第三方數(shù)據(jù)顯示，2014年京東（JD.com）在中國自營式電商市場的占有率高達(dá)49%，市場交易額達(dá)到2602億元，凈收入達(dá)到1150億元，成為中國最大的自營式電商企業(yè)。驕人的業(yè)績背后，顯然離不開京東強大的物流體系支撐。

　　據(jù)公開數(shù)據(jù)，京東擁有中國電商行業(yè)最大的倉儲設(shè)施網(wǎng)絡(luò)。截至2014年12月31日，京東在全國擁有7大物流中心，123個大型倉庫，3210個配送站和自提點，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國40座城市、1862個區(qū)縣。基于如此龐大的物流網(wǎng)絡(luò)，京東能夠為消費者提供一系列專業(yè)服務(wù)，如：211限時達(dá)、次日達(dá)、夜間配和三小時極速達(dá)等服務(wù)。

　　京東售后業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人張曉磊在接受本次專題采訪時表示，與其他電商相比，京東對物流體系不遺余力的投入，是最有爭議，同時卻被認(rèn)為是最有價值的，目前京東的自建物流戰(zhàn)略已經(jīng)初顯成效，并得到認(rèn)可，物流已成為京東強有力的競爭優(yōu)勢。正是借助龐大的物流體系，京東開展了“上門取件”、“上門換新”等多種獨具特色的退換貨服務(wù)，并對前端的銷售產(chǎn)生了正向的拉動作用。

　　記者：退換貨對于電商而言是客觀存在且很難避免的，您認(rèn)為有效地處理這些退換貨請求對于京東的發(fā)展具有什么樣的意義？

　　張曉磊：包括退換貨在內(nèi)的售后服務(wù)是網(wǎng)上購物環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，做好這一環(huán)，才能形成一個良好的閉環(huán)，所以各電商企業(yè)在售后服務(wù)方面都不斷提高關(guān)注與投入。

　　及時地處理退換貨請求，為客戶提供超出其預(yù)期的服務(wù)，提升客戶體驗，非常有助于電商企業(yè)建立自己的信譽和口碑?；诖耍?014年京東提出了“讓客戶驚喜”的口號。

　　值得一提的是，新消法實施于2014年3月，京東的無理由退貨政策卻遠(yuǎn)早于此，2014年1月便開始正式實行了。退換貨無疑會給京東帶來較大的成本損失，但從整體銷售業(yè)績以及客戶對京東的認(rèn)可度方面來看，正向的拉動作用也是非常明顯的。我們認(rèn)為，只要對客戶有好處、國家支持的我們都會去嘗試，并且盡力做好。

　　記者：要超出客戶期望必須先了解其預(yù)期是什么。那么您認(rèn)為客戶對退換貨物流的期望與正向物流相比有何不同？在此期望下電商退換貨處理存在哪些困難？

　　張曉磊：客戶對物流的期望，無非是盡快收到選購的商品，早日使用，因此對物流速度的需求是很強烈的。與正向物流相比，退換貨的發(fā)生多是因為商品出現(xiàn)問題急需解決，所以客戶對退換貨時間的要求比正向物流送貨的時間需求更加急迫。那么，誰能解決好這個問題，誰就在服務(wù)的關(guān)鍵點上掌握了先機和主動，所以京東也在不斷地尋找讓客戶驚喜的點。

　　目前電商退換貨處理面臨的困難，我認(rèn)為主要來自三個方面。

　　1、逆向物流難。退換修都要依靠快遞將商品寄回電商企業(yè)，物流時效很難保證。

　　2、成本與客戶體驗平衡問題。退換貨產(chǎn)生的逆向物流一般分為兩個環(huán)節(jié)，第一個環(huán)節(jié)是從客戶那里把商品取回來，實現(xiàn)分類、入庫上架等常規(guī)物流操作；第二個環(huán)節(jié)則是通過分揀再把商品送出。因此退換貨等逆向物流的成本和流程是正向物流的2~3倍，在較大的成本壓力下還要保證客戶體驗，對于電商來說是非常大的考驗。

　　3、商品檢測。退回商品是否真的有質(zhì)量問題？是客戶人為損壞還是物流公司損壞？是否還存在個別惡意客戶用“假二水”商品對正品進(jìn)行掉包？因此退回商品的檢測工作也是一大難題。

　　記者：針對這些難點，京東是如何借助物流體系和售后服務(wù)解決的呢？京東的退換貨處理具有哪些特別之處？

　　張曉磊：前面談到退換貨成本與客戶服務(wù)的關(guān)系問題。其實任何一家企業(yè)都需要考慮服務(wù)與成本的平衡問題。尤其對于小企業(yè)來說，不可能承受長時間、大流量的退換貨，因此連客戶體驗的保障都無從談起，更不用說以客戶體驗為先了。然而京東卻不同。

　　首先，京東擁有一個對接各環(huán)節(jié)的售后服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)是目前京東體系內(nèi)最復(fù)雜、接觸部門最多的系統(tǒng)之一，功能強大，支撐著京東售后服務(wù)的“客戶為先”流程。

　　其次，京東擁有龐大的自建物流體系。這使我們能夠為客戶提供“上門取件”和“上門換新”等多種特色退換貨服務(wù)?！吧祥T取件”和“上門換新”這兩種退換貨服務(wù)物流處理流程與一般電商的退換貨服務(wù)有所區(qū)別。

　　傳統(tǒng)退換貨的一般流程為：客戶發(fā)起退換貨請求—客戶將商品寄回電商—電商進(jìn)行商品掃描、檢測、入庫、上架等物流操作或其他處理—配送新產(chǎn)品—客戶等待收貨。

