周末的時(shí)光美好又快樂。邀請(qǐng)三五好友，來(lái)家里談天論地，休閑輕松中為下周的緊張工作積蓄能量。對(duì)于吃貨而言，周末無(wú)疑是享受美食的專屬時(shí)光。筆者有一吃貨好友，近來(lái)頻頻聽聞其宅在家中，不去店里享受美食，而是用手機(jī)下單，請(qǐng)餓了么配送員外送到家，著實(shí)輕松自在。

　　餓　　這一天，筆者也嘗試這種新的做法，在家中瀏覽餓了么APP，并在其上點(diǎn)了小龍蝦一份，在手機(jī)上結(jié)算了訂單，待半小時(shí)后，門鈴輕響，美味的小龍蝦就已送到。

　　與配送員張師傅閑談得知，店里與餓了么簽約合作，在其上展示菜單并接受訂餐，在指定時(shí)間內(nèi)派送到指定地點(diǎn)，他以往每天午餐時(shí)段僅能送最多30單，如今，運(yùn)用了餓了么新上線的蜂鳥配送系統(tǒng)，竟然能增加到50單，收入也多了起來(lái)，店里老板高興，更給他配備了智能手機(jī)，用來(lái)和客戶聯(lián)系。

　　如此好的業(yè)績(jī)，令筆者替他高興，更加深了筆者對(duì)餓了么蜂鳥配送的好奇。聯(lián)系餓了么公司，輾轉(zhuǎn)采訪到了蜂鳥配送的負(fù)責(zé)人高偉，他告訴筆者，蜂鳥配送是餓了么加碼線下配送的重要舉措，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，更是公司構(gòu)建完整供應(yīng)鏈體系的重要步驟。

　　讓供應(yīng)鏈更加便捷高效

　　據(jù)了解，除自己建設(shè)專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)外，蜂鳥配送還對(duì)外界招募第三方的物流合作伙伴，采用自建物流和社會(huì)化物流相結(jié)合的方式，致力于供應(yīng)鏈條上配送環(huán)節(jié)的便捷和流暢?！安惋婳2O行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，能否從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，最終還是要看誰(shuí)能夠持續(xù)為商戶、用戶創(chuàng)造價(jià)值，并提供最好的服務(wù)體驗(yàn)，”高偉說(shuō)，“所以，不論是自建配送團(tuán)隊(duì)，還是開發(fā)現(xiàn)在的蜂鳥配送系統(tǒng)，餓了么的初衷都是為了這兩點(diǎn)?！?

　　采訪中，筆者了解到，以往，餐廳確認(rèn)訂單會(huì)通過(guò)APP反饋給訂餐用戶，但用戶對(duì)外賣配送的全過(guò)程無(wú)法掌握，因此會(huì)給餐廳撥打催單電話，一天之內(nèi)數(shù)量達(dá)到四五十個(gè)。線下配送系統(tǒng)上線以后，配送員準(zhǔn)備送出時(shí)用戶會(huì)自動(dòng)收到提醒短信，包括配送員名字、聯(lián)系電話;并且，用戶可以通過(guò)GPS定位系統(tǒng)，掌握配送員的實(shí)時(shí)位置。

　　食物配送對(duì)溫度、味道、盛放等都有很高要求，因此對(duì)配送服務(wù)的要求更高，那么，蜂鳥配送都是怎么做的呢?

　　餓了么工作人員王先生告訴筆者，其品牌館的餐品配送對(duì)于配送員有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)手冊(cè)，對(duì)食物的擺放有著具體的要求，比如，食物冷熱需要分開盛放，餐品放進(jìn)餐箱需要使用填充物防止餐品在箱內(nèi)左右晃動(dòng)，飲料類送餐需要將飲料放入杯托并固定減速慢行。采用具有抗震吸熱性能的保溫箱體，并要求在不開箱的情況下，2小時(shí)內(nèi)溫度下降控制在5%以內(nèi)，4小時(shí)內(nèi)控制在20%左右，并使用可降解的環(huán)保材料做保溫箱材料，生態(tài)環(huán)保。

　　除了食品品質(zhì)方面的要求，對(duì)于送餐時(shí)效，餓了么也有著一定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)后臺(tái)對(duì)每次送餐時(shí)間的計(jì)算，不斷調(diào)整配送范圍以使配送時(shí)間更趨穩(wěn)定。還推出了“超時(shí)賠付”功能，很多商戶主動(dòng)加入該功能，對(duì)超過(guò)承諾時(shí)間送達(dá)的餐品，采用折扣優(yōu)惠等方法，提升客戶體驗(yàn)。因?yàn)槠胀爝f流程可以用小時(shí)、天等單位去計(jì)算，而餐飲物流配送則必須精確到分。對(duì)于供應(yīng)鏈上游的合作餐廳及食品品質(zhì)，餐飲O2O平臺(tái)企業(yè)一方面對(duì)餐廳的資質(zhì)進(jìn)行管理，另一方面，也逐步引進(jìn)“用戶點(diǎn)評(píng)”功能，通過(guò)平臺(tái)積累的數(shù)據(jù)給餐廳評(píng)分，使用戶產(chǎn)生的內(nèi)容有效地幫助后來(lái)的用戶進(jìn)行選擇。

