京東物流再次“開大”！

　　3月29日，京東洗衣宣布推出售后服務(wù)“丟失賠”升級方案——承諾從即日起下單的消費者使用京東洗衣標準洗服務(wù)，如遇衣物丟失，將享受不折舊原價賠。

　　對此，有行業(yè)專家表示，這一標準不僅打破了洗衣行業(yè)中對丟失衣物實行按年限折舊賠付的慣例，也成為行業(yè)首個賠付不折舊的洗衣品牌。

　　作為京東物流旗下一站式服務(wù)平臺“京東服務(wù)+”的核心業(yè)務(wù)之一，京東洗衣為用戶提供衣物清洗、鞋靴清洗、家紡清洗等業(yè)務(wù)。依托京東物流優(yōu)勢，其能為用戶提供一鍵下單、京東小哥最快1小時上門、全流程時效可視化、全國免費取送支持異地、最快7天洗凈返還的極致洗衣體驗。

　　懂快遞

　　老鐵們都知道，本月17日，因一場火災意外，京東洗衣主動承擔責任的作為——有價值憑證的全額賠，沒憑證的賠付最高40倍洗滌費，被網(wǎng)友們送上熱搜。不僅如此，京東洗衣的賠付速度也極快。

　　"有位北京消費者陳女士表示，她上周五（22日）接到京東客服的理賠電話，周日賠付就到賬了。陳女士稱，她洗的是一件毛呢大衣和一件羽絨服，已穿多年，其中毛呢大衣是6000多元，羽絨服是3600多元，包括洗護費用，共計賠付大概9700多塊錢。"

　　這兩天，驛站老鬼也得知，此次受影響的客戶賠付工作已基本完成，京東物流賠償用戶的金額高達數(shù)千萬元，單件賠付金額從上百元到上萬元不等。

　　那邊賠付工作剛剛進入尾聲，這邊京東物流就緊隨其后放大招，對京東洗衣售后服務(wù)“丟失賠”方案進行大升級，再次令外界對其刮目相看。

　　問題來了：假如用戶的衣服已購買多年，沒有購物憑證，這次升級的“丟失賠”服務(wù)，可以賠付嗎？怎么個賠付法？京東洗衣有高端洗衣服務(wù)嗎？

　　01

　　行業(yè)首創(chuàng)：不折舊

　　最高賠付40倍單件清洗費

　　具體而言，本次升級的最新“丟失賠承諾” 服務(wù)明細規(guī)定：

　　消費者使用京東洗衣標準洗服務(wù)，如遇衣物丟失，有購買憑證的按照客戶提供憑證價格進行賠付，不折舊，賠付上限為2000元；無法提供購買憑證的衣物，可享受最高價值40倍單件清洗費的賠付。

▲京東洗衣對售后“丟失賠“承諾進行全面升級

　　據(jù)京東洗衣相關(guān)負責人介紹，此次售后服務(wù)升級之前，京東洗衣依據(jù)行業(yè)現(xiàn)行的《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法》（試行）、北京市洗染協(xié)會行業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范（試行）等相關(guān)規(guī)定，已制定了相對完善的賠付體系：如，消費者能提供購買憑證，則按衣物購買年限折舊賠付，賠付金額最高上限為2000元。這也是當前行業(yè)和主流洗衣品牌的通用賠付標準。

　　針對這一標準，驛站老鬼也對其他洗衣平臺，如以移動互聯(lián)網(wǎng)為載體的豐巢洗護、e袋洗及洗衣品牌福奈特等的“丟失賠”售后條款進行了逐一了解。事實也確實如此。

　　從驛站老鬼了解情況來看，行業(yè)內(nèi)企業(yè)的通用“標準洗”服務(wù)，指的是單價在2000元以內(nèi)的衣物清洗。在這一標準下，如果在清洗過程中出現(xiàn)丟失，有購物憑證情況下，按年折舊，最高賠付上線為2000元；無購物憑證，則按照上限為10-20倍單件洗滌費賠付。

