如果你問(wèn)任何一位供應(yīng)鏈總監(jiān)，他們公司的核心價(jià)值觀是什么，答案幾乎都會(huì)包含"客戶至上"。但如果你再問(wèn)他們，供應(yīng)鏈的年度考核指標(biāo)是什么，答案就會(huì)變成：物流成本占比、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、采購(gòu)成本節(jié)約率。

　　這種現(xiàn)象很矛盾。反映了供應(yīng)鏈管理中一個(gè)根本性的挑戰(zhàn)：如何將抽象的“客戶至上”轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？

　　大多數(shù)企業(yè)在這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程中敗下陣來(lái)。最終退回到了相對(duì)容易量化的成本指標(biāo)。畢竟，成本是具體的、可控的。而客戶滿意度似乎是模糊的、難以把握的。

　　在亞馬遜的每個(gè)會(huì)議室里，都有一把特殊的空椅子：“客戶的椅子”。無(wú)論是產(chǎn)品規(guī)劃會(huì)議還是運(yùn)營(yíng)決策會(huì)議，這把椅子都在提醒所有參會(huì)者：房間里最重要的聲音來(lái)自那個(gè)不在場(chǎng)的人—客戶。

　　當(dāng)團(tuán)隊(duì)在討論是否要削減配送成本、是否要限制退貨政策、是否要調(diào)整庫(kù)存策略時(shí)，他們必須問(wèn)：“坐在那把椅子上的客戶會(huì)怎么想？”

　　這一原則直接定義了亞馬遜供應(yīng)鏈的角色。供應(yīng)鏈不僅僅是一個(gè)成本中心，更是實(shí)現(xiàn)客戶承諾體驗(yàn)的核心引擎。整個(gè)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)都圍繞客戶的核心需求展開。以終為始，從客戶的需求出發(fā)反向構(gòu)建所有流程和系統(tǒng)。

　　01

　　“Fast Track” 指標(biāo)誕生記：逆向工作法

　　“客戶至上”的原則通過(guò)一種獨(dú)特的方法論，“逆向工作法”（Working Backwards）得以實(shí)現(xiàn)。在亞馬遜，任何新項(xiàng)目的啟動(dòng)，都不是從技術(shù)或產(chǎn)品開始，而是從撰寫一份模擬的內(nèi)部新聞稿和常見問(wèn)題解答（FAQ）開始，這份文檔完全從客戶的視角出發(fā)，清晰地闡述了新產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)什么價(jià)值。

　　Fast Track Instock (FTI) 指標(biāo)正是這一方法論的完美產(chǎn)物。它的誕生源于對(duì)理想客戶體驗(yàn)的描繪：“我能輕松找到想要的商品，它有現(xiàn)貨，價(jià)格公道，并且能快速送到我手中?！?/p>

　　有了這個(gè)目標(biāo)，亞馬遜把它詳細(xì)拆解。其定義就變成了一個(gè)計(jì)算公式：“在所有產(chǎn)生‘瀏覽量’（Glance Views）的商品詳情頁(yè)面中，那些由贏得‘購(gòu)買按鈕’（Buy Box）的報(bào)價(jià)所覆蓋，并且商品在離客戶相近的倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存，以及位于可揀選位置的ASIN（亞馬遜標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別碼），所占的百分比”。

　　這個(gè)公式每個(gè)組成部分都精確地對(duì)應(yīng)著客戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵維度：

　　瀏覽量 (Glance Views) - 客戶的聲音：這是FTI公式的基石。一個(gè)“瀏覽量”代表客戶在搜索結(jié)果或推薦列表中點(diǎn)擊并查看了某個(gè)商品的詳情頁(yè)。這體現(xiàn)了真實(shí)的客戶興趣，與僅僅是曝光的"展示量"有本質(zhì)區(qū)別。亞馬遜將瀏覽量視為衡量客戶需求和意圖的最直接、最實(shí)時(shí)的信號(hào)。客戶在用點(diǎn)擊“投票”。

