1號(hào)店一直把“怎么樣給顧客想要的商品，在他想要的地方和時(shí)間送到他手上，而且保質(zhì)保量”為核心。展示商品、促銷，把顧客吸引過來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)這一切的還需要物流的支持，和有效服務(wù)的保障。這一期就需要管理。

　　第一，面臨什么樣的挑戰(zhàn)？第二，有什么樣的解決方案？一號(hào)店的解決方案只是給大家借鑒，一些好的創(chuàng)新的做法也跟大家分享一下。

　　一號(hào)店面臨什么樣的挑戰(zhàn)？

    我們知道電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)整個(gè)在迅猛的發(fā)展，而且我們還同時(shí)知道中國(guó)的電子商務(wù)還處在嬰兒期，還有巨大的空間，大家看到訂單的增長(zhǎng)，因?yàn)楦鞣N各樣的促銷和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷，訂單的變化很大，經(jīng)?？梢砸惶鞌?shù)倍的變化，這個(gè)時(shí)候你怎么樣處理，因?yàn)樗且粋€(gè)快速增長(zhǎng)的，1號(hào)店我們爆倉(cāng)了至少5次，從最初的6千多平米的倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)在已經(jīng)到26萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)，這個(gè)增長(zhǎng)是好事情，但是所有的這些到了最后還是有很多物理限制。比如剛才講的爆倉(cāng)，倉(cāng)庫(kù)太大的成本很高，倉(cāng)庫(kù)太小了很多東西沒有辦法實(shí)現(xiàn)。

　　一號(hào)店的模式

    一號(hào)店希望整個(gè)供應(yīng)鏈模式相當(dāng)有柔性，就供應(yīng)鏈單模式來(lái)講，很難變得有柔性，降低成本，提的效力，有實(shí)體商品，有服務(wù)性的虛擬商品，倉(cāng)庫(kù)假如有寄送的話就是有一些藏品，倉(cāng)儲(chǔ)成本基本上由供應(yīng)鏈承擔(dān)，還有轉(zhuǎn)單的模式，比如平臺(tái)接受了大量的流量，顧客的訂單，然后轉(zhuǎn)給供應(yīng)商，讓供應(yīng)商去完成最后的所有的物流和最后的服務(wù)。

　　配送環(huán)節(jié)有多個(gè)模式，可以自配送，可以到供應(yīng)商處自己取貨配送，或者供應(yīng)商直接配送。

　　一號(hào)店把顧客分為個(gè)人顧客、企業(yè)顧客和團(tuán)購(gòu)，這樣物流方式是不一樣的，很多時(shí)候企業(yè)顧客大量的商品，給他們員工福利，或者節(jié)假日買的商品都是成箱成箱的，甚至一車一車的買，這時(shí)候不需要經(jīng)過一號(hào)店處理，就直接由供應(yīng)商品我們企業(yè)顧客運(yùn)過去。

    一號(hào)店倉(cāng)儲(chǔ)的布局

　　現(xiàn)在一號(hào)店布局基本上是這樣的，倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)在有15個(gè)，在北、上、廣、成都、武漢，像廣東和上海的顧客群密集度足夠大，它可以容納一個(gè)幾乎是一個(gè)單獨(dú)的全品種的倉(cāng)庫(kù)，可以滿足周邊所有的需求。一般來(lái)講是一個(gè)倉(cāng)庫(kù)可以覆蓋周邊250公里，都可以達(dá)到第二天配送，24小時(shí)配送，而像北、上、廣這些大城市有我們自己的配送員，這些配送員他們可以做到當(dāng)天配送，所以我們推出多種服務(wù)，滿足顧客不同的需求。像成都和武漢那些地方建立巨大倉(cāng)庫(kù)，它的訂單量還不夠大，而且覆蓋的人群密集度不足夠大，這樣它可以擁有一些本地化的商品，快銷的商品，或者我顧客對(duì)你等待時(shí)間收到貨，他的需求量大大下降這樣的商品。以后在三級(jí)城市更多的是擁有本地化的產(chǎn)品，快銷品。我們供應(yīng)鏈的規(guī)劃應(yīng)該全盤考慮，要考慮到商品的倉(cāng)儲(chǔ)本身成本和處理的成本等等。

　　一號(hào)店的物流的模式有這樣幾種：有多個(gè)倉(cāng)庫(kù)，像上海就有5個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)只能是一部分產(chǎn)品，不能滿足所有的，最大的倉(cāng)庫(kù)我們有3萬(wàn)多平米，也不能容納所有的產(chǎn)品，那多個(gè)鋪?zhàn)又g是什么樣的關(guān)系？簡(jiǎn)單來(lái)看理論上很容易理解，就是你產(chǎn)品大的放在一個(gè)倉(cāng)庫(kù)里面，這時(shí)候就是怎么樣讓多個(gè)訂單優(yōu)化，盡量的最小化。

