隨著電商的普及與擴展，家居漸成電商的新增量，然而家居物流，特別是大件家居物流，還不能完全滿足這一拓展需求，表現(xiàn)出“市場大”和“痛點多”兩個核心特征。如何做好市場，如何化解痛點？不僅要靠數(shù)智技術(shù)，還要從源頭上，從設(shè)計著手考慮家居的運輸與安裝，因此說，做好家居物流是一項系統(tǒng)工程。

　　一、網(wǎng)購一個家，不容易

　　這里的家居，是指大家居，進(jìn)一步說，為什么是家居，而不是家俱，家居是一個大的概念，有著更廣泛的涵義，包含很多細(xì)分的品類以及產(chǎn)品，不僅是智能家具、家具硬裝、家居軟裝，還有廚衛(wèi)產(chǎn)品和裝飾材料，如陶瓷用品、衛(wèi)浴潔具、大型燈具、瓷磚、地板等等。

　　熱衷于局部改造和網(wǎng)上購物的年輕人，家居大件成為布置居住空間時不可或缺的一部分，于是，電商渠道成為年輕人購買大件家居商品的首選，然而，往往不太如意，讓人心痛與后悔。

　　究其根源，是網(wǎng)購家居大件商品存在物流盲點與維權(quán)難點，于是，網(wǎng)上有人分享成功經(jīng)驗，更多的是分享慘痛的經(jīng)歷，給網(wǎng)友作為前車之鑒：扯皮多、理賠難、退換貨成本高，使得網(wǎng)購家居大件承擔(dān)很大的風(fēng)險。

　　當(dāng)遇到大件理賠問題時，因為涉及到商家、物流商、安裝商等多方協(xié)調(diào)的問題，平臺能給出的解決方案相對有限，所以說，網(wǎng)上挑選家居大件并不難，難的是后續(xù)安裝、保修、退換貨等一系列問題。

　　確實，家居大件對外觀要求比較高，然而，不規(guī)則的形狀，使運輸途中又很容易刮壞而影響美觀。

　　網(wǎng)購家居大件不容易，不是前期做好攻略就能辦好的事件，幾乎成為共識，即使長于網(wǎng)購的達(dá)人，也不能不有所顧慮，因此，決定人們是否網(wǎng)購家居大件的最關(guān)鍵因素在于服務(wù)質(zhì)量，其次才是價格。

　　毫無疑問，對整個家居行業(yè)來說，消費場景從線下走向線上正成為重要的趨勢之一，線上渠道已成為家居市場發(fā)展的新增長點，年輕一代正在成為家居消費主力。有研究機構(gòu)認(rèn)為，5年后的大件家居行業(yè)的電商滲透率將由目前的10%提升至25%，家居建材行業(yè)物流成本通常占銷售額比重為30%左右，那么，家居物流市場總規(guī)模近萬億元。

　　就目前來說，網(wǎng)購大件家居仍存在很多不確定性，能否收到一件完好無缺的產(chǎn)品，找到一個安心省心的安裝師傅，更像是一個“開盲盒”的過程。

　　面對“大家居”與“大消費”相融合，體驗的好壞，取決于售前、售中、售后這一長鏈條上的各個環(huán)節(jié)，甚至整個家居行業(yè)生態(tài)的轉(zhuǎn)變。內(nèi)容電商、跨境電商、直播電商等的崛起，打開了家居產(chǎn)業(yè)的第二增長曲線，物流服務(wù)模式也隨之發(fā)生改變。

　　對于家居企業(yè)而言，尤其是定制家具企業(yè)，物流服務(wù)的水平直接影響品牌的美譽度，完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高顧客的二次購買率和轉(zhuǎn)介紹率。

　　家居物流是一片巨大的藍(lán)海，跨區(qū)域的家電、家具、健身器材等居家大件物品的消費在快速增長，家居品牌化升級驅(qū)動產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型升級后，對物流品質(zhì)需求也比“草莽”時代更高。

　　隨著新零售模式以及電商的沖擊，家居行業(yè)開始從“渠道為王”轉(zhuǎn)向“商品為王”“客戶為王”的模式，更加注重品牌與用戶體驗感及多元化需求，形成了一種傳統(tǒng)消費升級和新興消費為核心的新消費行為。

