林德物料搬運集團是世界叉車行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，作為該集團在亞洲的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)及技術(shù)支持基地，林德(中國)叉車有限公司（簡稱“林德”）多年來一直為中國市場提供全系列叉車產(chǎn)品、物料搬運綜合解決方案、物流系統(tǒng)方案設(shè)計及咨詢等全方位服務(wù)。2013年林德結(jié)合國外的先進理念及20年中國市場經(jīng)驗提出了“全價值鏈服務(wù)”的概念，在業(yè)界引發(fā)了強烈反響。

　　圍繞叉車服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、市場需求、發(fā)展趨勢等話題，本刊記者采訪了林德副總裁謝德安，請他分享了林德在服務(wù)方面的做法和經(jīng)驗。
　　林德對于服務(wù)有怎樣獨特的理解和定位？

　　在叉車行業(yè)，傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是指“售后服務(wù)”。在國外特別是歐洲市場，超過70%的客戶會選擇與林德簽訂“全面保養(yǎng)服務(wù)合同”，因為客戶更相信也更依賴林德專業(yè)的售后服務(wù)，可以為他們的設(shè)備和物流運作提供有效保障，同時也能夠更加有效控制整體成本，并延長設(shè)備的使用壽命及提高設(shè)備殘值。林德通過全方位的專業(yè)服務(wù)提供，讓客戶更好地感受到產(chǎn)品及服務(wù)價值，也讓客戶更專注于其核心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而超越客戶的期望，這就是我們對客戶服務(wù)的定位。

　　同時對林德來說，通過深入的售后服務(wù)提供，可以更及時有效把握產(chǎn)品的設(shè)計及質(zhì)量缺陷，為產(chǎn)品改善提供即時全面信息；也能夠更好地了解客戶的使用習慣及作業(yè)工況特點，為新產(chǎn)品及個性化選項開發(fā)提供基礎(chǔ)信息。優(yōu)秀的售后服務(wù)也是產(chǎn)品二次銷售的有力保障，這是二十多年來我們在中國的經(jīng)驗總結(jié)。

　　林德一直秉承以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，我們不僅僅是高端的設(shè)備制造商，更是一家以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)提供商。而且我們也注意到，服務(wù)本身就是一種“產(chǎn)品”，越來越多的客戶在選擇設(shè)備時十分重視供應(yīng)商的服務(wù)能力及服務(wù)水平。

　　林德提出的“全價值鏈服務(wù)”具體包括哪些內(nèi)容？這些服務(wù)能為客戶帶來哪些價值？

　　“全價值鏈服務(wù)”包括：售前的倉儲物流規(guī)劃、設(shè)備選型配置，售中的新車業(yè)務(wù)、租賃服務(wù)、物流設(shè)備系統(tǒng)集成，以及售后的叉車維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、叉車改造翻新、現(xiàn)場物流規(guī)劃、客戶培訓(xùn)、車隊管理、設(shè)備回購置換、二手車等內(nèi)容。這些服務(wù)基于客戶在不同階段的不同需求，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，最終實現(xiàn)客戶投入產(chǎn)出比最大化。而在該服務(wù)體系中，每一條業(yè)務(wù)線都有鮮明的特點，從規(guī)劃、售前到售后，滿足用戶的多樣化需求。

　　因為我們發(fā)現(xiàn)，客戶在不同的時期和不同的情況下存在不同的服務(wù)需求，所以林德從一開始就提倡顧問式銷售服務(wù)，基于對客戶需求的深入了解，為其提供量體裁衣的服務(wù)/解決方案，包括現(xiàn)場作業(yè)工況（推薦最適用的設(shè)備選型配置、產(chǎn)品組合等技術(shù)解決方案）、設(shè)備及運營管理（提供量身定制的服務(wù)合同、車隊管理、設(shè)備改造等服務(wù)解決方案）、財務(wù)管理及規(guī)劃（提供經(jīng)營性/融資性租賃、長短租、以舊換新、回購等財務(wù)解決方案），也包括提供倉儲規(guī)劃、充電間規(guī)劃、人員培訓(xùn)、叉車競賽、定期使用分析及管理建議等增值服務(wù)。

　　當然，有好的、適用的方案固然重要，還要確保高質(zhì)量的方案實施，才能真正做到讓客戶放心和舒心。從目前不斷擴大的客戶規(guī)模和較高的客戶重復(fù)購買率來看，客戶對林德的服務(wù)及其帶來的價值是十分認可的。

　　在發(fā)掘和滿足客戶的服務(wù)需求方面，林德有哪些經(jīng)驗可供分享？

　　在我們看來，安全、專業(yè)、及時、高效是客戶在購買或使用叉車時最基本的服務(wù)需求。圍繞這些服務(wù)需求，我們重點開展了以下工作：

　　一是，在產(chǎn)品開發(fā)過程中就十分重視安全性，并針對特殊作業(yè)工況開發(fā)了特別的安全選項（如Bluespot藍光系統(tǒng)、智能滅火系統(tǒng)等），另外我們的銷售服務(wù)團隊也強化EHS（Environment、Health、Safety，環(huán)保、健康、安全）教育培訓(xùn)，通過他們與客戶的接觸有效傳播安全理念。

