離雙11還有二十多天，各快遞公司都開始了備戰(zhàn)，在價格戰(zhàn)退出舞臺的快遞市場，服務戰(zhàn)上場。雙11，是一年的重頭戲，更是檢驗快遞競爭水平的戰(zhàn)場，因此，今年雙11備戰(zhàn)，格外引人關注，有什么特點呢？本文就此談幾點看法，不妥之處，敬請指正。

　　一、新形勢下的雙11——品質為王

　　“雙十一”最初源于淘寶商城于2009年11月11日舉辦的促銷活動，至今十余年，眾多品牌與電商企業(yè)參與，已發(fā)展成為全網年度最大盛事。

　　走過十余年歷程的雙11，大眾參與熱情絲毫未減，每年銷售額屢創(chuàng)新高，已經成為全電商行業(yè)的盛會，也成為中產階級購物文化的一部分。

　　對于雙11來說，快遞與電商是一個硬幣的兩面，今天的雙11電商有什么特點呢？

　　雙11進入倒計時，各大頭部電商平臺陸續(xù)開啟了活動報名渠道，針對商家扶持政策和補貼方面紛紛“下血本”，商家紛紛開始摩拳擦掌，準備大展拳腳。

　　淘寶直播推出“雙11超級播”激勵舉措，向各類開播的商家和達人提供冷啟動流量激勵；京東為商家提供流量扶持、店鋪權益、視覺包裝等權益；后起之秀抖音和快手也為商家提供了一系列的政策扶持；總之，各電商目標只有一個：為商家?guī)泶_定性的增長。

　　電商有以上的變化，為它服務的快遞呢？

　　一年一度的雙11，是快遞年末沖刺時刻，預計今年雙11大促期間快遞量仍將呈現巨量峰值，且仍有望同比保持較明顯增長，今年雙11快遞將會超過達28億件，商流峰值對電商快遞后續(xù)履約產生巨大挑戰(zhàn)，雙11電商購物狂歡節(jié)，對于物流來說是一次速度和服務的檢驗。

　　爆倉已成為過去式，快是永恒的話題，快遞的中國速度，已成為標配，半日達，極速達，分鐘達，人們都耳熟能詳，正如許多消費者調侃的那樣，雙11購物，還沒來得及后悔就到貨了。

　　菜鳥在“雙11”將繼續(xù)開展預售極速達特色服務，對于進口商品，菜鳥聯手速賣通承諾“X日達”、晚到必賠等功能，為商家及海外消費者提供確定性的物流體驗。

　　今年雙十一，鐵路部門日均為“快遞”安排高鐵載客動車組列車800列，總體運力投放創(chuàng)歷史新高。

　　然而，僅僅“快”已不能滿足大家對快遞品質的要求，還需要更多的內涵。雙11快遞進入多元的、分層的、綜合的競爭，把細節(jié)做好，實現時效最優(yōu)化，讓客戶有更極致的體驗成為追求。

　　快遞旺季提價，過去數年已成為行業(yè)慣例，今天的雙11，快遞漲價恐怕不太可能，像以往那樣，靠雙十一旺季修復Q4的盈利，可能性微乎其微，行業(yè)將回歸良性競爭，最重要的還是靠優(yōu)質的服務和較低的價格贏得更多的客戶。

　　快遞不僅是服務于消費者，也服務于商家，今天在強調保障消費者收貨體驗的基礎上，也提出了為商家服務的理念。

　　菜鳥在“雙11”著力保障商家發(fā)貨，為此在全國20多城額外儲備超400萬平倉庫，包括開設疫情備份倉，支持商家7天緊急開倉入駐。

　　今年雙11物流的特點是品質感大幅提升，從過去的“送得多、送得快”，到了“送的好”的階段，針對米面糧油、乳飲酒水等重貨，以及家電、家裝和冷鏈等商品，會根據不同行業(yè)特色，提供送貨上門、送裝一體、化凍包賠等服務。

　　在今年更加良性的快遞市場競爭及平穩(wěn)的商流環(huán)境下，雙11考核的標準有所區(qū)別，各家關注的指標各有不同：對于中通、圓通來說，雙11更在意檢驗上半年以來的轉型成效，比如中通的‘快弟來了’、圓通的‘圓準達’等新業(yè)務產品的覆蓋度，航空國際業(yè)務的增速等；對于極兔而言，整個網絡預期的穩(wěn)定以及業(yè)績的波動是其關注的焦點。