　　一號(hào)店倉(cāng)庫(kù)與庫(kù)之間有調(diào)撥，有主動(dòng)調(diào)撥和被動(dòng)調(diào)撥，像武漢顧客下了訂單，假如有些商品只有上海有，武漢沒有，要么我把商品運(yùn)到武漢去在那個(gè)地方銷售，或者就是被動(dòng)調(diào)撥，就是顧客單下了之后我知道有這個(gè)需求按照顧訂單需求的量運(yùn)到武漢去，這時(shí)候你也要考慮成本，假如從上海直接發(fā)給顧客，或者集中武漢發(fā)給顧客，這時(shí)候有成本上的差別和顧客體驗(yàn)上的差別。

    集成化平臺(tái)

　　有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一個(gè)叫做最后一公里，就是對(duì)于怎么樣把商品送到公司，這時(shí)候由一號(hào)店自己的配送團(tuán)隊(duì)去做。還有一個(gè)叫做第一公里，第一公里大家容易忽略，其實(shí)就是一號(hào)店希望自己的庫(kù)存要少，但是太少了會(huì)影響缺少率，這時(shí)候假如是依賴供應(yīng)商配送經(jīng)常按照他的時(shí)間表去配送，太少了他不愿意送，他要集中到一定量才，這樣其實(shí)是增大了一號(hào)店的庫(kù)存，同時(shí)也經(jīng)常導(dǎo)致缺貨。如果把很多的供應(yīng)商的貨接過來(lái)，叫第一公里去取貨，大家會(huì)肯定幾個(gè)好處。第一我可以按照自主的頻率去取貨，第二提高效率，可以一次把多個(gè)供應(yīng)商把貨取回來(lái)，這樣出貨率高，同時(shí)讓自己的倉(cāng)儲(chǔ)成本下降。

　　這些概念首先要有一個(gè)集成化的平臺(tái)，這是我們做電商開始就非常注重這一點(diǎn)，以前亞馬遜叫做下一代明天，我當(dāng)時(shí)思考這幾點(diǎn)非常重要，第一就是這個(gè)系統(tǒng)一定是要集成化，不能有很多獨(dú)立的，是一個(gè)系統(tǒng)。第二，它要時(shí)時(shí)的，我可以隨時(shí)知道任何一件商品，這件商品處于什么狀態(tài)，在哪里，是在供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)里，還是在運(yùn)送的過程中，還是在分檢的過程中，還是包裝的過程中，還是最后送到顧客的過程當(dāng)中，對(duì)每一件商品，整個(gè)供應(yīng)鏈時(shí)時(shí)性非常重要。

　　還有就是因?yàn)殡娮由虅?wù)是一個(gè)很新的行業(yè)，它的商務(wù)模式是不斷摸索的過程，沒有非常成熟的復(fù)制過來(lái)就能做的，每一家的模式都在運(yùn)營(yíng)的過程當(dāng)中去修改去完善，這樣整個(gè)系統(tǒng)的柔諧非常重要，就是系統(tǒng)本身要有榮幸。

    規(guī)?？蓴U(kuò)性

　　最后一點(diǎn)就是可擴(kuò)性，電子商務(wù)是一個(gè)規(guī)模游戲，做非常小的規(guī)模一定不可以，一定要做到大規(guī)模，它能攤薄你的運(yùn)營(yíng)成本，人才成本，營(yíng)銷成本，這時(shí)候所有的系統(tǒng)都必須可擴(kuò)，可擴(kuò)包括兩點(diǎn)，第一點(diǎn)隨著你的流量的增大，你顧客群的增大，訂單的增大，你要能夠處理更多定單，可以接受這么多定單。第二點(diǎn)你的成本要不斷下降，而不是上升，或者是持平的。就是說(shuō)你要分析你所有的商務(wù)模式里面具不具有可擴(kuò)性，沒有可擴(kuò)性，即使你賺錢了我覺得也不值得花費(fèi)時(shí)間。

