熟悉云鳥的人都知道，云鳥倡導(dǎo)驚艷服務(wù)。什么是驚艷服務(wù)？
　　我們的客戶“鮮菜速達(dá)”說：就是超出客戶期望。

　　近日，云鳥現(xiàn)控主管賈師傅根據(jù)運(yùn)力變化情況，主動(dòng)向鮮菜速達(dá)提交了客戶變動(dòng)表，對(duì)流失用戶進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)反饋。這并不是賈師傅的分內(nèi)工作。之所以提交，就在于賈師傅時(shí)刻把客戶利益放在第一位。

　　在收到統(tǒng)計(jì)表后，鮮菜速達(dá)一位負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)道：云鳥能想到這個(gè)層面，提出表?yè)P(yáng)。這就是超出客戶期望。


　　來自客戶的認(rèn)可

　　其實(shí)，這不是賈師傅的服務(wù)個(gè)例。云鳥配送與鮮菜速達(dá)的合作，從最初不足10條線增長(zhǎng)到幾十條線，這背后離不開現(xiàn)控主管的付出和品質(zhì)服務(wù)。下面我們就看看，賈師傅都做過些什么。

　　關(guān)鍵詞：超越客戶預(yù)期

　　在鮮菜速正式采用云鳥配送SOP服務(wù)之前，賈師傅進(jìn)行了實(shí)地考察，對(duì)配送流程進(jìn)行了梳理，并在此基礎(chǔ)上，向客戶提交了出倉(cāng)貨品統(tǒng)計(jì)、酒水統(tǒng)計(jì)、回倉(cāng)交接統(tǒng)計(jì)、蔬菜類庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，這些報(bào)表給客戶留下了深刻的印象，后續(xù)作為模板被客戶全面采用。

　　對(duì)任何企業(yè)而言，客戶留存與客戶開拓同樣重要。賈師傅在服務(wù)期間，發(fā)現(xiàn)客戶有流失，會(huì)及時(shí)梳理出名單，根據(jù)司機(jī)反饋，進(jìn)行初步的原因分析。因此，文章開頭提到的事例并非個(gè)案。

　　期間，鮮菜速達(dá)還進(jìn)行了一次倉(cāng)庫(kù)擴(kuò)容和搬遷，搬到新倉(cāng)之后，賈師傅運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)向客戶提供了倉(cāng)庫(kù)使用規(guī)劃方案，并被客戶所采用。賈師傅表示：后續(xù)還要根據(jù)使用中出現(xiàn)的問題，不斷優(yōu)化。

　　關(guān)鍵詞：專業(yè)服務(wù)，持續(xù)迭代

　　在服務(wù)客戶過程中，SOP條款并不是一成不變的。現(xiàn)控主管不僅是SOP執(zhí)行的管控者，還是問題的發(fā)現(xiàn)者和改進(jìn)者。服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)有任何不完善、不適用的條款，現(xiàn)控主管都會(huì)及時(shí)提出改進(jìn)方案，經(jīng)客戶確認(rèn)后，及時(shí)迭代到SOP條款中，并迅速執(zhí)行。

　　例如，賈師傅發(fā)現(xiàn)有的司機(jī)，經(jīng)常將蔬菜裝的高出筐邊，看似每個(gè)筐多裝了，但最終裝車時(shí)，只能放兩層筐。為了最優(yōu)的利用車輛空間，經(jīng)賈師傅建議，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增加了裝筐標(biāo)準(zhǔn)，不允許超出筐高，這樣車內(nèi)可以放置三層筐?？傮w上，提高了裝載率。

　　最近，賈師傅又發(fā)現(xiàn)個(gè)別司機(jī)在搬運(yùn)過程中存在拽拉蔬菜筐的情況，影響筐子的使用壽命，客觀上也影響客戶感知。隨后，將迭代增加相應(yīng)條款。

　　在現(xiàn)控主管的帶動(dòng)下，鮮菜速達(dá)的云鳥司機(jī)也時(shí)刻將客戶利益放在第一位。此前，鮮菜速達(dá)倉(cāng)庫(kù)搬遷的時(shí)候，云鳥司機(jī)主動(dòng)幫助搬運(yùn)。

　　鮮菜速達(dá)

　　是一家互聯(lián)網(wǎng)+餐廳服務(wù)商，通過電商平臺(tái)將農(nóng)產(chǎn)品，包括蔬菜、米面糧油等直接配送到各類餐廳。鮮菜速達(dá)成立以來，發(fā)展迅速，與云鳥配送的合作也不斷深入。

　　云鳥現(xiàn)控經(jīng)理

　　現(xiàn)控SOP（Standard Operation Procedure）體系是云鳥配送推出的物流管家服務(wù)，內(nèi)容包括物流方案設(shè)計(jì)與優(yōu)化、排線、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)管控等?，F(xiàn)控經(jīng)理駐場(chǎng)，為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管控及優(yōu)化建議。