　　京東退換貨的特別之處在于，京東配送范圍內(nèi)的客戶在網(wǎng)上提出退貨申請后，京東售后審核通過時便會由系統(tǒng)自動派發(fā)快遞員“上門”把商品取回；如果客戶發(fā)起換貨申請，京東則直接按照正向物流的流程，為客戶揀選、配送新的商品，配送員直接“上門換新”，遞送新商品的同時將舊商品取回。這兩種服務(wù)，極大地縮短了客戶的等待時間，有效提升客戶體驗，而這便是京東自建物流體系帶來的獨特優(yōu)勢。

　　今年春節(jié)，為了消除消費者購買年貨的后顧之憂，京東還升級了業(yè)內(nèi)最具特色的閃電退款服務(wù)。即京東售后對消費者的退貨申請審核通過后，在派發(fā)上門取件的同時，便開始辦理退款手續(xù)，如果是退款到客戶在京東的賬戶，可以實現(xiàn)商品還在客戶手上而錢已到賬的閃電退款服務(wù)。

　　記者：從您的介紹可以看出京東的退換貨物流環(huán)節(jié)是比較清晰的，請問客戶退換貨的商品進(jìn)入物流中心后還會進(jìn)行哪些物流操作？在此過程中需要哪些物流技術(shù)與設(shè)備支持？

　　張曉磊：京東從客戶手中取回退換貨商品后，首先會送至獨立管理的倉庫，我們稱之為備件庫。備件庫主要是二手品、不良品的處理，而全新商品所在的倉庫則稱為大庫。將備件庫與大庫商品分開管理，禁止將二手品重新包裝成全新商品再次賣給客戶，這也是我們服務(wù)的獨特之處。

　　接下來的退換貨商品處理流程，與正向物流相差不大。經(jīng)專業(yè)檢測后，有問題的商品被揀選出來，退回給供應(yīng)商進(jìn)行換新（RMA）等操作；沒有問題則進(jìn)行掃描、分類，按照物流系統(tǒng)分配的貨位上架儲存等操作，為二次銷售做好準(zhǔn)備，如京東奪寶島活動等。

　　這些環(huán)節(jié)中，最重要同時也是最困難的環(huán)節(jié)便是商品檢測。正如我前面提到的，退換貨商品損壞程度如何？究竟是質(zhì)量問題還是人為損壞？是否是原商品？這都需要依靠人員進(jìn)行手工檢測，很難借助物流設(shè)備實現(xiàn)較高的自動化。不過，京東已經(jīng)開始在部分區(qū)域嘗試退貨檢測方面的流水化作業(yè)。同時，京東在華南地區(qū)的物流中心已經(jīng)有一整套的退換貨環(huán)形流水作業(yè)線開始進(jìn)行測試，借此實現(xiàn)退換貨商品處理的自動化。

　　對于電商行業(yè)來講，我認(rèn)為退換貨等售后工作目前還處于相對原始的階段，近幾年隨著電商行業(yè)的大爆發(fā)，才開始慢慢向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。在退換貨處理設(shè)備的先進(jìn)性和自動化程度方面，我們不斷在思考、在創(chuàng)新。例如，京東目前正在為上門取件的快遞員開發(fā)相應(yīng)的手持設(shè)備，當(dāng)客戶產(chǎn)生退換貨需求時，快遞員可以直接掃描條碼，將商品的有關(guān)信息及時傳輸?shù)较到y(tǒng)中，使與之相關(guān)的其他流程可以馬上進(jìn)行，而不用等待配送員把貨物取回來，以提高退換貨的效率。

　　記者：您認(rèn)為未來電商的退換貨量是否將進(jìn)一步增長？相應(yīng)的服務(wù)需求會有什么變化？

　　張曉磊：我認(rèn)為，電商行業(yè)未來的發(fā)展勢頭一定是非常強勁的，隨著總體業(yè)務(wù)量的上升，即便產(chǎn)品質(zhì)量不斷上升，物流安全性不斷提高，退換貨也會隨之增長。在這種情況下，如何更好地提供退換貨等售后服務(wù)，最為重要的還是充分了解客戶的需求。我認(rèn)為有三個方向的客戶需求值得我們關(guān)注。

　　第一，更簡單快捷。因為隨著科技的發(fā)展，智能家居等產(chǎn)品的應(yīng)用，人們會更“懶”，更宅，所以需要更加簡單快捷的服務(wù)。

　　第二，更智能。未來高科技的產(chǎn)品會越來越多，京東也在嘗試智能化的商品和服務(wù)，并且智能化地判斷客戶的需求和痛點。

　　第三，更有價值。隨著社會發(fā)展，人對于享受的概念和感覺會不斷分層。目前電商企業(yè)對客戶的基本服務(wù)都是免費提供的，但是更高層級的服務(wù)可能就要加價了。所以從整個行業(yè)來講，我認(rèn)為售后服務(wù)未來需要創(chuàng)造一些有價值的服務(wù)，而不再局限于公司后端的支持部門。

　　記者：電商企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對這些變化和發(fā)展趨勢？

　　張曉磊：我認(rèn)為電商企業(yè)應(yīng)該做好兩方面的準(zhǔn)備。

　　首先，關(guān)注法律法規(guī)并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。今后國家、電商行業(yè)的法律法規(guī)一定會趨于完善，當(dāng)新的要求出現(xiàn)時，電商企業(yè)一定要時刻關(guān)注并不斷優(yōu)化自己的服務(wù)。

　　其次，應(yīng)對服務(wù)成本和客戶體驗平衡的挑戰(zhàn)。中國的人力成本越來越高，包括周圍的附加產(chǎn)品都會越來越貴，如何讓企業(yè)付出更少的成本，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗，需要關(guān)注和深入研究。我認(rèn)為這也是在電商大發(fā)展階段，行業(yè)的每個人都需要去思考的事情。