在O2O電商配套物流領(lǐng)域，無論是餐飲外賣還是生鮮宅配，“最后一公里”配送都是較大的難點(diǎn)，居高不下的成本、嚴(yán)格的時(shí)間和效率要求、復(fù)雜的流程管理、高品質(zhì)的服務(wù)需求等因素，都對(duì)O2O配套物流提出極大的挑戰(zhàn)，令很多企業(yè)望而卻步。

　　而北京趣活科技有限公司所打造的“趣活美食送”，卻在O2O電商配套物流領(lǐng)域做得風(fēng)生水起。該公司自2012年3月注冊(cè)成立至今，一直呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，短短4年時(shí)間就成為國內(nèi)領(lǐng)先的O2O配套物流服務(wù)商，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)界的一致好評(píng)。趣活美食送是如何做到的？

　　找準(zhǔn)商業(yè)模式

　　趣活美食送是經(jīng)過充分調(diào)研才確定公司定位和業(yè)務(wù)模式的。據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人楊樹軼介紹，在公司創(chuàng)立前期，幾位創(chuàng)始人曾對(duì)物流行業(yè)的一些新興商業(yè)模式如多式聯(lián)運(yùn)、干線整合、車貨匹配等進(jìn)行了考察，發(fā)現(xiàn)近年來快遞、零擔(dān)運(yùn)輸?shù)戎栽鲩L(zhǎng)迅速，與電商的推動(dòng)有著極為密切的關(guān)系，而物流也逐漸成為電商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為其發(fā)展奠定了牢固的基礎(chǔ)。

　　在綜合分析電商行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)之后，趣活美食送的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)（由楊樹軼、于陽、巴朕三人組成）一致認(rèn)為，餐飲外賣、生鮮電商等將是電商行業(yè)發(fā)展的新熱點(diǎn)，相應(yīng)的，與之配套的冷鏈物流行業(yè)也將快速增長(zhǎng)，而當(dāng)時(shí)國內(nèi)還沒有專門為O2O電商做配套物流的企業(yè)。正是看到了巨大的市場(chǎng)空間，趣活美食送把自己的發(fā)展方向定為提供O2O電商配套物流服務(wù)。

　　趣活美食送的主營業(yè)務(wù)包括餐飲外賣配送和生鮮宅配這兩大類，業(yè)務(wù)形態(tài)可概括為短途的、即時(shí)的保溫速遞。另外，趣活美食送還做超市與便利店外送、藥店外送、洗衣店代洗代送等短距離配送。公司盈利點(diǎn)在用戶買入賣出的商品差價(jià)和收取配送費(fèi)。

　　2013年初，在經(jīng)過一年多的磨合后，趣活美食送對(duì)外推出了它的第一款服務(wù)產(chǎn)品，“3公里、30分鐘、保溫速遞”， 所服務(wù)的客戶主要包括餓了么、百度外賣等各大外賣平臺(tái)，以及一些知名的餐飲企業(yè)。消費(fèi)者通過外賣平臺(tái)訂餐后，趣活美食送的配送員立即從餐飲企業(yè)取餐，并在取餐后30分鐘內(nèi)配送到客戶指定地點(diǎn)。

　　在生鮮宅配方面，趣活美食送與一些知名的生鮮電商合作，為其提供果蔬、肉、蛋、禽等生鮮商品的“最后一公里”落地配服務(wù)。消費(fèi)者在生鮮電商的網(wǎng)站上購買生鮮果蔬后，有關(guān)訂單信息也會(huì)實(shí)時(shí)傳遞到趣活美食送的信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)會(huì)及時(shí)調(diào)度配送人員到指定地點(diǎn)取貨，并即時(shí)配送到消費(fèi)者手中。

　　目前，趣活美食送已經(jīng)與上萬家餐飲企業(yè)和幾十家生鮮電商建立了合作關(guān)系，擁有員工6000余人，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋北京、上海、沈陽、深圳等20個(gè)一、二線城市。

　　打造精準(zhǔn)的智能調(diào)度系統(tǒng)

　　楊樹軼表示，趣活美食送之所以能夠取得今天的成績(jī)，關(guān)鍵在于擁有一套精準(zhǔn)的智能調(diào)度系統(tǒng)在擔(dān)任著重要角色，這顯然已成為公司的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在他看來，O2O配套物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)成本控制主要靠的就是高水平的系統(tǒng)調(diào)度，而調(diào)度的核心在于如何用更少的人力、更少的路程完成更多的訂單。

