隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，物流在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)中所起的作用越來越大，兩者已成為日益密切的互動(dòng)關(guān)系。特別是在B2C的業(yè)務(wù)模式下，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和龐大、分散的消費(fèi)群體，電子商務(wù)企業(yè)紛紛意識(shí)到物流的重要性，在物流建設(shè)上進(jìn)行了大量的投入，通過自建倉(cāng)儲(chǔ)配送中心、強(qiáng)化全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)布局、建立開放的第三方物流服務(wù)平臺(tái)等舉措，加快業(yè)務(wù)擴(kuò)張。

電子商務(wù)物流作為企業(yè)物流的一種，是一項(xiàng)十分務(wù)實(shí)的工作，要求很高的現(xiàn)場(chǎng)管理和控制能力。當(dāng)電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展到一定程度，其物流便不僅僅是建倉(cāng)、增加人員與設(shè)備的簡(jiǎn)單復(fù)制，而是一個(gè)由量變到質(zhì)變的過程，需要電子商務(wù)企業(yè)從物流倉(cāng)儲(chǔ)布局、規(guī)劃、流程、系統(tǒng)等方面入手，重新進(jìn)行考慮與設(shè)計(jì)。

1、電子商務(wù)企業(yè)都重視訂單履行

訂單履行，也被稱為訂單生產(chǎn)、訂單處理，是電子商務(wù)最核心、基礎(chǔ)的工作。在互聯(lián)網(wǎng)的條件下，電子商務(wù)的商業(yè)模式會(huì)形成大規(guī)模的訂單，隨即形成電子商物的物流。這是電子商務(wù)很重要的特點(diǎn)，也是電子商務(wù)和傳統(tǒng)商業(yè)模式最大的差異。因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)商業(yè)模式下，商品的銷售通過顧客的實(shí)際購(gòu)買得以實(shí)現(xiàn)，而電子商務(wù)的銷售則需要通過訂單的物流配送實(shí)現(xiàn)。

目前，國(guó)內(nèi)幾乎所有的電子商務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到做好訂單履行的重要性，可以說大家的認(rèn)識(shí)是高度一致和清晰到位的。但如何做好訂單履行，還有很多需要改善和提高之處，很多規(guī)律性的特點(diǎn)需要總結(jié)。之所以如此，主要原因在于電子商務(wù)企業(yè)對(duì)訂單的特點(diǎn)與處理要求還不十分清楚，難以根據(jù)電子商務(wù)訂單的特點(diǎn)使物流業(yè)務(wù)流程、倉(cāng)儲(chǔ)管理、倉(cāng)庫(kù)布局、信息系統(tǒng)等各方面與之匹配。這也造成了目前電子商務(wù)企業(yè)普遍存在整個(gè)物流運(yùn)營(yíng)成本較高的現(xiàn)狀。

商業(yè)模式?jīng)Q定物流模式，在電子商務(wù)商業(yè)模式下，其物流與傳統(tǒng)B2B商業(yè)模式下的物流操作有很大區(qū)別。比如：B2B的物流相對(duì)比較固定，容易掌控，即使在難度較大的零售行業(yè)，由于受到門店經(jīng)營(yíng)面積的限制，其商品的豐富性也不及電子商務(wù)。電子商務(wù)的商業(yè)模式?jīng)Q定了其訂單有以下特點(diǎn)：

第一，由于網(wǎng)上購(gòu)物沒有時(shí)間和空間的限制，消費(fèi)者隨時(shí)可以下訂單，電子商務(wù)企業(yè)需要實(shí)時(shí)導(dǎo)入訂單，且很零碎，比如在一個(gè)訂單中購(gòu)買多件同一SKU商品的可能性很小；

第二，商品品類更加豐富，一個(gè)訂單中可能包含門類眾多的商品，使訂單履行的難度、復(fù)雜度加大；

第三，配送時(shí)效性要求很高，由于面對(duì)的是終端客戶，對(duì)訂單履行的時(shí)效性要求很高。

以上方面也是目前電子商務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因?yàn)樵陔娮由虅?wù)的商業(yè)模式下，商品價(jià)格變得很透明，在不同企業(yè)之間的差異也會(huì)越來越小，而送貨的速度、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等直接關(guān)系到顧客體驗(yàn)的因素則開始變得越來越重要。為此，不少電子商務(wù)企業(yè)都競(jìng)相推出獨(dú)具特色的配送服務(wù)，盡量滿足顧客的需要。例如，在配送時(shí)效性上，普遍采用次日達(dá)的做法，甚至做到“211限時(shí)達(dá)”、“1日2送”等。在這一過程中，顧客對(duì)送貨速度的預(yù)期不斷提高。

