本文從客戶關系管理實施對物流企業(yè)的作用，物流企業(yè)實施客戶關系管理實施中存在的問題分析著手，探討了物流企業(yè)實施客戶關系管理的策略，為物流企業(yè)客戶關系管理實施提供理論支持。 一、現代物流企業(yè)實施客戶關系管理意義

　?。?）提高物流企業(yè)業(yè)務運作效率，降低成本，增加收益。實現客戶關系管理，可大大降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本，大幅提升企業(yè)經營業(yè)績。企業(yè)發(fā)展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實行客戶關系管理。容易在企業(yè)與客戶之間形成良好的信用關系，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶運營業(yè)務時，可減少不必要的環(huán)節(jié)，提高運營效率，增加雙方收益。客戶關系的穩(wěn)定，還會促使老客戶主動引來新客戶，企業(yè)發(fā)展客戶總成本也會不斷降低。（2）保留客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，增進企業(yè)與客戶的彼此信任。客戶是企業(yè)最重要的資源之一。在人類社會從“產品”導向時代發(fā)展為“客戶”導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運，企業(yè)在市場上競爭實質上就是爭奪顧客。企業(yè)通過加強客戶關系管理，吸引、培養(yǎng)大批忠誠客戶，與客戶間建立長期穩(wěn)定關系，形成企業(yè)獨特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)復制或輕易奪走，從而使企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場。正是由于這一特性，所以客戶關系管理越來越成為新經濟時代市場取勝的法寶。國內知名企業(yè)海爾集團的成功，對人們有深刻的啟示。（3）實現客戶與企業(yè)的良性即時互動。這主要是通過客戶關系管理系統呼叫中心，實現客戶投訴處理、故障申報、業(yè)務受理的自動化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺，向客戶提供直通車式的一對一服務，提高客戶滿意度，真正體現以客戶為中心的經營理念，讓客戶價值在超值的服務中得到增值，實現客戶價值的最大化。

　　二、現代物流企業(yè)客戶關系管理現狀

　　1．企業(yè)原有的經營管理理念不能適應客戶關系管理的需要。客戶關系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。從客戶關系管理的產生和發(fā)展來看，先進的管理理念在先，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業(yè)才能建成立新的以客戶為中心的商業(yè)模式。這觀點對我國企業(yè)實施客戶關系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統的更新。從總體上看，我國大多數物流企業(yè)市場營銷觀念還處在由產品觀念向市場觀念轉變和過渡的時期。很多企業(yè)沒有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現為企業(yè)為產品找客戶，而不是為客戶找產品，從以產品為中心的經營理念到以客戶為中心的經營理念中間尚存在相當大的差距。因此，客戶關系管理作為以客戶為中心，以客戶需求為導向時代出現的一種現代新理念、新方法和新手段，在我國物流企業(yè)中應用必然會出現某些不適應。

　　2．組織結構和流程改造困難。企業(yè)在設計客戶關系管理系統架構時，應當進行企業(yè)組織結構和業(yè)務流程重組，這是客戶關系管理實施的基礎。要真正地以客戶為重，企業(yè)必須采用，以了解客戶、服務客戶為目標的組織形態(tài)和業(yè)務流程。否則客戶關系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國大多數物流企業(yè)是由傳統的運輸、倉儲企業(yè)轉型而來的，企業(yè)現有的組織結構是一種以產品為中心的內部導向刑型組織，沒有體現以客戶為中心的經營理念。企業(yè)組織結構和流程重組又非朝拜能夠見效，考慮到物流企業(yè)的現實管理問題，流程改造必然與現實利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結構和業(yè)務流程上架構客戶關系管理系統，讓原本可以維持運轉的企業(yè)變得無所適從，出現紊亂。

　　3．實施的步驟不科學。鑒于上述兩個方面的問題，一些物流企業(yè)在實施客戶關系管理的過程中沒有領會其理念的精髓，從而也就沒有按其客觀的運作過程去實旋。一些企業(yè)認為客戶關系管理只是業(yè)務部門尤其是銷售、客戶服務部門的事情，于是對于客戶關系管理的實施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業(yè)務流程改造為基礎。事實上只靠業(yè)務部是難以建立物流企業(yè)的客戶關系管理系統的，需要其他各部門的支持和配合。

　　4．客戶關系管理系統實施的成本問題。從IT技術角度來看，客戶關系管理系統是個應用系統軟件。它包括業(yè)務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統和信息技術管理子系統。系統實施的巨大成本讓許多物流企業(yè)望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實施起來都在上百萬，這對許多物流企業(yè)來講無疑是天文數字，很多中小物流企業(yè)對實施客戶關系管理系統的成本報有疑慮。