　　營(yíng)造品牌與口碑

　　作為餐飲O2O平臺(tái)領(lǐng)軍企業(yè)的餓了么，對(duì)物流配送如此重視體現(xiàn)了其對(duì)于供應(yīng)鏈條上每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)注和執(zhí)行。除了餓了么這樣的O2O平臺(tái)，對(duì)于沒有店面的快餐企業(yè)，物流配送更是其贏得市場(chǎng)和口碑的重要途徑。

　　麗華快餐經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，已成為行業(yè)翹楚，如何布局物流和線下配送，筆者帶著疑問(wèn)聯(lián)系到了其集團(tuán)的市場(chǎng)總監(jiān)張暢先生，從他的口中，了解了麗華快餐的物流配送系統(tǒng)和對(duì)供應(yīng)鏈的重要作用。

　　張暢介紹說(shuō)，作為一個(gè)沒有強(qiáng)大資金背景的私有企業(yè)，麗華沒法在互聯(lián)網(wǎng)或者是傳統(tǒng)的大媒體上大量宣傳，唯一能做的就是口碑，這里的口碑除了菜品質(zhì)量，最重要的就是配送速度。

　　麗華快餐與餓了么是合作關(guān)系，據(jù)張暢介紹，從餓了么等平臺(tái)上得到的訂單數(shù)量，達(dá)到了總訂單量的60%，除了訂單之外，還為麗華塑造出了一個(gè)中國(guó)特別強(qiáng)勢(shì)的民族快餐的品牌形象。

　　筆者由于工作關(guān)系，曾不止一次的訂過(guò)麗華快餐，每次都是半小時(shí)之內(nèi)送到，非常及時(shí)，菜品質(zhì)量保持也很好，口感、溫度都比較適宜，令人非常滿意。張暢表示，麗華對(duì)配送有嚴(yán)格要求，在北京，四環(huán)之內(nèi)是半小時(shí)送到，五環(huán)之內(nèi)是45分鐘到1小時(shí)內(nèi)送到。

　　但萬(wàn)一堵車或遲到了怎么辦?張暢表示，對(duì)于不同的客戶要求會(huì)有相應(yīng)的補(bǔ)償措施，減免送餐費(fèi)，或者全部免單?！案鶕?jù)晚到的時(shí)間，晚到的情況，會(huì)與客戶協(xié)商，我們解決問(wèn)題的主要目的是讓客戶滿意，如果客戶強(qiáng)調(diào)要全免，為了注重客戶的送餐體驗(yàn)，我們會(huì)盡量滿足客戶的要求。”他說(shuō)?！霸邴惾A，補(bǔ)償設(shè)施是從上到下全員宣貫，所有的政策是從經(jīng)理，到送餐員，到調(diào)度，到一線生產(chǎn)人員，都知道的。所以說(shuō)，我們送餐員是有權(quán)力的，只要客戶提出配送費(fèi)免收取的話，送餐員是可以直接免除的。有一些客戶界定不明確的時(shí)候，該減免配送費(fèi)，還是全額免單，送餐員會(huì)向相應(yīng)的分公司、相應(yīng)配送點(diǎn)的調(diào)度詢問(wèn)?！彼M(jìn)一步補(bǔ)充道。

　　從麗華的經(jīng)驗(yàn)，我們可以看出，線下物流關(guān)系到企業(yè)的口碑和用戶的體驗(yàn)，對(duì)餐飲O2O企業(yè)的供應(yīng)鏈體系構(gòu)建來(lái)說(shuō)，重要作用不言而喻。企業(yè)的品牌形象、經(jīng)營(yíng)收入、甚至存亡與否，都與企業(yè)供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不可忽視。

　　消費(fèi)者的“一票否決權(quán)”牢牢把控著企業(yè)的“生死”。餓了么和麗華快餐，一個(gè)是平臺(tái)，一個(gè)是餐企，不論是處于供應(yīng)鏈條上游的餐飲生產(chǎn)企業(yè)，還是處于提供信息的餐飲平臺(tái)企業(yè)，作為供應(yīng)鏈后端的物流配送，都是關(guān)鍵一環(huán)。配送員直接面對(duì)消費(fèi)者，他們的態(tài)度、送餐質(zhì)量、送餐速度直接關(guān)系著企業(yè)的品牌形象和未來(lái)發(fā)展，因此，物流對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略利好和重要作用顯而易見，勿需多言。