　　有了這幾點(diǎn)之后供應(yīng)鏈繼承化的信息平臺(tái)就供1號(hào)店內(nèi)部用，給供應(yīng)商用，供我們物流配送商用，供我們的顧客用，基本上我們所有的合作伙伴都可以用這個(gè)平臺(tái)，從這個(gè)平臺(tái)上我們分享的是同一個(gè)信息，但是每一個(gè)功能用的不一樣，而且我們自己1號(hào)店就是下達(dá)物流指令，采購(gòu)指令，跟蹤所有的配送狀態(tài)等等，這樣就相當(dāng)于一個(gè)平臺(tái)被多個(gè)不同的用戶同時(shí)使用。我們希望在這個(gè)平臺(tái)上打造一個(gè)全程的電子商務(wù)解決方案，這個(gè)方案也是為我們自己，也是為商家，也是為我們顧客。就是把我們所有的能力，現(xiàn)有的能力，包括前臺(tái)展示商品能力，包括我們付款能力，倉(cāng)儲(chǔ)能力，會(huì)員管理能力，營(yíng)銷能力等等，所有的能力都變成一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)本身也是為內(nèi)部和外部所用的，將來(lái)1號(hào)店本身也是一個(gè)大的解決方案中間的一個(gè)顧客，甚至就是一號(hào)店中間的很多運(yùn)營(yíng)模式都是這個(gè)大的平臺(tái)中間的一個(gè)顧客，包括自己有團(tuán)購(gòu)、名品特賣等等都是這樣一個(gè)大平臺(tái)當(dāng)中的解決方案，我們這個(gè)叫做1號(hào)店全服務(wù)的平臺(tái)。

　　這個(gè)平臺(tái)包括一公里上門收獲，倉(cāng)儲(chǔ)就根據(jù)它不同的倉(cāng)儲(chǔ)的需求來(lái)決定做什么倉(cāng)儲(chǔ)，比如快銷品怎么做，因?yàn)榭熹N品在我們倉(cāng)儲(chǔ)里面它的倉(cāng)儲(chǔ)的方法是不一樣的，因?yàn)樗苻D(zhuǎn)率特別快，而且周轉(zhuǎn)量很大。

　　整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)就是按照商品的屬性把它分類，需要能動(dòng)的，比如藥品保健要有特殊的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，還有一些3C貴重品需要安保，快銷品要周轉(zhuǎn)非?？臁?/P>

　　最后一公里配送服務(wù)這個(gè)比較容易理解，當(dāng)然有自己的配送站，一號(hào)店同時(shí)跟30多家的供應(yīng)商合作，通過他們把貨送出去。

　　一號(hào)店在SBY這個(gè)平臺(tái)投入很大，現(xiàn)在看來(lái)一號(hào)店還要大量的利用這個(gè)系統(tǒng)，因?yàn)樗_實(shí)有大量顧客的數(shù)據(jù)，里面有很多的規(guī)律性，像一號(hào)店的快銷品有很強(qiáng)的規(guī)律性，需要知道它訂貨有一些周期性，定的商品有很多關(guān)聯(lián)性，這些一號(hào)店有一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘，把顧客過去的購(gòu)買、搜索、收藏，甚至在商品里面走的路徑這些信息我們?nèi)坑涗浵聛?lái)，現(xiàn)在一號(hào)店把它作為顧客行為模型，用顧客行為模型去預(yù)測(cè)顧客會(huì)有什么樣的需求。同時(shí)為顧客發(fā)出個(gè)性化的服務(wù)提醒顧客購(gòu)買，或者給他一些推薦信，跟他購(gòu)買習(xí)慣非常貼切，這樣就是個(gè)性化的服務(wù)，這部分一號(hào)店認(rèn)為差距還很遠(yuǎn)，這只是電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，所有的電商都應(yīng)該充分用到這個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是讓我們真正做到個(gè)性化服務(wù)，而且這個(gè)平臺(tái)允許我們做到這樣的服務(wù)。

　　從庫(kù)存來(lái)講，一號(hào)店現(xiàn)在有90多萬(wàn)種產(chǎn)品，完全都是靠自己管理，一號(hào)店的團(tuán)隊(duì)主要做供應(yīng)商認(rèn)證，質(zhì)量檢查和最后定期的KPI考核，考核它的出貨率，服務(wù)水平，產(chǎn)品質(zhì)量等等，包括下單多少都是由我們庫(kù)存系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，自動(dòng)下單，手工做簡(jiǎn)單的復(fù)核。