除了及時(shí)出庫(kù)，訂單的履行質(zhì)量也是一個(gè)重要的方面。其中包括：商品的數(shù)量、品種準(zhǔn)確，品相要好，包裝（包括包裝設(shè)計(jì)、面單設(shè)計(jì)等）兼顧美觀性和安全性，送貨及時(shí)、服務(wù)周到等，這些因素都直接影響到訂單履行的效果。不僅如此，目前，送貨前告知顧客送貨時(shí)間、服裝試穿等服務(wù)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)接受，也是電子商務(wù)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的新發(fā)展。

此外，電子商務(wù)對(duì)訂單履行的“快”不僅要體現(xiàn)在送貨環(huán)節(jié)，還要兼顧退貨。作為一次完整的購(gòu)物體驗(yàn)不可分割的部分，退貨已成為電子商務(wù)訂單履行的重要環(huán)節(jié)之一。在整個(gè)訂單履行過程中，電子商務(wù)企業(yè)不僅要及時(shí)、保質(zhì)保量地把商品送到顧客手中，更要及時(shí)滿足顧客退貨的需要，解除他們購(gòu)物的后顧之憂。從某種意義上說，這也是一項(xiàng)非常重要的顧客體驗(yàn)。如果處理得好，顧客之前的不愉快會(huì)轉(zhuǎn)化為信任，從而培養(yǎng)起長(zhǎng)久的客戶忠誠(chéng)度。最近一兩年，電子商務(wù)企業(yè)紛紛在這個(gè)環(huán)節(jié)下大工夫，以實(shí)現(xiàn)及時(shí)的上門取貨和退款服務(wù)。

而處理退貨無疑對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的物流系統(tǒng)提出了很大的考驗(yàn)，包括反應(yīng)的及時(shí)性、信息的完整性等，對(duì)信息流提出了很高的要求。同時(shí)，訂單履行的能力、質(zhì)量，商品采購(gòu)的質(zhì)量、品種等因素也會(huì)影響到退貨率。

2、電子商務(wù)企業(yè)物流體系建設(shè)大趨勢(shì)

目前，電子商務(wù)企業(yè)大力建設(shè)物流體系的趨勢(shì)已經(jīng)十分明顯。其關(guān)注點(diǎn)主要包括三個(gè)方面：

1.布點(diǎn)，即全國(guó)范圍內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)配送網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

布點(diǎn)的合理性對(duì)于訂單履行效率有重大影響。比如有些電子商務(wù)企業(yè)可以用一個(gè)倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的訂單履行，但當(dāng)訂單數(shù)量多到一定程度時(shí)，其效率一定會(huì)受到影響。而如果靠近消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行布點(diǎn)，則可以大大提高訂單履行的速度。

換句話說，布點(diǎn)的目的就是為了加快訂單履行系統(tǒng)的反應(yīng)速度。一般情況下，物流中心在輻射半徑400公里范圍內(nèi)的反應(yīng)速度是最快的，基本可以實(shí)現(xiàn)夜間12點(diǎn)出庫(kù)，第二天送達(dá)。而對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，布點(diǎn)也充滿著矛盾。原因在于，物流相對(duì)集中的情況下，可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，庫(kù)房、物流設(shè)備可以保持較高的利用率，運(yùn)營(yíng)成本得以降低。

電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)布局是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。物流中心的選址要平衡多種要素，包括靠近物流中心輻射半徑的消費(fèi)群體、運(yùn)輸便捷程度、勞動(dòng)力成本、與生產(chǎn)廠商的距離等，進(jìn)行綜合性分析。其中靠近市場(chǎng)和客戶是影響電子商務(wù)企業(yè)布點(diǎn)的最核心因素，因此，大型電子商務(wù)企業(yè)區(qū)域型中心往往選擇交通樞紐型的一線城市和省會(huì)城市，如北上廣等。同時(shí)，還有戰(zhàn)略性的布點(diǎn)，主要是一些消費(fèi)實(shí)力增長(zhǎng)快速的二三線城市。比如西南的三省一市，以及武漢、西安、沈陽等。這些地區(qū)雖然經(jīng)濟(jì)不是非常發(fā)達(dá)，但人口眾多。為了進(jìn)一步催生當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)，目前大部分電子商務(wù)企業(yè)都已經(jīng)或正在該地區(qū)建庫(kù)。