　　基于此，趣活美食送非常重視信息化建設(shè)，早在2012年4月就自主開發(fā)了智能調(diào)度系統(tǒng)。它猶如企業(yè)的神經(jīng)中樞，連接著用戶端和送餐員。當(dāng)用戶在電腦或微信上下單，智能調(diào)度系統(tǒng)會(huì)在30秒之內(nèi)將派單信息、訂單信息、調(diào)度信息等推送到送餐員的手機(jī)上，而送餐員的地理位置、送達(dá)時(shí)間都會(huì)出現(xiàn)在用戶端上，便于消費(fèi)者實(shí)時(shí)追蹤訂單情況。

　　與傳統(tǒng)的人為調(diào)度方式不同，趣活美食送開發(fā)的智能調(diào)度系統(tǒng)具有速度快、成本低、人力少、管理輕松等特點(diǎn)，可以有效地解決并單問題，并強(qiáng)化配送中產(chǎn)生的各項(xiàng)時(shí)間碎片的管理，如空駛碎片、取貨等待碎片等。據(jù)楊樹軼介紹，手動(dòng)調(diào)度的并單率一般達(dá)到20%左右已經(jīng)比較難，而通過智能調(diào)度系統(tǒng)并單率通?？梢赃_(dá)到 50% 以上，而且是瞬間完成，不需要人為干預(yù)。

　　趣活美食送智能調(diào)度系統(tǒng)還具有柔性化管理功能。如每天五六個(gè)小時(shí)的餐飲外賣高峰過后，剩下的三四個(gè)小時(shí)的產(chǎn)能可以調(diào)配為果蔬、肉、蛋、禽等生鮮的落地配服務(wù)，避免產(chǎn)能的浪費(fèi)。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要做到自動(dòng)切換，這從設(shè)備、系統(tǒng)、產(chǎn)能管理等角度來講也是人工很難完成的。

　　此外，該系統(tǒng)的“智能化”還體現(xiàn)在多個(gè)方面。如該系統(tǒng)每隔20秒會(huì)自動(dòng)反饋送餐員的經(jīng)緯度及訂單狀態(tài)，這樣可以做到及時(shí)的調(diào)度；系統(tǒng)可以對(duì)不同菜品應(yīng)配備什么樣的配送設(shè)備做出安排；系統(tǒng)還具備 “自動(dòng)學(xué)習(xí)”功能，能夠記錄每一次調(diào)度的工作、每次送餐行動(dòng)所涉及的數(shù)據(jù)，如餐廳出餐的時(shí)間、配送員在路上的軌跡等，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行再優(yōu)化，然后為配送員提供更加合理的路徑規(guī)劃，無疑有助于不斷提高物流效率。

　　全力保障服務(wù)品質(zhì)

　　“對(duì)于O2O電商配套物流服務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)是基礎(chǔ)和保障。沒有高品質(zhì)的服務(wù)，就沒有我們的現(xiàn)在甚至未來。”楊樹軼對(duì)本刊記者如是說。為了做好服務(wù)，趣活美食送可以說下足了功夫。

　　標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

　　作為趣活美食送的聯(lián)合創(chuàng)始人之一，有日式外賣經(jīng)驗(yàn)的于陽將一套嚴(yán)苛的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)借鑒過來，包括著裝規(guī)范、肢體語言、交接流程等各個(gè)方面，細(xì)致程度令用戶驚訝。為了將這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹到位，趣活美食送還對(duì)每一位員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)等全方位培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，使服務(wù)真正做到標(biāo)準(zhǔn)化。

　　在這些嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范下，趣活美食送的配送團(tuán)隊(duì)儼然成為一支軍隊(duì)，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)到位，深得廣大用戶的好評(píng)。

　　專業(yè)的設(shè)備

　　保證食品品相是餐飲外賣配套物流的一大難題。餐飲外賣的食物，一般都對(duì)溫度、品相、口感等有著特殊的要求。為了保障食品品相，趣活美食送的配送團(tuán)隊(duì)配備了專業(yè)的設(shè)備，如保溫箱、溫度記錄儀、環(huán)氧樹脂冰袋等。此外，也會(huì)為一些特殊菜品的特殊要求設(shè)計(jì)不同的解決方案，如冰激凌不熔化、水煮魚不涼等。

　　另外，公司為每個(gè)配送員都配備了裝有相應(yīng)系統(tǒng)的智能手機(jī)，用于實(shí)時(shí)反饋送餐員的有關(guān)工作信息。用戶在訂餐之后可以隨時(shí)掌握餐點(diǎn)進(jìn)程，包括訂單處理狀況、配送時(shí)間及送餐員的詳細(xì)地理位置等，進(jìn)而給用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　豐富的知識(shí)積累