　　像豐巢旗下洗衣服務(wù)“丟失賠”規(guī)定：衣服在清洗服務(wù)過程中，因丟失造成無法送回，將根據(jù)衣服價格和購物憑證及年限評定賠付金額；無購物憑證賠付，賠付上限為20倍單件洗滌費。

　　再比如大鯨洗，經(jīng)大鯨洗認證該送洗衣物丟失：能夠提供購衣憑證的，則根據(jù)標注購物時間、價格實行折價賠償，最高賠償不超過2000元。年折舊率為20%（不夠一年按一年計算），逐年遞增，但折舊率最高不超過70%；不超過三個月購買的衣物，則根據(jù)標注的購物時間、價格實行折價賠償，按95%的額度賠償，不超過半年按90%的額度賠償。不能提供購衣憑證的，則賠償用戶此衣物10-20倍原大鯨洗的洗滌費。

　　對比可見，在京東物流全面支持下，此次京東洗衣升級標準洗“丟失賠承諾”方案，實現(xiàn)兩項大突破，也可以說是行業(yè)首創(chuàng)：

　　第一、不折舊；第二、無購物憑證，可享受最高價值40倍單件清洗費的賠付。

　　值得注意的是，本次京東洗衣升級“丟失賠”售后服務(wù)，大幅提高賠付金額的同時，還簡化了售后理賠的服務(wù)流程，讓消費者免于后續(xù)的“扯皮拉筋”，更好提升消費體驗和感受，進一步解決消費者后顧之憂。

　　事實上，針對最近京東洗衣的系列舉動，有老鐵認為：火災是客觀被動發(fā)生，況且發(fā)生火災的是京東洗衣合作一家工廠，除了京東洗衣，與這家工廠合作的其他互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺的消費者衣物也遭受損失。京東洗衣高賠付舉措屬實有些“吃虧”，此次又針對“丟失賠”的售后服務(wù)進行升級，有這個必要嗎？

　　在驛站老鬼看來，從火災后的超行業(yè)標準賠付到此次升級“丟失賠”服務(wù)，一系列舉措背后，京東洗衣看似“吃了虧”，但實際上，這是京東洗衣與用戶的雙贏局面：一來在這一賠付過程中，京東洗衣用誠懇的態(tài)度和舉措，讓用戶權(quán)益得到實實在在的保護，心情與感受得到足夠尊重；二來也表明京東洗衣是從用戶角度出發(fā)，最大限度負責和保護用戶的權(quán)益不受損，這正是其“始于用戶，忠于用戶”的表現(xiàn)。

　　一來二去，京東洗衣便與用戶建立了特殊的情感連接，讓用戶在衣物清洗服務(wù)認知上對其產(chǎn)生信任。因為這份“真誠”，京東洗衣也有望獲得更多用戶信賴和使用黏性，贏得市場口碑。

　　02從“取”到“送”：全流程可視化，高端洗護更安心、更放心

　　相關(guān)統(tǒng)計表明，近年來，隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，人們對洗衣行業(yè)的需求逐年遞增，目前全國洗衣業(yè)中門店、包括洗衣店和收衣點約有100+萬家，像干洗網(wǎng)點的數(shù)量平均每25萬人才有1臺干洗店，遠遠滿足不了消費者的需求。因此，越來越多傳統(tǒng)洗衣店、洗衣連鎖店和互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺涌現(xiàn)，市場競爭日趨激烈。

　　為提升競爭力，吸引更多用戶，各類型洗衣店也在不斷提高服務(wù)品質(zhì)和效率，不斷創(chuàng)新，推出差異化產(chǎn)品，提供更多元化服務(wù)，如日常衣物清洗、高端衣物清洗、奢侈品清洗等等。在此期間誕生的京東洗衣，同樣如此。

　　老鐵們或許已經(jīng)注意到，在這次「京東洗衣升級售后服務(wù)“丟失賠”方案」的同時，還發(fā)布了另一則消息——

　　京東洗衣的諸多產(chǎn)品中，有針對2000元-8000元價值區(qū)間內(nèi)衣物的“高端洗”服務(wù)，讓消費者享受到更個性化和精細化的洗衣服務(wù)。