　　一號(hào)店認(rèn)為中國(guó)如果有非常優(yōu)秀的三方物流，就可以把這一塊交給他，一號(hào)店就專注在電子商務(wù)?？墒且惶?hào)店從開業(yè)之后很長(zhǎng)時(shí)間我們每天分析我們顧客的反饋、投訴等等，而且60%的顧客投訴都是來(lái)自最后一公里，這一點(diǎn)也很簡(jiǎn)單，因?yàn)轭櫩妥詈笫斋@的電子商務(wù)是虛擬的，最后完成這個(gè)環(huán)節(jié)的是配送，配送不及時(shí)到，服務(wù)不專業(yè)，態(tài)度不好，顧客有問題不能及時(shí)處理，都會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，這樣前端花了大量的資金去獲取顧客，結(jié)果在后端把顧客得罪了，這一點(diǎn)是讓我們一直很苦惱的，后來(lái)我們決定成立一個(gè)配送團(tuán)隊(duì)，配送團(tuán)隊(duì)我們?nèi)ツ?月份成立的，現(xiàn)在將近2年，上線第一個(gè)星期我就發(fā)現(xiàn)我們配送的成功率、滿意度等等都比三方物流做的好。

　　有的地方定單量太大了再分開，上海光一個(gè)城市我從最早近1個(gè)站，后來(lái)建2個(gè)站，現(xiàn)在全上?，F(xiàn)在已經(jīng)有68個(gè)站著點(diǎn)去覆蓋，每個(gè)站點(diǎn)都是600到1000單以上，這樣覆蓋效率會(huì)高。

　　第一公里上門取貨服務(wù)，這樣我們?nèi)必浡氏陆?，這樣降低了我們的成本，這樣是更多利用了供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)。

　　訂單旅行中心，就是讓它庫(kù)存變得非常準(zhǔn)確，一般一個(gè)顧客一次在我們這里購(gòu)買多少商品呢？一單大概16.7件，檢完以前需要好幾分鐘，后來(lái)降到120秒，現(xiàn)在降到80秒左右，我們目標(biāo)平均一單貨到50秒，這個(gè)怎么做呢？肯定不是一單單細(xì)撿，一般來(lái)講是做波次，而且這種波次是很科學(xué)的，而且是高效的，我們要優(yōu)化這個(gè)波次，波茨完了再用電子化去分撿。

　　采用多種先進(jìn)物流技術(shù)，這個(gè)也談不上是我們的創(chuàng)新，實(shí)際上優(yōu)秀的物流企業(yè)都用了這些技術(shù)，包括電子和電子標(biāo)簽，全程的RF操作，還有自動(dòng)分撿技術(shù)，提高準(zhǔn)確率，做到語(yǔ)音分撿，就是不需要看單，而且上面有很多的電子的顯示屏一掃描這個(gè)上面放5個(gè)，那個(gè)上面放3個(gè)，就是最好不要讓倉(cāng)庫(kù)的員工去思考，讓他們作業(yè)都變得非常簡(jiǎn)單，系統(tǒng)讓他做什么他就做什么，所有的優(yōu)化全靠系統(tǒng)。

　　這是我們的TMS系統(tǒng)，這是我們自己用的，還有一個(gè)就是三方物流也可以用，這個(gè)系統(tǒng)是可視化的，就是知道最后每一件都到了哪里。我們還有一套幫助顧客尋找這個(gè)商品，就是顧客打電話過來(lái)，我們按照智能的專家系統(tǒng)進(jìn)行樹狀的搜尋，就是根據(jù)提出的顧客問題的癥狀往下尋，馬上就可以找到這一單貨是怎么回事，處于什么帳戶。

　　總結(jié)

    供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)檫@個(gè)直接關(guān)系到顧客體驗(yàn)，關(guān)系到我們能夠把成本足夠降低，讓商務(wù)模式改進(jìn)。

　　第二點(diǎn)管理系統(tǒng)，一個(gè)是集成化，可以看到所有的系統(tǒng)在一個(gè)大平臺(tái)上共享數(shù)據(jù)，共享服務(wù)，這些服務(wù)所有的都被得到。還有就是所有的數(shù)據(jù)必須是實(shí)時(shí)的，讓供應(yīng)鏈透明，要有足夠的榮幸，可以隨時(shí)改變商務(wù)模式，隨著規(guī)模最大成本要逐漸下降。一號(hào)店的體驗(yàn)就是通過這幾年持續(xù)改善，一號(hào)店的成本是持續(xù)在下降，效率在提高，周轉(zhuǎn)率也在增快，就是從開始到現(xiàn)在一號(hào)店周轉(zhuǎn)率確實(shí)持續(xù)下降了，但是還有很大的改善空間，就是持續(xù)的逐漸的穩(wěn)健的去改善。

　　最后一點(diǎn)就是高效的供應(yīng)鏈實(shí)際上不光是對(duì)1號(hào)店提高效率，實(shí)際上讓顧客和商家都受益，包括我們所有的三方合作伙伴都可以使用這些服務(wù)。