　　總之，“提質”成為了本屆雙11業(yè)內共同的發(fā)力方向之一，關注網絡的穩(wěn)定與服務的提升，平衡量與質的關系，才是最為關鍵的。雙11正在成為快遞企業(yè)修煉內功的練兵場，將進一步檢測快遞企業(yè)在優(yōu)化業(yè)務鏈路、成本控制上的結果，借此進一步夯實業(yè)務基座。

　　今年的雙11好戲才剛剛開始，各大平臺、快遞物流企業(yè)都將拿出看家本領。

　　二、新局勢下的新競爭——服務至上

　　2022年快遞行業(yè)面臨新形勢，行業(yè)件量維持增長，單件利潤有望系統(tǒng)性地上移，以中通為代表的三通一達仍將維持其低成本的優(yōu)勢，并將受益于行業(yè)的價格上漲過程，順豐伴隨著投入產能的陸續(xù)釋放，將進一步提升業(yè)績。

　　波瀾壯闊的快遞江湖，“價格戰(zhàn)”是一個讓人又愛又恨的詞匯，今年，快遞企業(yè)之間開始從價格競爭轉向服務質量競爭，今年的雙11，效率和服務質量，將是一個重要考量標準。隨著今年“雙11”的電商促銷戰(zhàn)臨近，快遞備戰(zhàn)焦點正在從“價格”走向“服務”，服務成為了比拼的關鍵，成為藍海。

　　直擊用戶體驗的服務，誰能在服務上推陳出新，打造服務體驗變革，誰就能占有市場先機，洞察行業(yè)發(fā)展需求，進行服務創(chuàng)新，延伸全鏈路服務成為追求的目標。

　　什么是服務至上，當然是客戶的體驗度高，然而具體說來，卻包含著諸多內容，今天的雙11，從這幾個方面進行突破。

　　1、送貨上門

　　送貨上門，一直備受詬病，特別是在大促之間，送貨上門更是投訴不少，因此，菜鳥把雙11送貨上門作為自己的提升服務之舉，菜鳥發(fā)布的天貓雙11物流計劃中，快遞送貨上門成為重點，將臨時增加10萬用工，打造有史以來“送貨上門”力度最大的一次。

　　在鄉(xiāng)村和校園，菜鳥的快遞進村、無人車送貨到樓，也將雙11的包裹送到身邊。菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉，雙11全國250多城的天貓國際包裹也會送上門。

　　抖音作為新興起的電商快遞流量池，通過與京東快遞合作接入抖音電商“音需達”服務，將為抖音用戶提供送貨上門等配送服務。

　　2、快遞小哥

　　不斷增長的業(yè)務量和一直短缺的快遞員形成割裂，每年雙十一，快遞小哥都是最繁忙的人，210萬名一線快遞員，平均每人每天要送240多件快遞。

　　服務要做好，千百萬快遞小哥是關鍵，他們做為最難的，也是最后的一環(huán)，服務質量、口碑建立，直接與消費者體驗掛鉤，因此，有劉強東與快遞小哥稱兄道弟，有王衛(wèi)對維權小哥的鼎力支持，今天的雙11，落后于其它快遞的申通，對快遞小哥送來實實在在的人民幣。

　　為激勵小哥在雙11期間做好服務，申通快遞宣布在雙11期間將投入專項補貼，每天對于服務好、表現好、時效準、客戶滿意度高的10000名快遞小哥進行獎勵，以感謝快遞員們的辛苦付出，同時也鼓勵快遞員保障派件效能，提升派件質量。

　　3、綠色雙11

　　綠色雙11，或稱低碳“雙11”，菜鳥將推動全國近10萬家菜鳥驛站持續(xù)開展快遞包裝回收換雞蛋、利用舊包裝寄快遞行動。

　　今年的低碳行動，有兩大特點，一是全鏈路，從商品、包材、包材循環(huán)使用及再生，全鏈路打造低碳“雙11”；二是多渠道，菜鳥還將聯合數千名商家發(fā)起“雙11”每個包裹減碳50g活動。

