貫穿企業(yè)運營的每一個環(huán)節(jié)。

　　終端服務(wù)是商業(yè)物流服務(wù)體系的核心內(nèi)容。零售客戶的自身特點決定了終端服務(wù)必須堅持規(guī)范化和個性化的統(tǒng)一，要積極推行規(guī)范、個性、情感、增值四種服務(wù)，構(gòu)建全方位、立體化的終端服務(wù)體系，提高客戶依附度。通過物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立和完善卷煙配送服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)卷煙配送活動的服務(wù)流程、服務(wù)用語、服務(wù)動作、服務(wù)態(tài)度的統(tǒng)一，從而減少服務(wù)過程中的隨意性，將零延誤、零差錯、零破損的服務(wù)承諾細化到每個細節(jié)、每個流程、每個崗位。建立零售客戶基礎(chǔ)信息檔案，按照經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置等對零售客戶進行分類，識別并確定不同客戶群的個性需求，提供個性化服務(wù)。將零售客戶的生日、重要信息詳細記錄，在節(jié)假日或者特殊關(guān)懷日開展關(guān)愛行動。在生活、工作等方面為零售客戶提供力所能及的幫助，在服務(wù)過程中融入關(guān)懷和尊重，強化與零售客戶的感情紐帶。在完成送貨的同時，利用送貨員直接面對零售客戶的優(yōu)勢，開展防調(diào)包、卷煙防霉度夏知識培訓(xùn)，并提供政策宣傳、意見收集等服務(wù)。根據(jù)零售客戶需求，積極探索提供網(wǎng)上配貨、準(zhǔn)時送貨、應(yīng)急送貨等服務(wù)項目。充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，開展多元化配送服務(wù)，為零售客戶提供贏利機會。

　　商業(yè)企業(yè)應(yīng)該加強與工業(yè)企業(yè)在物流領(lǐng)域的業(yè)務(wù)協(xié)作，并積極為其開展增值服務(wù)。要充分利用工商卷煙物流在途信息系統(tǒng)以及其他物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強工商信息溝通，共享各類物流信息，及時、合理安排倉儲資源，科學(xué)入庫、高效入庫，避免壓車延誤。對倉儲部門的工作流程進行梳理、完善，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，同時明確各崗位職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量要求，主動聯(lián)系工業(yè)企業(yè)送貨司機，并辦理收取憑證等手續(xù)。實行排號卸車，明確卸車時限，預(yù)知卸貨時段，縮短等候時間。建立工業(yè)企業(yè)送貨司機休息室，配置空調(diào)、飲水機、沙發(fā)、報紙雜志等物品，由服務(wù)人員引導(dǎo)車輛停放和司機休息;提供當(dāng)?shù)靥鞖狻⒙窙r以及行車路線服務(wù)，對需要住宿的工業(yè)企業(yè)送貨司機提供代訂酒店服務(wù)。

　　確保物流服務(wù)質(zhì)量離不開全體員工的積極參與，必須通過強化內(nèi)部服務(wù)意識，有效調(diào)動各方能動性，最終帶動外部服務(wù)質(zhì)量的改善。管理要服務(wù)一線。綜合管理部門要增強對一線人員的服務(wù)意識，提升辦事效率;開展專題培訓(xùn)、崗位練兵、班前短訓(xùn)、技能評比等多種形式的活動，提升員工綜合素質(zhì)。上游要服務(wù)下游。流程化是物流工作的特點，要理順服務(wù)關(guān)系，梳理工作流程，界定部門和崗位職責(zé)，明確上下游服務(wù)關(guān)系和服務(wù)事項，每個崗位簽訂服務(wù)承諾書，確保本崗位工作質(zhì)量，上下游工作環(huán)節(jié)順暢。要完善內(nèi)部服務(wù)評價體系。通過倉庫人員對后勤人員、分揀員對倉庫人員、送貨員對分揀員、零售客戶對送貨員的滿意度測評，不斷提升各崗位服務(wù)質(zhì)量。同時，開展月度、季度、年度服務(wù)明星評選活動，并以此為抓手，立標(biāo)桿、樹典型，強化服務(wù)意識和爭先創(chuàng)優(yōu)意識。