　　二是，不斷健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。林德目前在中國大陸建立了45個分公司、9個區(qū)域經(jīng)銷商、135個服務(wù)網(wǎng)點，有200個銷售顧問及800個服務(wù)工程師為客戶提供貼心式服務(wù)。同時，我們還成立林德學院，為銷售及服務(wù)人員提供系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)。此外，我們也為服務(wù)人員提供專業(yè)的配置，如工程師配備專業(yè)服務(wù)車，服務(wù)車裝備有專用電腦、維修工具及常用配件等，通過業(yè)內(nèi)首個呼叫中心為客戶提供專業(yè)、及時、高效的全天候服務(wù)。

　　三是，針對客戶的不同情況，量身定制合同式售后服務(wù)（如定期保養(yǎng)、全面保養(yǎng)、人工全包、駐點全包等），不僅傳播了強制保養(yǎng)的設(shè)備管理理念，也滿足了客戶設(shè)備維護的需要。

　　四是，根據(jù)客戶的季節(jié)性生產(chǎn)特點及財務(wù)需求，推廣長短租及融資租賃服務(wù)，并在全國建立了擁有5000臺各類型叉車的租賃車隊。

　　五是，針對客戶對設(shè)備高效運作的要求，提供舊車翻新、置換、回購服務(wù)，讓客戶最經(jīng)濟地享有設(shè)備的最佳工作狀態(tài)。

　　此外，我們還針對客戶日益增長的工作安全、效率要求及未來大數(shù)據(jù)的運用，開發(fā)車隊管理系統(tǒng)(Connected Solution)，幫助有需要的企業(yè)管理好車隊；針對客戶對自動化物流的需要，引入集團領(lǐng)先的E-Tow、AGV等系統(tǒng)；根據(jù)客戶整體解決方案的需求，提供物流系統(tǒng)集成服務(wù)等。

　　其實，這些都是林德“全價值鏈服務(wù)”涵蓋的內(nèi)容。只要我們始終以客戶為導(dǎo)向并不斷提高專業(yè)性，就能不斷開發(fā)出更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)方式，持續(xù)滿足客戶需求。

　
　　您認為目前在叉車服務(wù)中有哪些值得關(guān)注的方向？對此林德采取了哪些做法？

　　隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展，安全、高效、環(huán)保已成為國內(nèi)外市場共同看重的方向。基于此，EHS理念不僅應(yīng)貫穿在叉車產(chǎn)品上，更要在服務(wù)中有所體現(xiàn)。林德極為重視和安全環(huán)保有關(guān)的一切技術(shù)和管理措施，在任何方面都不會降低安全標準。林德叉車在設(shè)計時就將安全納入到必要考慮范圍內(nèi)，且包括一些特殊功能，比如轉(zhuǎn)彎自動減速、自適應(yīng)性照明燈、藍光警示功能、智能滅火系統(tǒng)、適應(yīng)性智能照明燈、超速報警系統(tǒng)等，這些安全性能也是林德提供專業(yè)服務(wù)時十分關(guān)注的。

　　另外，一些新技術(shù)的應(yīng)用在提高產(chǎn)品性能的同時也有助于提高服務(wù)效率。比如林德的數(shù)字控制技術(shù)(LDC)在實現(xiàn)叉車控制更加精確、能耗更低的同時，也能夠讓故障診斷更直接和便捷，減少維修時間。車隊管理系統(tǒng)(Connected Solution)則能夠有效協(xié)助客戶做好操作人員管理、設(shè)備使用管理等，也便于我們協(xié)助客戶統(tǒng)計、分析設(shè)備的使用效率、異常使用記錄等，并提供管理建議，未來還可以實現(xiàn)自動報修、遠程故障診斷等功能，為客戶提供更好的服務(wù)便利性、即時性。

　　林德如何看待中國叉車服務(wù)市場的發(fā)展趨勢？圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)的開展有哪些具體計劃？

　　近年來，隨著各行各業(yè)競爭的加劇，中國企業(yè)越來越專注于自身核心業(yè)務(wù)，并關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人員作業(yè)效率提升及流程優(yōu)化，對外部服務(wù)的需求與日俱增，這也促進了中國叉車后市場的日益蓬勃發(fā)展。同時，客戶也對服務(wù)提供商提出了更高的要求，需要其在服務(wù)標準、質(zhì)量體系、人員專業(yè)度及規(guī)范化、性價比、個性化及整體解決方案提供等方面不斷改進提高。這也是我們倡導(dǎo)“全價值鏈服務(wù)”的出發(fā)點。

　　對于未來在服務(wù)方面的發(fā)展，林德已經(jīng)做好了“2020戰(zhàn)略規(guī)劃”，其中除了要對新產(chǎn)品、新技術(shù)、新運用的研發(fā)繼續(xù)加大投入外，我們還將：（1）大力推廣“全價值鏈服務(wù)”理念，為客戶創(chuàng)造更多價值；（2）在營銷服務(wù)模式上大膽變革，如擴大渠道分銷模式以提高全方位市場覆蓋，為客戶提供更便捷的服務(wù)，并分享先進管理模式；（3）提倡產(chǎn)業(yè)協(xié)同，為客戶提供更全面的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也為自身發(fā)展開拓更大的發(fā)展空間；（4）繼續(xù)致力于人員的培訓(xùn)與發(fā)展，不斷提升專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以價值取勝，向著高效率、更專業(yè)、更安全、更環(huán)保的方向努力。