　　價格已不再是唯一的決定性因素，而是產(chǎn)品、服務(wù)、交付時效等綜合因素共同主導(dǎo)，家居物流，上接廠商，下聯(lián)消費者，終極目的是提高B端廠商運營效率，提升C端消費服務(wù)體驗。

　　家居以及泛家居行業(yè)的商業(yè)和生產(chǎn)經(jīng)營模式正在發(fā)生改變，家居品牌與配送業(yè)務(wù)成熟的企業(yè)強強聯(lián)手逐漸成為市場上的理所當(dāng)然，物流供應(yīng)鏈，在質(zhì)量、服務(wù)、時效上奪得先機，將成為家居企業(yè)在未來跑出競爭力的核心關(guān)鍵。

　　二、難點痛點，在物流

　　這里要說的家居物流，是不同傳統(tǒng)模式的家具物流，而是在新零售下，由廠家到消費者的新的家居物流形式，也不包括小件家居物流，由于小件家具的配送相對成熟和完善，而是運輸成本高、運輸鏈條長，到貨后往往破損或貨不對板等情況的大件家居物流。

　　隨著居住條件的改善，帶動了家居物流市場需求的快速增長，線上網(wǎng)購的滲透，體量越來越大，然而，大件家居物流并不是一門好做的生意，既有零擔(dān)較高的重量與操作難度，同時又兼具快遞小件的時效要求和到戶配送需求，因此經(jīng)營大件家居物流的痛點很多，難度很大，就是有家電物流的成熟體系也無法直接復(fù)用到家居物流上。

　　大件家居物流因貨值高、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、服務(wù)鏈條長、消費者訴求高等特點，被視為物流行業(yè)內(nèi)最難啃的“骨頭”之一，家居商品的非標(biāo)屬性大大提升了倉儲存放與運營管理的難度，配送成本高、交付鏈條長、服務(wù)管控難，從而產(chǎn)生收費亂、滿意度低等痛點

　　加之，電商網(wǎng)購模式導(dǎo)致家居市場訂單越來越趨于平臺化、碎片化，單件商品SKU多，涉及到售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)，服務(wù)鏈條長，數(shù)字化程度低，很難做到透明和可控，交付過程中物流信息不透明，信息孤島太多，消費者服務(wù)體驗差。

　　大件家居商品具有客單貨值高、體積重量大，顏值高，并且基于明顯的消費升級路徑及審美觀念共識，定制家居越來越成為潮流，對物流的確定性和可靠性提出了更高要求，但“質(zhì)量能否保證”“費用能否明確”“退還是否麻煩”等仍成為不能釋懷的痛點，更要命的是大件物流運輸費用高，退貨運費與產(chǎn)品售價幾乎相當(dāng)。

　　網(wǎng)購一般支持7天退貨、15天包換或30天包修，大件家居從送裝完成開始計算保障期，消費者發(fā)現(xiàn)問題時常常已超過保障期，無法實現(xiàn)退換貨。

　　安裝也難，大件家居的配送和安裝是分開的，二次上門，浪費了消費者的時間，質(zhì)量不保證，傷透了消費者的心。更難的是二次加工，瓷磚、地板等用量無法精確計算且對安裝要求較高，往往需要二次加工。

　　如瓷磚、巖板、石材的拼花切割、鐵藝加工、金屬焊接、門窗修改、家具維修等，都需要二次加工，現(xiàn)在只能返廠才能解決，獨增加了難度，帶了費用的增加，時間的延誤。

　　對于消費者來說，三分靠產(chǎn)品，七分靠服務(wù)，家具的配套服務(wù)已成為決定購買的主要因素，然而，脫胎于小件快遞的物流公司，在大件家居物流的運輸上存在基因瑕疵，二者本質(zhì)上是兩項不同的業(yè)務(wù)，假如按照小件的作業(yè)方式來操作大件，就會導(dǎo)致出現(xiàn)更高的破損率。

　　對于大件家居的購買者來說，發(fā)貨不及時、無法送貨上門、無人安裝等為網(wǎng)購平添了一份隱憂；對于家居商家來說，物流情況直接影響了店鋪的好評，未來業(yè)績的持續(xù)，這是一個雙輸?shù)木置妗?/p>