2.信息系統(tǒng)建設(shè)

隨著電子商務(wù)企業(yè)在全國(guó)配送網(wǎng)絡(luò)的布局完成，布點(diǎn)增多，對(duì)單體倉(cāng)庫(kù)的管理提出了很高的要求。因?yàn)椴键c(diǎn)后帶來的一大挑戰(zhàn)就是影響商品的利用率和共享性，既要保證鋪貨品種、數(shù)量的準(zhǔn)確性，又要保證不斷貨、不積壓。多了會(huì)滯銷，少了會(huì)缺乏吸引力，這也是多庫(kù)模式帶來的一個(gè)新的課題。目前，一些信息系統(tǒng)較為完善的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了所有單倉(cāng)對(duì)全國(guó)訂單處理的支持。

同時(shí)，各地倉(cāng)庫(kù)之間的相互支持也開始變得越來越重要，庫(kù)間調(diào)撥增多，運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性就變得很重要，因?yàn)檫\(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)是“怕少不怕多”。為了保持較低的運(yùn)營(yíng)成本，信息系統(tǒng)的建設(shè)備受關(guān)注。

3.訂單處理自動(dòng)化

從總體上來看，目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)配送一線操作還以勞動(dòng)密集型為主，自動(dòng)化程度相對(duì)比較低。其中，勞動(dòng)力資源豐富、勞動(dòng)力成本較低是造成這一現(xiàn)象的主要原因。此外，投入產(chǎn)出比不高也是制約物流自動(dòng)化建設(shè)的一大因素。因?yàn)殡娮由虅?wù)發(fā)展到今天，絕大多數(shù)訂單仍然小而零散，且訂貨價(jià)值偏低，投入自動(dòng)化系統(tǒng)后如何收回成本是個(gè)問題。

但另一方面，近年來基層勞動(dòng)力價(jià)格上漲，使人工操作的成本優(yōu)勢(shì)越來越弱化。同時(shí)，隨著電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、品種數(shù)量越來越大，對(duì)訂單的處理能力也提出了更高的要求。采用自動(dòng)化物流系統(tǒng)無疑可以提高單位時(shí)間內(nèi)的訂單處理量，同時(shí)準(zhǔn)確率、系統(tǒng)的實(shí)時(shí)控制也比人工更有保障。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，電子商務(wù)的物流自動(dòng)化要因地制宜，實(shí)現(xiàn)合理的投入產(chǎn)出。

3、電子商務(wù)企業(yè)物流發(fā)展趨勢(shì)

與國(guó)外相比，目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行水平還存在很大差距。筆者認(rèn)為，其中有管理能力、專業(yè)度等方面的原因，也與專業(yè)人才的缺乏有重大關(guān)系。電子商務(wù)物流是高度拆零的體系，從管理上是一個(gè)系統(tǒng)工程。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其面臨的物流運(yùn)作上的挑戰(zhàn)也會(huì)越來越大。

然而，中國(guó)企業(yè)對(duì)物流一直存在著簡(jiǎn)單化的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為物流是一項(xiàng)沒有什么管理水平和技術(shù)含量的工作。其實(shí)事實(shí)并非如此。特別是經(jīng)過近幾年的快速擴(kuò)張，處于行業(yè)前幾位的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了一定的規(guī)模。這些企業(yè)的物流也正在發(fā)生著本質(zhì)上的變化，要實(shí)現(xiàn)更大更好的發(fā)展，決不能通過簡(jiǎn)單的復(fù)制和累積，而是要上升到更高的層面來考慮物流建設(shè)。試想，當(dāng)倉(cāng)庫(kù)從1個(gè)增加到10個(gè)，人員從50個(gè)增加到500個(gè)甚至更多的時(shí)候，原有的物流體系必須徹底改變。因?yàn)榱鞒谈淖兒?，隨之而來的是系統(tǒng)、布局、設(shè)備、策略等的改變。這其中不僅需要新的倉(cāng)庫(kù)、技術(shù)、設(shè)備，更需要足夠的人才儲(chǔ)備、專業(yè)能力和管理經(jīng)驗(yàn)等給予支持。