“送貨上門，不上必賠?！薄啊纬窟_(dá)’范圍再擴(kuò)大?！薄霸黾右归g配送?！薄罱锁B、京東物流、順豐、中通等快遞企業(yè)，集中“卷”起了產(chǎn)品和時(shí)效。就連一向“穩(wěn)著”的EMS，也在7月初新上線了“即日專遞”和“標(biāo)準(zhǔn)快遞”，主打“性價(jià)比”和“上門”等服務(wù)。

　　問題來了！快遞江湖的風(fēng)向因何而變？一直以來供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)“雙雄爭(zhēng)霸”，新一輪的快遞供應(yīng)鏈角逐中，其他玩家又將何去何從？

　　快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇

　　上半年，電商快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以用兩個(gè)關(guān)鍵詞總結(jié)：時(shí)效、上門。

快遞員送貨上門

　　3月，菜鳥打響第一槍。菜鳥率先推出“1212”半日達(dá)模式。中午12點(diǎn)前下單，下午到；晚上12點(diǎn)前下單，次日上午到。這比京東創(chuàng)立的“211”模式快了4個(gè)小時(shí)。

　　4月，京東物流上線“云倉達(dá)”業(yè)務(wù)，向經(jīng)銷商開放京東物流配送體系資源。傳統(tǒng)批發(fā)業(yè)務(wù)結(jié)合同城電商，將電商配送時(shí)效進(jìn)一步縮短到“半日達(dá)”。

　　5月，申通、順豐也“升級(jí)”了。申通宣布，加入菜鳥智選倉配，在長(zhǎng)三角和珠三角等重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)圈提供從支付到簽收的真次日達(dá)服務(wù)。順豐特快宣布升級(jí)。一方面，大幅提升次日達(dá)履約率，有效提高了“快”的穩(wěn)定性；同時(shí)，快速拓展次晨達(dá)城市覆蓋范圍，異地服務(wù)流向增加41%，有效提高了“快”的規(guī)模性。

　　6月，中通跟著入場(chǎng)。中通宣布升級(jí)標(biāo)快業(yè)務(wù)，在66個(gè)大中型城市推出“標(biāo)快送貨上門，承諾不上門必賠付”。繼菜鳥、順豐之后，中通也加入“不上門必賠付”的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。

　　7月26日，極目新聞?dòng)浾咄ㄟ^官網(wǎng)查詢、客服咨詢等方式，對(duì)比多家國內(nèi)快遞企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，目前，普通時(shí)效產(chǎn)品普遍按同城、跨城、跨省等不同流向，分別對(duì)應(yīng)給出確定性攬派時(shí)效：最快為菜鳥、順豐的半日達(dá)，即“上午寄下午到，下午寄當(dāng)天到”；京東“特快送”產(chǎn)品突出“1小時(shí)上門攬收，最快當(dāng)日達(dá)”；圓通、申通的產(chǎn)品按時(shí)效分為了當(dāng)日、次日、隔日、三日達(dá)四檔。

　　可以看出，同城件的寄遞時(shí)效已經(jīng)從當(dāng)日“卷”到了半日。

　　變化其實(shí)早有征兆

　　在服務(wù)亮點(diǎn)上，順豐特快和順豐標(biāo)快，以及菜鳥速遞均突出“門到門快遞服務(wù)”，承諾“送貨上門，不上必賠”。京東“特快送”強(qiáng)調(diào)優(yōu)先轉(zhuǎn)運(yùn)派送、送貨上門、“365天*24小時(shí)”客服售后。中通標(biāo)快同樣突出“送貨上門，承諾不上必賠”，除非客戶主動(dòng)要求放置在代收點(diǎn)，并稱提供防水+隱私面單、優(yōu)先中轉(zhuǎn)、1—2小時(shí)上門取件、VIP專屬客服。

　　也就是說，目前已有至少4家快遞企業(yè)將“送貨上門”作為改善消費(fèi)者物流體驗(yàn)的主要抓手。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，不論是拼“時(shí)效”，還是拼“上門”，本質(zhì)上都是在拼服務(wù)。眾所周知，電商快遞市場(chǎng)一向價(jià)格敏感度最高。特別是在大客戶的競(jìng)爭(zhēng)上，一分錢的快遞價(jià)格差距往往就能決定客戶對(duì)快遞企業(yè)的選擇。

　　為何一時(shí)間有如此密集的變化？

伊利的物流應(yīng)用案例

　　極目新聞?dòng)浾咦⒁獾?，早在上個(gè)月，6月28日菜鳥全球智慧物流峰會(huì)上，有這樣一個(gè)案例。乳業(yè)龍頭伊利在天貓的部分旗艦店去年開始試用菜鳥速遞服務(wù)，物流問題投訴下降30%，大促物流成本下降30%，退貨率也明顯下降，且老客戶復(fù)購占比提升了10%。

　　“對(duì)于液態(tài)奶、礦泉水這樣的大件商品，我們大部分消費(fèi)者，除了對(duì)時(shí)效的要求外，肯定是希望能夠送貨上門的?！奔易∥錆h岳家嘴的樂先生表示。而菜鳥速遞主打的服務(wù)之一就是百分百送貨上門，不上必賠，正好滿足了消費(fèi)者的這一需求。

　　送貨上門考驗(yàn)快遞企業(yè)能力

　　此外，也是在6月28日，菜鳥供應(yīng)鏈版圖在菜鳥國際智慧物流峰會(huì)上首度曝光，供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧湮磥硭哪晁拇笾攸c(diǎn)之一，具有高彈性、全域和綠色三大特點(diǎn)。