　　家承物流的服務(wù)節(jié)點分為倉、干、配、裝、售后（退換貨）五大流程，非常依賴物流企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施能力，這背后離不開各環(huán)節(jié)的資源能力，運營保障體系以及供應(yīng)鏈的協(xié)同能力，然而，目前的家居物流企業(yè)絕大部分還沒有這新的實力，從而最終影響著物流體系的價格、時效、貨損、服務(wù)。

　　總之，大件家居物流配送發(fā)展相對滯后，已直接影響了大件家居線上消費市場的發(fā)展，嚴(yán)格地說，大件家居物流的規(guī)模企業(yè)還未成長起來。

　　三、如何解決？各有嘗試

　　其實家居物流服務(wù)看似簡單，實則涉及到整個行業(yè)的生態(tài)轉(zhuǎn)變。消費者對于大件家居的購買意向，與平臺和商家的服務(wù)有較大的關(guān)系，而平臺、商家要解決的關(guān)鍵問題，還是物流，物流如何化解痛點，還要從以下幾個方面入手。

　　1、全鏈條，共生態(tài)

　　針對網(wǎng)購大件服務(wù)鏈條長、安裝不到位、理賠難等難題，需要從全鏈條作起，在商家、物流商、安裝商和消費者之間構(gòu)建起一個全面打通居家產(chǎn)品信息流的服務(wù)平臺，打通鏈條之后，可實現(xiàn)物流全程可視化。

　　目前，家居物流仍以分段運作模式為主，雖然在一定程度上節(jié)約了成本，但是從整體的時效性、信息透明化等方面并沒有給消費者帶來良好的消費體驗，還導(dǎo)致磕碰增多，板材破損。

　　而基于家具產(chǎn)品的特殊屬性，全鏈條一體化運作最適宜，減少運輸及搬運過程中的移動次數(shù)，從而減少對家居產(chǎn)品表面的磕碰，從根本上解決破損率的問題。

　　從長遠(yuǎn)角度看，全鏈條家居物流的核心不僅是專業(yè)型，更要全網(wǎng)型，只有具備這兩個核心能力的物流企業(yè)才能滿足家居企業(yè)和消費者對于家居物流服務(wù)的各項需求，打造一張能夠貫穿整個家具物流全鏈路服務(wù)的全國網(wǎng)絡(luò)，是構(gòu)建家具物流一站式服務(wù)最難的環(huán)節(jié)之一。

　　家居產(chǎn)品結(jié)構(gòu)屬性決定了“安裝是家居物流的必備服務(wù)”，與傳統(tǒng)的物流相比，安裝和售后服務(wù)是家居物流的行業(yè)門檻，也是全鏈條需要補足的一環(huán)。

　　一般說來，大件家居，特別是家具、廚衛(wèi)、家電品類，一般需要提供末端專業(yè)化安裝服務(wù)，以往家居大件的大多采用“送裝分離”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，這屬于斷鏈，目前正在向“送裝一體”邁進(jìn)，是解決問題的好辦法。

　　送裝一體中，安裝很重要，用戶日趨個性、專業(yè)、高端、定制的服務(wù)需求已被提上日程，因此，安裝，是獲取用戶需求產(chǎn)生二次商業(yè)價值的關(guān)鍵。

　　目前，終端安裝工的技術(shù)水平及服務(wù)意識明顯和客戶的期待值具有較大差距，因此，不僅取決于安裝工的技術(shù)和職業(yè)素養(yǎng)，還需要統(tǒng)一的行業(yè)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范家居建材產(chǎn)品的上門服務(wù)和安裝全流程。

　　從入戶前準(zhǔn)備到入戶安裝、過程溝通、服務(wù)禮儀，以及著裝、員工形象、舉止標(biāo)準(zhǔn)等，還有提前預(yù)約、清潔防護(hù)、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面建立了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

　　因此，網(wǎng)購大件流程在經(jīng)過整合后，打通廠商、物流公司和消費者之間關(guān)于“售前、售中、售后”的供應(yīng)、購買和服務(wù)鏈條，提供全鏈條高質(zhì)量服務(wù)，這是大件配送能否取勝的關(guān)鍵點，是解決消費者的后顧之憂的最好出路。

