對近期順豐的保價爭議事件，相信大家都在關(guān)注。媒體幾乎一邊倒地批判順豐，認為其不按合同辦事，有違市場公平。順豐則在9月28日推出保價2.0服務(wù)，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合用戶不同需求和托寄物不同屬性優(yōu)化流程。

　　事實真是這樣嗎？老鬼就此專門和對保價比較了解的樂哥聊了聊。

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　　保價，沒有這么簡單

　　在樂哥看來，出于種種原因，批判順豐的媒體只是一味簡單地宣傳“消費者保價時聲明物品價值多少錢，快遞企業(yè)就要全額賠償”，卻不愿意追本溯源，向大家具體解釋快遞業(yè)保價爭議頻發(fā)的真實原因。

　　保價，真的沒有這么簡單。

　　《郵政法》并沒有對保價做出明碼實價的規(guī)定，只在第五十九條規(guī)定“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償”，而“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定”則是這么說的——“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定”。至于“有關(guān)民事法律”具體是哪些法律，《郵政法》并沒有明確解釋。

　　《快遞暫行條例》雖然對保價有專門條款，但也沒做出明碼實價的規(guī)定，依然延續(xù)了《郵政法》關(guān)于“民事法律”的表述。《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

　　先說未保價的快件，快遞企業(yè)一般會參照《郵政法》第四十七條第二款的規(guī)定，即“未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償”。不過，和該款規(guī)定以三倍郵費為賠償額上限不同，快遞企業(yè)往往以三倍快遞費為賠償額下限，對價值百元以內(nèi)的物品通常全額賠償。

　　再說保價的快件，要按照快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。那么，順豐的保價規(guī)則是什么呢？順豐在保價規(guī)則中明確，按照貨物價值足額申報價值并支付費用，理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明（如發(fā)票，合同、付款憑證組合），順豐會結(jié)合市場價值和第三方機構(gòu)意見評估損失價值（不包含商業(yè)機會、預(yù)計收益等間接損失），不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償，如用戶無法證明托寄物品的實際價值，順豐將全額退還保價費用，按照未保價快件進行賠償。順豐的保價費用是物品聲明價值的千分之五。

　　在保價流程方面，業(yè)內(nèi)的規(guī)定是“先禮后兵”。保價時本著雙方以誠相待、提升寄遞效率的原則，不需要寄件人提供物品聲明價值的真實有效證明，只需要寄件人按照物品真實有效價值進行保價，理賠時則需要申請方提供物品聲明價值的真實有效證明。有些諷刺的是，這規(guī)定的本意是希望達到市場公平，但卻成為保價爭議頻發(fā)的主要原因，還經(jīng)常被不法分子利用，專門對快遞企業(yè)進行商業(yè)詐騙。

　　如果進入保價理賠階段，也絕非如媒體宣傳的“消費者保價時聲明物品價值多少錢，快遞企業(yè)就要全額賠償”，而要根據(jù)物品損壞是否由運輸造成、物品損失的實際價值等諸多因素進行綜合判斷。這個過程往往會因為快遞企業(yè)和用戶對物品價值無法形成共識而延長。這是媒體最愿意炒作的新聞點。

　　樂哥舉了一個他遇到過的保價理賠案例。用戶寄了一個陪伴自己長大的舊布娃娃給專業(yè)人員翻修，按照聲明價值1000元進行保價。這個布娃娃在運輸過程中丟失，用戶要求快遞企業(yè)按照聲明價值1000元全額賠償。在快遞企業(yè)看來，用戶無法為布娃娃提供1000元的真實有效價值證明，肯定不能全額賠償；在用戶看來，這個布娃娃陪伴自己成長，對本人的實際價值肯定不止1000元，其實難以用金錢衡量。最終，雙方幾經(jīng)協(xié)商，將賠償額定為800元。

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　　相信順豐還是那個順豐

　　保價爭議事件讓順豐近期頻上熱搜，引發(fā)一片喧嘩。樂哥認為，這些爭議確實說明順豐“革命尚未成功，同志仍需努力”，但順豐還是那個以口碑安身立命的順豐。

　　在國家郵政局委托專業(yè)第三方機構(gòu)定期開展的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試中，順豐一直領(lǐng)跑。這是對順豐服務(wù)質(zhì)量最有力的官方背書，順豐還是那個追求服務(wù)質(zhì)量的順豐，這一點沒有變。此前和大家聊過的9月初在全國50個城市主動開展“不上門必賠付”服務(wù)，也可以佐證這一點。