　　5．效益不明顯。客戶關系管理的實施周期會比較長，資金投入和對管理實行改造不會馬上見到效益，而國內并沒有很多的成功實施的案例，這就導致大多數物流企業(yè)對實施客戶關系管理效益的擔心。

　　三、現代物流企業(yè)實施有效客戶關系管理的策略

　?。?）調整物流企業(yè)的經營管理理念。物流企業(yè)要調整企業(yè)的多年管理理念，要轉變到以“以客戶為中心”這個理念上來。現在大多物流企業(yè)還沒有形成這種理念，“以客戶為中心”的理念還僅僅停留在表面上，并沒有形成企業(yè)自己的核心價值理念?，F代物流企業(yè)要學習這種理念，重視客戶的利益所在，關注客戶的需求，同時在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏，加強物流企業(yè)間的溝通和交流?，F代物流企業(yè)要積極培訓自己的員工，讓他們認識到企業(yè)全新的經營理念。同時現代物流企業(yè)也應重視企業(yè)內部員工，尊重員工，培養(yǎng)員工對本企業(yè)的忠誠，這樣才能夠在企業(yè)經營中提高整體競爭力。（2）對物流客戶進行系統化管理?，F代物流企業(yè)要建立起自己的客戶關系管理系統，并以數據倉庫、客戶信息集合為基礎來構建。物流企業(yè)應通過這個管理系統來對物流客戶信息進行整合，在物流企業(yè)內部就達到資源的共享，這樣能夠為物流企業(yè)客戶提供更加迅捷周到的物流服務，以此來保持和吸引更多的客戶。同時，物流企業(yè)通過對整個物流企業(yè)整體資源的統一管理，能有效的降低物流成本、減少服務成本，并通過這個高效的物流客戶關系管理系統來提高物流企業(yè)的整體競爭力。（3）針對不同客戶需求實施不同的關系管理。在系統的數據倉庫中，物流企業(yè)是將客戶的數據都集中放到一起，建立一個比較全面、系統的數據模型，物流企業(yè)可在此基礎上進行有效的分析和歸類，為物流企業(yè)的客戶關系管理提供及時的決策信息。物流企業(yè)要學會用系統去辨別物流企業(yè)客戶的類型，從而進行差異化的服務。比如可將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，結合業(yè)務員個人和客戶的接觸等方面信息來獲得客戶的詳細需求信息。對客戶進行有針對的區(qū)別對待，為物流企業(yè)客戶提供切合實際的物流服務。（4）建立戰(zhàn)略聯盟，提供高質量的物流服務。現代物流企業(yè)要善于利用自己經營多年的業(yè)務網絡，聯合其他物流企業(yè)，比如專業(yè)提供存儲、運輸等方面的物流企業(yè)和這些物流企業(yè)建立起戰(zhàn)略聯盟，這樣可進行物流企業(yè)的優(yōu)勢互補，便于整合各種物流資源，為客戶提供更加強大的物流服務，并能夠進行有效的物流調配，為物流客戶提供更加高效的優(yōu)質的服務。當然這種戰(zhàn)略聯盟只是”動態(tài)聯盟”，物流企業(yè)找到合適的合作伙伴后原來的聯盟也就宣告結束。通過這些物流企業(yè)能夠做出快速反應，把握好企業(yè)的市場機遇。（5）加強物流企業(yè)人才建設與加大資金投入。物流企業(yè)實施客戶關系管理的關鍵在于人才，怎樣培養(yǎng)高素質、高技能的物流人才是現代物流企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面物流企業(yè)可選送
部分員工到相關院校進行物流專業(yè)知識和技能的短期培訓，讓他們在短期內盡快了解并掌握物流企業(yè)客戶關系管理的知識和技能。另一方面物流企業(yè)可根據需要同相關大中專院校實施訂單培養(yǎng)，委托大中專院校培養(yǎng)適合自身需要的客戶關系管理人才。另外，實施客戶關系管理需要相關軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬甚至上百萬，同時，后期的軟件維護、升級等費用也不是小數目。因此，作為物流企業(yè)高層領導應加大資金投入，為企業(yè)實施客戶關系管理提供根本保證。

　　物流企業(yè)是典刑的客戶關系維護型企業(yè)，客戶是企業(yè)的重要資源?？蛻絷P系管理理念、應用軟件的實施有利于提高物流企業(yè)競爭力。物流企業(yè)要結合自己企業(yè)的實際情況，開發(fā)新客戶、維護和鑒別老客戶，能夠為物流企業(yè)提供最具有核心競爭力的重要手段。物流企業(yè)更要從企業(yè)的長期發(fā)展著手，對企業(yè)進行有效的信息化改造，從而跟上物流業(yè)發(fā)展的潮流，為實現物流企業(yè)的最終發(fā)展、發(fā)揮企業(yè)價值打下一個良好的基礎。