　　共生態(tài)是什么，就是全行業(yè)要想消費者所想，也要為商家與物流商所想，再包括平臺，取得四方都贏的局面。所幸的我國家居行業(yè)有其特點，生產(chǎn)基地都聚集一處，如佛山是全國最大的泛家居產(chǎn)業(yè)集群、還有沙集木藝、南康家具、菏澤家具等，這讓物流企業(yè)有了針對性，在這一線上，可布局較重要的大件物流資源。

　　更深入的生態(tài)是，與定制企業(yè)探索開展深度定制化全鏈路運輸戰(zhàn)略合作，嵌入到家居企業(yè)的供應(yīng)鏈當(dāng)中，以此支撐物流交付+增值延伸+場景定制”的綜合交付能力，也支撐其差異化的競爭力，這本質(zhì)就是物流與商流相互推動，從交易向消費滲透的體現(xiàn)，所以說，由商家、平臺和物流方以及消費者組成的鏈條是家居行業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。

　　2、重設(shè)計，強包裝

　　標(biāo)準(zhǔn)化是家居物流的必然趨勢，也只有標(biāo)準(zhǔn)化才能真正提升物流服務(wù)水平，然而標(biāo)準(zhǔn)化要從源頭起步，從設(shè)計入手。標(biāo)準(zhǔn)化的起點應(yīng)該是產(chǎn)品設(shè)計、包裝設(shè)計，能夠符合國家標(biāo)準(zhǔn)的集裝箱、卡車等的尺寸規(guī)格，其中產(chǎn)品設(shè)計還需考慮到產(chǎn)品是否可拆裝、可折疊等特點。

　　家具是家居行業(yè)的最重要組成部分，大件家具品類豐富、材料多元、體量大形狀不一、不易標(biāo)準(zhǔn)化、運輸易損壞等，給家居物流提升了難度，超高、超寬、超長、超重使得倉儲、配送、安裝一系列問題也接踵而至。

　　從設(shè)計角度，采用可拆裝式結(jié)構(gòu)，可減少包裝成本及運輸成本，當(dāng)然，需要配送到客戶家中后再進(jìn)行裝配。全球折疊家具市場正在經(jīng)歷強勁增長，多功能和緊湊的家具解決方案成為千禧一代的首選。

　　總之，標(biāo)準(zhǔn)化是設(shè)計問題，大件易損非標(biāo)是家居物流的標(biāo)簽，個性化服務(wù)是家居物流服務(wù)的特性，但是，物流標(biāo)準(zhǔn)化是大勢所趨，只有標(biāo)準(zhǔn)化才能夠?qū)崿F(xiàn)提質(zhì)增效，只有標(biāo)準(zhǔn)化才能提高家居物流服務(wù)水平，只要標(biāo)準(zhǔn)化才能把家居物流企業(yè)做大。

　　大件家居物流的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該首先從“物”的標(biāo)準(zhǔn)化做起，從設(shè)計做起，家具如果設(shè)計不好，可能出現(xiàn)門難進(jìn)、樓難上，對于組裝家具，如果設(shè)計不好可能非常不便于組合安裝。相信在有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定單位、家居企業(yè)、物流平臺的一致努力下，產(chǎn)品與包裝的設(shè)計將會越來越規(guī)范。

　　再說包裝，家具的使用屬性與美觀特點，決定了家居的標(biāo)準(zhǔn)化不會向3C產(chǎn)品那樣，還會有不同的尺寸與外型，且SKU眾多，規(guī)格多樣，更容易出現(xiàn)超長、超寬、超重、貨值高等特點，從而使物流運輸環(huán)節(jié)常常面臨各種挑戰(zhàn)，這就需要從包裝上作文章。

　　“嬌貴”的家居商品的裝載就像堆“俄羅斯方塊”，需要專業(yè)的知識，將家具進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟鸾夂痛虬?，以減少體積和重量，有技巧地在包裝環(huán)節(jié)“疊方塊”，不僅單位空間內(nèi)能裝下更多家具，也更有利于降損，并降低運輸費用。

　　家居物流的難點是家居貨物的破損，家居貨物的破損很大程度上源于包裝的問題，選擇適當(dāng)?shù)陌b材料，如泡沫板、氣泡紙、紙箱等，以保護(hù)家具免受震動、碰撞和潮濕等因素的影響，德邦快遞專門成立了家居包裝項目研究組，研制出國家專利的保護(hù)性材料包裝。