　　贏得購(gòu)買按鈕 (Buy Box Winning Offer) - 最佳選擇：該商品必須是詳情頁(yè)上默認(rèn)的、首選的購(gòu)買選項(xiàng)。這個(gè)元素將價(jià)格、賣家績(jī)效和配送速度等關(guān)鍵因素納入了考量，確?？蛻艨吹降氖亲罹吒?jìng)爭(zhēng)力的綜合報(bào)價(jià)。

　　庫(kù)存狀態(tài) (Inventory Status) - 商品的可得性：商品必須真實(shí)存在于亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)或經(jīng)過(guò)認(rèn)證的第三方賣家（MFN）倉(cāng)庫(kù)中，處于隨時(shí)可以履行的狀態(tài)。這直接將指標(biāo)與庫(kù)存管理和供應(yīng)鏈的物理現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來(lái)。

　　履約就緒 (Fulfillment Readiness) - 速度的承諾：商品必須符合“Prime”資格，即能夠享受亞馬遜標(biāo)志性的快速、免費(fèi)配送服務(wù)。這直接關(guān)聯(lián)到物流和配送承諾，是構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的核心支柱。

　　02

　　“Fast Track”實(shí)踐：

　　從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃到日常運(yùn)營(yíng)

　　在亞馬遜的供應(yīng)鏈體系中，“Fast Track”不僅僅是一個(gè)高層的戰(zhàn)略指標(biāo)，更是滲透到每個(gè)團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)的行動(dòng)指南。當(dāng)我們深入觀察亞馬遜供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)的工作方式時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一種全新的協(xié)作模式正在重塑傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理實(shí)踐。

　　首先是網(wǎng)絡(luò)模式的變化，基于對(duì)客戶需求的深層的洞察。亞馬遜開始了從全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)向本地化、多層級(jí)（multi-echelon）網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。其核心思想是將庫(kù)存前置，盡可能地靠近終端消費(fèi)者。這催生了一個(gè)由不同類型、不同功能的建筑組成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，包括處理日常用品的大型FC、處理大件商品的非分揀FC、服務(wù)于當(dāng)日達(dá)訂單的更小的本地FC，以及為下游FC供貨的區(qū)域性配送中心。

　　管理如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，需要一個(gè)強(qiáng)大的“大腦”。這個(gè)大腦就是亞馬遜的供應(yīng)鏈優(yōu)化技術(shù)（Supply Chain Optimization Technologies, SCOT）團(tuán)隊(duì)。

　　SCOT團(tuán)隊(duì)他們開發(fā)了一套前所未有的庫(kù)存規(guī)劃系統(tǒng)，其核心是一個(gè)“多商品、多履約中心、有容量限制的優(yōu)化模型，旨在為多種配送速度和動(dòng)態(tài)履約策略優(yōu)化庫(kù)存水平”。他們的目標(biāo)就是基于“Fast Track”指標(biāo)體系。

　　運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)也由這套指標(biāo)在高效驅(qū)動(dòng)。采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的工作日程已經(jīng)發(fā)生了根本性改變。傳統(tǒng)的品類規(guī)劃會(huì)議被“瀏覽量分析會(huì)”所取代。

　　每周一的晨會(huì)上，團(tuán)隊(duì)不再討論哪些商品的毛利率最高。而是分析過(guò)去一周哪些ASIN的瀏覽量出現(xiàn)了顯著增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)分析師會(huì)實(shí)時(shí)呈現(xiàn)熱門搜索關(guān)鍵詞和頁(yè)面停留時(shí)間的變化趨勢(shì)。供應(yīng)商管理崗位據(jù)此調(diào)整采購(gòu)優(yōu)先級(jí)。