　　專業(yè)化知識(shí)積累是物流企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要法寶。楊樹軼告訴記者，趣活美食送專門研發(fā)了一套知識(shí)管理體系，用來收集與O2O配套物流相關(guān)的行業(yè)知識(shí)，形成規(guī)?；瘧?yīng)用。比如，可以把內(nèi)訴、外訴等各種投訴進(jìn)行分類，然后總結(jié)出相應(yīng)的解決方案；可以把行業(yè)內(nèi)的有關(guān)知識(shí)匯總到系統(tǒng)里，分門別類進(jìn)行管理，最后應(yīng)用到實(shí)際工作中。如配送剛出鍋的水餃時(shí)，需配備分格和帶有瀝水槽的包裝，以防止水餃粘連或泡軟；配送香蕉時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提醒配送員不要冷藏，以防止香蕉變黑；配送果汁，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)話框，要求配送員提醒客戶食用前搖一搖，24小時(shí)食用完畢；等等。

　　“我們每參與一個(gè)案子，都會(huì)積累相關(guān)的知識(shí)，儲(chǔ)存在我們的知識(shí)管理體系中。某個(gè)訂單如果涉及到相關(guān)知識(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)推送有關(guān)信息，提醒配送員如何操作以減少失誤。目前我們的知識(shí)庫里大概積累了2700多個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)我們的日常配送工作大有裨益?！睏顦漭W說。

　　嚴(yán)格的質(zhì)檢

　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，趣活美食送還有著嚴(yán)格的質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行把關(guān)。質(zhì)檢是通過多種方式來完成的。一方面，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行抽樣檢查，檢測(cè)相關(guān)行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)，然后把數(shù)據(jù)反饋給公司的KPI系統(tǒng)進(jìn)行績(jī)效考核；還有一種比較直接的檢測(cè)方法，就是用戶的反饋和評(píng)價(jià)。在百度外賣等客戶的客戶端，都可以清楚地看到客戶對(duì)相關(guān)配送的評(píng)價(jià)。企業(yè)把這些反饋?zhàn)鳛橹匾畔⑦M(jìn)行收集分析，在此基礎(chǔ)上改進(jìn)服務(wù)。

　　通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量堅(jiān)持不懈的追求，趣活美食送深得客戶青睞，如今已經(jīng)是百度外賣體系下最大的物流服務(wù)提供商，成為餓了么、美團(tuán)外賣的重要物流服務(wù)商。近兩年，趣活美食送以復(fù)合增長(zhǎng)率二十幾倍的驚人速度增長(zhǎng)，訂單量從創(chuàng)業(yè)時(shí)期每天幾十單到現(xiàn)在每天幾十萬單，成為國內(nèi)直營的O2O配套物流服務(wù)商中體量最大的企業(yè)。

　　企業(yè)未來藍(lán)圖

　　在楊樹軼看來，未來的餐飲外賣市場(chǎng)將是一個(gè)高度整合的市場(chǎng)。目前來說，三大餐飲外賣平臺(tái)之間差距并不是很大，同質(zhì)化程度高，服務(wù)上也存在很多不足之處。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，未來幾年將會(huì)出現(xiàn)一家獨(dú)大的情況，逐漸占據(jù)絕大部分市場(chǎng)份額，很多餐飲外賣平臺(tái)將倒閉、被兼并或轉(zhuǎn)型。

　　在市場(chǎng)大環(huán)境的影響下，O2O電商配套物流企業(yè)也將進(jìn)入轉(zhuǎn)型發(fā)展期。楊樹軼認(rèn)為，一方面，前期的高利潤空間會(huì)逐漸壓縮，并持續(xù)走低，行業(yè)慢慢進(jìn)入產(chǎn)能成本下降、穩(wěn)定發(fā)展的階段。在此期間，配套物流企業(yè)會(huì)經(jīng)歷一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)慘烈、大浪淘沙的過程，最終生存下來的將是一些成本結(jié)構(gòu)健康、技術(shù)領(lǐng)先、管理更加高效、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)的企業(yè)；另一方面，餐飲外賣配送與生鮮落地配兩種服務(wù)的界限將越來越模糊，O2O電商配套物流企業(yè)將在這兩個(gè)領(lǐng)域之間不斷切換，因此會(huì)更加注重服務(wù)的柔性化。

　　在這樣的發(fā)展趨勢(shì)下，趣活美食送的戰(zhàn)略思路是：堅(jiān)持以配送為基礎(chǔ)強(qiáng)化服務(wù)，將把重心放在持續(xù)的產(chǎn)能優(yōu)化、效率優(yōu)化、品質(zhì)提升上，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化需求；將逐漸增加落地配服務(wù)的業(yè)務(wù)量，提高閑時(shí)產(chǎn)能的利用效率，增加服務(wù)的柔性化；另外，將在信息技術(shù)方面不斷創(chuàng)新，通過新技術(shù)引領(lǐng)企業(yè)未來發(fā)展。