　　在翻閱資料過程中，驛站老鬼發(fā)現(xiàn)，2020年2月上線的京東洗衣，當年就推出了“洗衣時效可視化”，之后更是悄悄推出高端洗護服務(wù)，滿足消費者多元洗護需求。一方面，消費者可在下單時查看預計送達時間，并在訂單詳情頁查看衣物在每個洗護節(jié)點的狀態(tài)，讓流程更加可視化；另一方面，洗護流程的可視化也將強化各環(huán)節(jié)的運營狀態(tài)，整體提高衣物的洗護時效，進一步提升用戶體驗。

　　相比于普通洗護服務(wù)，高端洗護在洗前采用專屬防塵袋包裝運送衣物，并使用全進口的清洗設(shè)備、洗滌劑和燙熨設(shè)備實現(xiàn)更精細化的洗滌，對衣物進行柔和保護，且整個洗護過程，確保透明可視。如送至洗護工廠后，專業(yè)技師將對衣物進行洗前檢查和預處理；之后，專線客服將與消費者針對衣物現(xiàn)狀、洗滌風險和洗后效果進行詳盡溝通；清洗完成后，質(zhì)檢人員在確認洗護合格后將衣物照片上傳至訂單詳情頁，方便消費者查看。

　　目前，京東洗衣已布局全國七大區(qū)域的200余家自營化中央洗護工廠，并以高標準智能化洗護設(shè)備、16道精細工序、3500位專業(yè)洗護技師，呵護衣物從入場、清洗、洗后護理，再到出廠全流程。

　　據(jù)悉，“高端洗”服務(wù)中，京東洗衣采用的是德國進口清洗設(shè)備，能對衣物進行更柔和的洗滌。相關(guān)實驗表明，該設(shè)備運作時，將一朵玫瑰花放置其中，清洗過程中也不會掉落一片花瓣。

　　例如，針對特殊面料、材質(zhì)的衣服，需要定制化的洗護工藝，京東洗衣會聯(lián)合品牌商，提供這類衣物的新的洗護流程及定制化洗護方案。2022年11月，京東服務(wù)+與英國山地品牌RAB、國內(nèi)運動品牌后秀牽手，在衣物洗護方面達成合作。RAB羽絨服采用Pertex、Gore-Tex面料，融合了先進的面料和透氣防潑PU薄膜技術(shù)，衣物內(nèi)部采用固定窄隔間保暖結(jié)構(gòu)以減少水分滲入。而后秀羽絨服獨有的蓄熱銀科技則能通過熱反射有效防止身體熱量通過輻射、對流途徑散失，這是其高效保溫的關(guān)鍵。

▲RAB羽絨服

　　為打造一體化的購買及售后體驗，同時提升衣物洗護的專業(yè)性，京東服務(wù)+為RAB和后秀羽絨服系列打造了定制化的洗護方案。洗護流程上，在對羽絨服內(nèi)部填充及外部圖層最大限度的保護下，通過專用洗滌劑，實現(xiàn)最大程度的去污。

　　依托京東物流覆蓋全國的快遞服務(wù)，RAB和后秀用戶下單后，京東快遞小哥1小時內(nèi)即可上門取衣，讓消費者足不出戶就可以解決羽絨服的清洗煩惱，大幅提升了消費者售后服務(wù)體驗。

　　市場競爭激烈、服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，京東洗衣從不同產(chǎn)品材質(zhì)衣物出發(fā)，通過差異化的產(chǎn)品，持續(xù)提高用戶高端洗衣體驗、讓用戶洗衣更安心更放心的同時，也進一步增強了自身市場競爭力。

　　驛站老鬼還是那句話：京東物流在多邊業(yè)務(wù)上的作戰(zhàn)能力確實是強，利用自身物流網(wǎng)絡(luò)讓自身多業(yè)態(tài)更好實現(xiàn)多邊效益與收益，這些做法值得行業(yè)參考和借鑒。