　　這種轉(zhuǎn)變最直觀的體現(xiàn)是決策速度的提升。以往需要數(shù)月才能完成的新品引入流程，現(xiàn)在可以在幾周內(nèi)完成。當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到某個(gè)品類的瀏覽量激增時(shí)，采購(gòu)團(tuán)隊(duì)會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)供應(yīng)商，甚至主動(dòng)尋找能夠快速供貨的新供應(yīng)商。

　　03

　　指標(biāo)外部化：“客戶體驗(yàn)指標(biāo)”儀表盤

　　隨著亞馬遜平臺(tái)第三方賣家的比重日益增加，確保所有賣家都能提供與亞馬遜自營(yíng)相媲美的客戶體驗(yàn)，成為一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。為此，亞馬遜在賣家中心（Seller Central）推出了“客戶體驗(yàn)指標(biāo)”（Customer Experience Metrics）儀表盤。這個(gè)工具將亞馬遜內(nèi)部的核心優(yōu)先事項(xiàng)，以一種清晰、可操作的方式，展現(xiàn)在所有第三方賣家面前。

　　該儀表盤包含四大核心指標(biāo)，每一個(gè)都與“Fast Track”的三大支柱遙相呼應(yīng)：

　　Prime資格 (Prime Eligibility)：衡量賣家的商品是否符合Prime標(biāo)準(zhǔn)，直接鼓勵(lì)賣家使用FBA或SFP（Seller Fulfilled Prime）服務(wù)，從而確?？焖倥渌?。

　　有貨率 (In-Stock Rate)：追蹤賣家保持商品有貨的能力，并明確指出缺貨對(duì)客戶體驗(yàn)的負(fù)面影響。

　　價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 (Price Competitiveness)：此指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)極為嚴(yán)苛，它并非將賣家的價(jià)格與平臺(tái)內(nèi)其他賣家比較，而是與亞馬遜外部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如Walmart.com）進(jìn)行比較。這充分體現(xiàn)了亞馬遜致力于成為全渠道價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)者的決心。

　　選品完整性 (Selection Completeness)：獎(jiǎng)勵(lì)那些在亞馬遜上提供廣泛產(chǎn)品目錄的賣家，鼓勵(lì)他們將亞馬遜作為核心銷售渠道，從而豐富平臺(tái)的整體選品。

　　04

　　對(duì)其他企業(yè)的戰(zhàn)略建議

　　對(duì)于希望從亞馬遜模式中汲取經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)而言，其成功和失敗都提供了寶貴的教訓(xùn)：

　　找到你的“北極星”指標(biāo)：企業(yè)必須識(shí)別并定義一個(gè)真正以客戶為中心的"北極星"指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)必須代表真實(shí)的客戶價(jià)值，而非內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的虛榮指標(biāo)。它應(yīng)該像FTI一樣，能夠統(tǒng)一不同部門的目標(biāo)。

　　建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的文化：指標(biāo)本身毫無(wú)用處，除非有能夠?qū)崟r(shí)衡量它的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施。以及一個(gè)被授權(quán)根據(jù)數(shù)據(jù)采取行動(dòng)的組織文化。

　　統(tǒng)一整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)：亞馬遜的模式顯示了將內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展到外部合作伙伴的巨大威力。企業(yè)應(yīng)思考如何使其供應(yīng)商、分銷商和合作伙伴圍繞其核心客戶承諾進(jìn)行協(xié)同。

　　擁抱“永遠(yuǎn)心懷不滿的客戶”：企業(yè)應(yīng)采納亞馬遜的理念，即客戶的期望永遠(yuǎn)在提升。衡量、優(yōu)化、迭代的過(guò)程是永無(wú)止境的。對(duì)于下一代企業(yè)而言，挑戰(zhàn)在于如何駕馭這種追求卓越的能量，同時(shí)避免其帶來(lái)的破壞性副作用，從而實(shí)現(xiàn)一種更平衡、更負(fù)責(zé)任的增長(zhǎng)。