　　內(nèi)部人士透露，消費(fèi)者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，貓超整體物流體驗(yàn)持續(xù)穩(wěn)超京東同類型業(yè)務(wù)。這也是為什么菜鳥迅速將這一模式產(chǎn)品化，推出優(yōu)選倉配，面向商家開放。

　　可以說，“時(shí)效+上門”是提升物流體驗(yàn)的不二之選，而提升物流體驗(yàn)，已經(jīng)變得前所未有的重要。

　　“電商服務(wù)的體驗(yàn)，只要抓住兩個(gè)關(guān)鍵的牛鼻子：按需服務(wù)（指上門或放在指定地點(diǎn)）+時(shí)效。今天在全世界，中國快遞的時(shí)效已經(jīng)是天花板級(jí)別的?！痹撊耸勘硎尽?/p>

　　不過，記者采訪中了解到，在按需服務(wù)方面，仍然被一些消費(fèi)者和快遞員詬病。

　　例如，有消費(fèi)者反饋：“快遞送上門時(shí)，一般都是在上班，家里沒人，還得另外約定時(shí)間地點(diǎn)，還不如直接放驛站干脆，下班也就順路取了?！边€有用戶直言：“快遞送上門，經(jīng)常是家人代收，有時(shí)候我買的東西比較隱私，并不想讓他們知道?！?/p>

　　“一般高端客戶對(duì)快遞上門需求大，但電商件很多其實(shí)沒法送上門。”武漢一快遞公司員工對(duì)記者表示，送不上門的客觀原因就包括：派件碰上上班時(shí)間客戶不在；寫字樓小區(qū)物管不讓送上去；以及有部分人已經(jīng)習(xí)慣去代收點(diǎn)取件了。

　　此外，即便是已明確提出“送貨上門”的企業(yè)，能否真正落實(shí)也會(huì)持續(xù)受到市場(chǎng)審視。在一些投訴平臺(tái)上，關(guān)于“說好送貨上門但不送”的投訴便持續(xù)涌現(xiàn)，具體問題包括“說在郊區(qū)不送貨”“未經(jīng)同意擅自放在別處”“默認(rèn)不送貨上門”“快遞員拒絕上門且態(tài)度惡劣”等。

　　“半日達(dá)”PK值得期待

　　正因如此，快遞送上門，要做到按需服務(wù)，其實(shí)需要的是高度可控的體系，加盟體系有天然的劣勢(shì)。

　　“應(yīng)該說，在中國快遞整體時(shí)效很好的情況下，通過‘自營+供應(yīng)鏈’，是繼續(xù)打破時(shí)效天花板，改善按需服務(wù)的主要手段。”快遞行業(yè)專家趙小敏表示，《快遞暫行條例》實(shí)施五年來，末端服務(wù)的執(zhí)行力度并不完善，近兩年多地也跟進(jìn)出臺(tái)了細(xì)則。他認(rèn)為，在監(jiān)管部門要求、市場(chǎng)需求等多重因素推動(dòng)下，相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，送貨上門都是主流，其他的末端措施是補(bǔ)充，所以各家都會(huì)圍繞此做布局。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，菜鳥和京東模式，都師承亞馬遜，通過倉庫和配送的一體化服務(wù)，加強(qiáng)了全鏈路的管控，在時(shí)效等服務(wù)，以及成本管控上都具有優(yōu)勢(shì)。

　　京東最早推出杭州天花板級(jí)的“211模式”，就是供應(yīng)鏈模式優(yōu)勢(shì)的體驗(yàn)。菜鳥經(jīng)過前些年，默默發(fā)力自營的倉庫和自營的配送，今年一舉推出“1212模式”的半日達(dá)，重造了物流時(shí)效的天花板。

　　除了純自營模式，菜鳥還有個(gè)操作——智選倉配次日達(dá)，用“自營倉+申通配”，用經(jīng)濟(jì)型快遞的成本來做，從支付到簽收的全鏈路次日達(dá)，主要覆蓋長(zhǎng)三角和珠三角。這里有個(gè)背景是，經(jīng)濟(jì)型快遞在核心經(jīng)濟(jì)圈時(shí)效表現(xiàn)已經(jīng)和順豐無異。

　　據(jù)透露，在供應(yīng)鏈模式里，倉的穩(wěn)定是一個(gè)重要的底盤。但拿地建倉、運(yùn)營倉，極其重要且需要較長(zhǎng)的時(shí)間沉淀。菜鳥成立之初，雙管齊下，從數(shù)字化切入，先做了一件更底層、更創(chuàng)新的事，把數(shù)字化能力建立起來。另外就是搞基建，拿地建倉。這兩種能力糅合起來后，再逐步自營，陸續(xù)有了自營的倉儲(chǔ)和配送。

　　雙壹咨詢公司創(chuàng)始人兼首席咨詢師龔福照表示，快遞行業(yè)正處在高質(zhì)量發(fā)展的階段，各品牌都在拼服務(wù)質(zhì)量，想通過強(qiáng)化“送上門”搶占消費(fèi)者心智。

　　隨著市場(chǎng)的變化，物流進(jìn)入到體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，最終是模式的競(jìng)爭(zhēng)。本質(zhì)上，今年菜鳥打出的半日達(dá)，就是和京東開啟了供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)，有媒體判斷，今年是供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)的元年。上半年，菜鳥“1212模式”推出之后，京東在一些城市把截單時(shí)間從晚上11點(diǎn)延遲到11點(diǎn)10分，但暫未延遲到零點(diǎn)。下半年，雙方會(huì)不會(huì)正面角逐“半日達(dá)”？值得期待。

　　極目新聞