　　保價爭議的出現(xiàn)，其實也可以說更證明了順豐仍然是國內(nèi)快遞中高端市場的第一選擇。順豐此前的保價規(guī)則在國內(nèi)快遞企業(yè)中已經(jīng)非常完善。比如，順豐對保價“來者不拒”，不會因為物品聲明價值過高而拒絕提供快遞服務(wù)。要知道，很多同行都會為保價提供物品聲明價值的上限（一般為20000元），超過上限就不提供快遞服務(wù)。

　　保價2.0，是順豐以“有則改之”的一貫積極態(tài)度，回應(yīng)市場反饋中的合理訴求，對原有保價服務(wù)體系重新進行細化和梳理。新推出的保價服務(wù)在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合用戶不同需求和托寄物不同屬性，理賠流程也做了優(yōu)化。

　　在產(chǎn)品服務(wù)方面，升級后的保價服務(wù)針對3C電子等價值較為明確的產(chǎn)品，在全部損毀情況下實現(xiàn)保多少賠多少，在部分損毀情況下也會增加補償方案。而對于發(fā)票、證件等“難以核價”的物品，順豐也會提供定制化保價產(chǎn)品，尊重客戶的意愿，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。

　　在賠付時效方面，較以往也大大縮短，用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗無誤后最快可實現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。此外，順豐還制定專門客服通道，同時在下單頁面更加細化規(guī)則，相關(guān)的理賠標準說明等也在理賠專區(qū)通過圖文并茂的方式呈現(xiàn)。

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　　快遞，不該這么廉價

　　樂哥說，順豐近期面臨的保價爭議在快遞業(yè)發(fā)展過程中是老生常談，并不是什么新鮮事。需要保價的快遞服務(wù)在市場中整體占比極小，出現(xiàn)爭議的保價服務(wù)占比更是微乎其微。不過，媒體就是愿意放大這樣的小概率事件，以吸引眼球、獲取流量。畢竟，狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞。

　　值得思考的是，為什么這種在業(yè)內(nèi)不新鮮的老生常談，反復(fù)被媒體拿來炒作，還能讓輿論和消費者一邊倒，對快遞企業(yè)“墻倒眾人推”，屢試不爽。樂哥認為，原因有三點。

　　首先，保價于法有據(jù)，卻難以統(tǒng)一標準。正如前面所說，無論是《郵政法》，還是《快遞暫行條例》，雖然都提及保價，但都沒有黑紙白字地寫清楚快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則要依照哪些法律的哪些條款統(tǒng)一制定格式和文本。這導(dǎo)致保價爭議即使在上升到法律層面后，各地法院面對同樣的糾紛，在判決時引用的法律條款甚至都無法統(tǒng)一，形成有指導(dǎo)性的判例，往往是“公說公有理，婆說婆有理”。

　　其次，保價“先禮后兵”，卻難以“童叟無欺”。大部分保價爭議都可以歸結(jié)為一旦消費者拿不出真實有效價值證明，快遞企業(yè)和消費者在理賠階段對保價物品的價值就無法達成共識，然后開始拉鋸。如果快遞員在攬收保價快件時，必須請寄件人出示保價物品聲明價值的真實有效證明；對無法提供證明的寄件人，可以請其就快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則簽署知情聲明，然后才能提供快遞服務(wù)。這樣可以規(guī)避大部分爭議。

　　最后，保價“天經(jīng)地義”，卻難以“物有所值”。保價的本意是讓快遞企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量和提供增值服務(wù)增加收入，讓消費者通過購買增值服務(wù)保障安全。這就像古人通常會高價聘請大鏢局和武藝高強的鏢師護送貴重物品一樣。但在實際生活中，消費者卻不愿意為快遞服務(wù)多花一分錢。這背后，是以“包郵”為代表的同質(zhì)化價格戰(zhàn)降低了快遞服務(wù)在消費者心中的價值定位。

　　結(jié)語順豐面臨的保價爭議，并非是一家企業(yè)獨有的問題，而是行業(yè)發(fā)展的共性問題。這其中，有無奈，有心酸，但更讓人深思的是為什么即使是順豐這樣業(yè)內(nèi)皆有口碑的快遞企業(yè)也會遭遇“一邊倒”的批評。