　　相較往年，今年菜鳥將更多使用智能化的IOT設備提升回箱效率和體驗；消費者把快遞包裝在智能設備前掃一掃面單，就能被記錄綠色行為，可以在菜鳥APP的“綠色家園”中領取碳能量，這些能量可以兌換雞蛋等實體權益。

　　總的來說，個性化、多元化、全鏈路的快遞服務是趨勢，認真梳理實操過程中可能的問題，并積極創(chuàng)新解決方案，滿足人民群眾不斷增長的對快遞服務的需求，有效提升群眾的用郵體驗，推動服務轉型升級是物流企業(yè)的責任。

　　三、新舞臺上的新對手——各有所長

　　在雙11的舞臺上，除了老對手順豐、京東、三通一達，海歸極兔，今年還有新對手入場。

　　首先是菜鳥。很早很早以前，阿里誓言不直接做物流，但后來，也向京東學習，重資產布局物流，但還沒有下場做快遞，而今年的雙11，菜鳥快遞呼之欲出。

　　近日網傳菜鳥要在雙11前成立“菜鳥直送科技有限公司”，專門做快遞送貨上門，還有統(tǒng)一三輪車和工服。雖然菜鳥辟謠，斥其為為不實消息，但菜鳥確實在加大送貨上門，多條業(yè)務線都在發(fā)力，上門率持續(xù)提高。

　　其實，自營物流菜鳥直送，或稱丹鳥，本身就存在的，在全國300多個城市為天貓超市提供送貨上門，現在這個菜鳥直送，是要做擴區(qū)域配送，是真的要下場干快遞了。

　　阿里總有一天會親自下場干快遞的，現在這個條件似乎已經成熟了，阿里N年前也言之鑿鑿地說阿里絕不會碰實體物流，可現在呢？今年4月份的時候，菜鳥的自建車隊已經投入使用。

　　對其它的快遞公司來說，這不是一個好消息，阿里本身就有著巨大的流量，菜鳥還有一個菜鳥裹裹，外界單量也不少，還有遍及全國的菜鳥驛站，做起快遞來，絕對是一把好手。

　　其次是美團快遞，從送外賣到送萬物，“美團快遞”的邊界越大，物流版圖也就越清晰。10月12日，美團優(yōu)選將品牌定位調整為“明日達超市”，單從“明日達”這個名稱上來看，“快遞”的味道和痕跡就已再明顯不過。

　　美團旗下公司遼寧美鮮達快運有限公司早在2021年11月就獲得了“快遞服務”的資質和相關牌照。

　　近來，美團業(yè)務的戰(zhàn)略重點正轉向其更熟悉的領域——即時配送，由日均超百萬的活躍騎手打造的，覆蓋全國的外賣配送網絡，可以說是當下最強大的終端履約體系，配送時效與上門交付的能力都極具優(yōu)勢，轉向快遞，在配送效率與體驗度上，將更勝一籌。

　　或遲或早，又快又穩(wěn)還送上門的美團即時配送，必然會沖擊順豐通達極兔等全程全網型快遞的份額。

　　直播電商對快遞的引流和帶動作用將更加明顯，小視頻龍頭——抖音與快手，也抓緊布局快遞，特別是抖音，入局快遞物流早已開始。

　　近些年，抖音電商崛起，在全面挑戰(zhàn)老巨頭的過程中，物流遲早會有一戰(zhàn)，正反兩方面的經驗也讓抖音下定決心自辦物流：拼多多的年活躍賣家已經超過淘寶，然而歷年像雙11這種大的購物節(jié)，拼多多幾乎都是“失聲“狀態(tài)，主要的原因還有物流跟不上，而京東自建物流的示范效應，讓抖音羨慕。

　　去年5 月底就已經推出抖音電子面單，并推薦抖音商家使用，為布局物流輔路，無論如何，抖音，作為生態(tài)電商的先行者，布局快遞已是板上釘釘的事情。

　　“音需達”是抖音電商推出的高品質快遞服務，旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，同時助力商家提高物流服務水平、提升用戶復購率，此舉將在雙11上發(fā)揮重要作用。

　　結語：早進入者開疆拓土，新進入者將打破原有的平衡，掀起新一輪混戰(zhàn)，而今年的雙11對于電商與物流企業(yè)來說，是機遇也是挑戰(zhàn)。

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