以用戶滿意度倒逼快遞業(yè)健康發(fā)展

　　送貨上門變成自提、鄉(xiāng)村取件加收快遞費，提起如今的快遞行業(yè)，人們普遍覺得末端配送服務水平已遠不及當初。國家郵政局官網(wǎng)目前正在就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》征求各方意見。修訂草案強調(diào)保障快遞服務質(zhì)量和安全，維護用戶和快遞從業(yè)人員合法權(quán)益，旨在促進快遞業(yè)健康發(fā)展。

　　針對現(xiàn)實中諸多不盡如人意的快遞服務，國家郵政局啟動法規(guī)修訂程序，就是要找到病因、對癥下藥、精準醫(yī)治。例如，為什么會出現(xiàn)快遞員不愿意送貨上門現(xiàn)象？從經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)來看，惡意競爭讓他們不斷壓低派送單價，以至于以低于成本的價格提供快遞服務；對于按派送量計件拿工資的快遞員而言，在派送費不斷走低的趨勢下，他們與其挨戶打電話送貨上門，不如把時間節(jié)省下來多送幾單、多賺些錢。所以，這個病根不除，不但快遞員的權(quán)益難以保障，用戶的合理需求也會成為“奢求”。

　　針對快遞員在分揀作業(yè)時拋扔快件、踩踏快件，以及不肯送貨上門，未經(jīng)用戶同意擅自代為確認收到快件等損害用戶合法權(quán)益的行為，修訂草案在“法律責任”章明確相應責罰。與此同時，新增的“從業(yè)人員權(quán)益保障”一章，明確要求快遞企業(yè)應當依法保障快遞從業(yè)人員勞動報酬、勞動條件、勞動保護、職業(yè)培訓、職業(yè)發(fā)展、社會保險等方面的合法權(quán)益；強調(diào)應合理確定快遞從業(yè)人員的勞動定額和計件工資標準，等等。

　　然而，與服務行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，如果不設置完備的救濟路徑，保護用戶權(quán)益就很可能會留于紙面。在修訂草案中，涉及用戶維權(quán)的路徑主要有：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立用戶投訴處理制度，依法處理用戶提出的快遞服務質(zhì)量異議；用戶對投訴處理結(jié)果不滿意或者投訴沒有得到及時處理的，可以依照法律、行政法規(guī)以及國家有關(guān)規(guī)定，提出快遞服務質(zhì)量申訴；郵政管理部門應當對用戶提出的快遞服務質(zhì)量申訴實施調(diào)解。社會實踐中，快遞公司都有投訴處理機制，可是又有多少用戶是在打了投訴電話之后就解決了糾紛？訴訟途徑也是如此，現(xiàn)實中，有多少人會為了一件快遞訴至公堂？過高的時間成本、精力成本等因素，讓他們不得不放棄自己的權(quán)益。

　　所以，建議在維權(quán)方面，草案也能從用戶的權(quán)益出發(fā)，多設計一些可操作的救濟路徑。比如，將用戶對快遞公司服務質(zhì)量作出的好評或差評納入快遞企業(yè)的綜合評價體系，決定其市場競爭力；或者在國家郵政局官網(wǎng)設置投訴平臺，設專班處理用戶投訴，做到限期件件回復，同時對損害用戶權(quán)益的快遞公司進行嚴厲處罰。維護用戶權(quán)益要落到實處，必須通過壓實責任的具體舉措來保障。把這樣誠意滿滿的救濟路徑補充到修訂草案中去，以用戶滿意度倒逼快遞業(yè)健康發(fā)展，有助于快速提升快遞企業(yè)的核心競爭力。