以用戶(hù)滿(mǎn)意度倒逼快遞業(yè)健康發(fā)展

　　送貨上門(mén)變成自提、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)，提起如今的快遞行業(yè)，人們普遍覺(jué)得末端配送服務(wù)水平已遠(yuǎn)不及當(dāng)初。國(guó)家郵政局官網(wǎng)目前正在就《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》征求各方意見(jiàn)。修訂草案強(qiáng)調(diào)保障快遞服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)用戶(hù)和快遞從業(yè)人員合法權(quán)益，旨在促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展。

　　針對(duì)現(xiàn)實(shí)中諸多不盡如人意的快遞服務(wù)，國(guó)家郵政局啟動(dòng)法規(guī)修訂程序，就是要找到病因、對(duì)癥下藥、精準(zhǔn)醫(yī)治。例如，為什么會(huì)出現(xiàn)快遞員不愿意送貨上門(mén)現(xiàn)象？從經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)看，惡意競(jìng)爭(zhēng)讓他們不斷壓低派送單價(jià)，以至于以低于成本的價(jià)格提供快遞服務(wù)；對(duì)于按派送量計(jì)件拿工資的快遞員而言，在派送費(fèi)不斷走低的趨勢(shì)下，他們與其挨戶(hù)打電話(huà)送貨上門(mén)，不如把時(shí)間節(jié)省下來(lái)多送幾單、多賺些錢(qián)。所以，這個(gè)病根不除，不但快遞員的權(quán)益難以保障，用戶(hù)的合理需求也會(huì)成為“奢求”。

　　針對(duì)快遞員在分揀作業(yè)時(shí)拋扔快件、踩踏快件，以及不肯送貨上門(mén)，未經(jīng)用戶(hù)同意擅自代為確認(rèn)收到快件等損害用戶(hù)合法權(quán)益的行為，修訂草案在“法律責(zé)任”章明確相應(yīng)責(zé)罰。與此同時(shí)，新增的“從業(yè)人員權(quán)益保障”一章，明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法保障快遞從業(yè)人員勞動(dòng)報(bào)酬、勞動(dòng)條件、勞動(dòng)保護(hù)、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、社會(huì)保險(xiǎn)等方面的合法權(quán)益；強(qiáng)調(diào)應(yīng)合理確定快遞從業(yè)人員的勞動(dòng)定額和計(jì)件工資標(biāo)準(zhǔn)，等等。

　　然而，與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，如果不設(shè)置完備的救濟(jì)路徑，保護(hù)用戶(hù)權(quán)益就很可能會(huì)留于紙面。在修訂草案中，涉及用戶(hù)維權(quán)的路徑主要有：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶(hù)投訴處理制度，依法處理用戶(hù)提出的快遞服務(wù)質(zhì)量異議；用戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意或者投訴沒(méi)有得到及時(shí)處理的，可以依照法律、行政法規(guī)以及國(guó)家有關(guān)規(guī)定，提出快遞服務(wù)質(zhì)量申訴；郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶(hù)提出的快遞服務(wù)質(zhì)量申訴實(shí)施調(diào)解。社會(huì)實(shí)踐中，快遞公司都有投訴處理機(jī)制，可是又有多少用戶(hù)是在打了投訴電話(huà)之后就解決了糾紛？訴訟途徑也是如此，現(xiàn)實(shí)中，有多少人會(huì)為了一件快遞訴至公堂？過(guò)高的時(shí)間成本、精力成本等因素，讓他們不得不放棄自己的權(quán)益。

　　所以，建議在維權(quán)方面，草案也能從用戶(hù)的權(quán)益出發(fā)，多設(shè)計(jì)一些可操作的救濟(jì)路徑。比如，將用戶(hù)對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量作出的好評(píng)或差評(píng)納入快遞企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)體系，決定其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；或者在國(guó)家郵政局官網(wǎng)設(shè)置投訴平臺(tái)，設(shè)專(zhuān)班處理用戶(hù)投訴，做到限期件件回復(fù)，同時(shí)對(duì)損害用戶(hù)權(quán)益的快遞公司進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。維護(hù)用戶(hù)權(quán)益要落到實(shí)處，必須通過(guò)壓實(shí)責(zé)任的具體舉措來(lái)保障。把這樣誠(chéng)意滿(mǎn)滿(mǎn)的救濟(jì)路徑補(bǔ)充到修訂草案中去，以用戶(hù)滿(mǎn)意度倒逼快遞業(yè)健康發(fā)展，有助于快速提升快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。