　　家居產(chǎn)品材料屬性給物流及倉儲、包裝提出更多要求，木制家具、竹制家具、金屬家具、布藝家具、石材家具等其儲存條件，包裝要求各不相同，其中，木制家具在運輸中需考慮空氣濕度對家具產(chǎn)生的影響；布藝家具耐臟性、耐磨性均較差，在運輸及倉儲時應(yīng)保證其包裝完好避免落入灰塵。

　　總之，在家具出廠時應(yīng)對家具進(jìn)行合理包裝，盡可能使家具包裝標(biāo)準(zhǔn)化，同時，確保包裝牢固，以防止在運輸中發(fā)生移位和破損。

　　3、數(shù)據(jù)通，智能賦

　　從技術(shù)角度——數(shù)字化、智能化助力家居物流產(chǎn)業(yè)升級，然而，大件異形、重量、體積等的差異，物流要想達(dá)到高度的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、智能化有一定的難度。

　　數(shù)字化，它將是家居物流變革升級的內(nèi)在驅(qū)動。利用數(shù)字化，實現(xiàn)行業(yè)上下游數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)廠商、消費者、送裝技師的全業(yè)務(wù)場景線上化，有效的整合行業(yè)內(nèi)資源，通過技術(shù)賦能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　“倉干支裝”正在從分段式走向一體化，數(shù)據(jù)為核心。與商家的前端銷售和貨物數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)服務(wù)的自動流轉(zhuǎn)和可視化、智能合單、智能配載、線路優(yōu)化、直達(dá)派送，按約送達(dá)，完善全程可視化的訂單跟蹤服務(wù)和履約交付提醒，完善商品交付閉環(huán)管理，提升消費者的服務(wù)體驗和滿意度。

　　智能化，對整個供應(yīng)鏈中物流活動進(jìn)行全局的統(tǒng)籌規(guī)劃，需要利用信息技術(shù)實時掌控物流大數(shù)據(jù)，以保障物流的時效性和快捷性。

　　通過智能算法滿足物流時效、成本、物流資源的最優(yōu)匹配，提升商戶運營效率，降低物流成本，比如菜鳥針對大件家居商品體積和形狀的復(fù)雜多變性，借助模擬裝箱算法，最高提升15%的貨柜裝載量。

　　通過技術(shù)賦能，鏈接行業(yè)上下游合作伙伴，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可視化的家居物流運營體系，實現(xiàn)數(shù)智化一體化服務(wù)協(xié)同，推動家居產(chǎn)業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

　　4、開創(chuàng)新模式，企業(yè)已破題

　　開創(chuàng)家居物流新模式，改善消費者服務(wù)體驗，創(chuàng)造行業(yè)新價值，平臺，商家，物流公司紛紛通過各種方式加緊布局，已開始破題，并且，有些已做出了喜人的成績。

　　居然之家推出洞車物流服務(wù)平臺，以“大家居”為主業(yè)，技術(shù)賦能，數(shù)智提效；菜鳥憑借具有高性價比物流體驗、智慧化服務(wù)以及創(chuàng)新物流基礎(chǔ)設(shè)施，推出專業(yè)的大件物流解決方案。菜鳥CEO萬霖宣布，未來3年，消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將實現(xiàn)100%“一次上門、免費送裝”。

　　京東則更具體，推出居家產(chǎn)品信息流的服務(wù)平臺——京東居家服務(wù)平臺，通過“干支裝一體”服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，提升物流效率之余大幅降低商品破損率。

　　京東居家“省心裝”服務(wù)，針對消費者理賠難的痛點，經(jīng)過兩年的不斷迭代，在今年聯(lián)合九牧、芝華仕等上萬品牌推出了“先行理賠”服務(wù)，給消費者帶來了“180天換新”、“破損險”和“產(chǎn)品責(zé)任險”三重保障。

　　不可否認(rèn)，家居物流的完善，是一個艱難而漫長的過程，它需要對消費者的一份真誠，需要全鏈條的耐心打磨，但從今天，從現(xiàn)在就應(yīng)起步，讓消費者在購買一件家具的“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”過程中，獲得更佳的體驗。

　　結(jié)語：大件家居消費市場不斷由產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)變，無論是從更好地提升自身品牌價值、提高服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗的角度考慮，還是從成本節(jié)約的角度出發(fā)，持續(xù)完善物流體系，似乎成了家居企業(yè)的必然之舉。