編者的話

　　沙政兵（微信：Szb5888），物流從業(yè)十年，快遞電商物流專家，原任職于匯通快遞，并擔(dān)任重要職務(wù)，后陪伴全峰創(chuàng)業(yè)，歷時三年，現(xiàn)為大潤發(fā)飛牛網(wǎng)物流總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司體系全國配送平臺搭建。有關(guān)城市配送，沙總以大潤發(fā)飛牛網(wǎng)為例，從配送角度切入，帶來《電商O2O城市配送布局方法論》的分享，既是對沙總統(tǒng)籌全國配送平臺建設(shè)的思路呈現(xiàn)，也完美契合了大潤發(fā)飛牛網(wǎng)在O2O背景之下，城市配送的戰(zhàn)略布局與方向。相信大家一定受益匪淺。

　　沙政兵：

　　謝謝主持人，謝謝各位來賓，感謝組辦方的邀請和組委會的同仁。我是之前一直做傳統(tǒng)快遞，后來陪伴全峰創(chuàng)業(yè)，度過了三年難忘的時光，我加入大潤發(fā)飛牛網(wǎng)是在兩年前，目前負(fù)責(zé)整個配送平臺體系搭建。我們之前一直說零售，其實我對零售的概念也不是太強，我在大潤發(fā)飛牛網(wǎng)也是做物流，對零售我應(yīng)該還是外行。今天和大家分享的主題是：電商O2O布局方法論，因為是方法論層面，我不想談的過于有格局性，擔(dān)心不接地氣，所以我在這里可能會不可避免提到大潤發(fā)飛牛網(wǎng)很多具體的內(nèi)容。

　　一、關(guān)于大潤發(fā)和飛牛網(wǎng)

　　飛牛網(wǎng)是大潤發(fā)投資的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。大潤發(fā)做傳統(tǒng)零售一直比較低調(diào)，在大陸已經(jīng)有17年的經(jīng)驗，連續(xù)六年在外資零售當(dāng)中是排第一名，包括單店業(yè)績和開店速度都是排在第一名，也是唯一一家到目前為止沒有關(guān)過一家店的外資零售企業(yè)。

　　其實做了這么多年零售以后很多人還不認(rèn)識我們董事長（黃明端），他比較低調(diào)，也就是在兩年前做了飛牛網(wǎng)以后才被各個媒體報道。因為我們知道傳統(tǒng)零售面臨著轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)零售去做電商這也是非走不可的一條路。我們之前每年業(yè)績增長到近幾年以后增長速度非常緩慢，被互聯(lián)網(wǎng)沖擊非常大。所以從2013年開始進(jìn)入真正的互聯(lián)網(wǎng)零售，我們產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有點像一號店，每年開店速度是50—60家左右。

　　二、飛牛網(wǎng)的運營模式

　
　　飛牛網(wǎng)的運營模式，分成這樣幾大塊。

　　在華東目前采用完全直營，有青浦倉統(tǒng)一發(fā)貨，輻射江浙滬。還有一個O2O的生鮮，從閘北店門店發(fā)貨，目前正在選擇蘇州一家門店在做發(fā)貨倉，緊接著就是南京、杭州、寧波，每個地級市將來都會選擇一家門店去做生鮮服務(wù)。第三塊就是我們現(xiàn)在正在做的一個外省O2O，我們每個省選擇一家門店，大潤發(fā)全國有317家門店，外省選擇一家倉作為發(fā)貨門店輻射整個省。大潤發(fā)有三級倉，第一級是區(qū)域倉，第二級就是我們的門店倉，每一個大賣場有一個面積大概在1萬平左右的外倉，每個門店內(nèi)部還有一個門店內(nèi)倉，每個倉的功能不一樣。第四塊就是平臺商城，目前正在招商，類似于淘寶、京東平臺。還有一個轉(zhuǎn)單，下單以后通過商家自己去發(fā)貨，目前我們的網(wǎng)站有這幾大塊的運營模式。

　　三、飛牛網(wǎng)的電商優(yōu)勢

　　飛牛網(wǎng)的電商優(yōu)勢，第一個就是強大的線下實體店資源。我們的門店數(shù)量在全國的區(qū)域排名當(dāng)中江蘇是排第一位的，大概有70多家，基本上是每個縣都快覆蓋了，尤其是以蘇州居多。大潤發(fā)的策略是農(nóng)村包圍城市，之前北京就一家門店，我們正常要跟家樂福、沃爾瑪避開正面交鋒，三四線城市是我們將來布局的重點。第二塊就是供應(yīng)鏈采購資源，目前大潤發(fā)每年的銷售業(yè)績大概是在1000億，這里面包含歐尚，我們有一個母公司在香港上市。第三個就是大潤發(fā)在大陸17年，在當(dāng)?shù)亻T店的服務(wù)口碑非常好。

　　四、“四輪驅(qū)動”的O2O布局

　　大潤發(fā)的O2O布局，分為四塊，我們叫“四大O2O布局”，或者叫，“四輪驅(qū)動”。

　　1、生鮮O2O

　　——去年12月份開始，以一個門店發(fā)貨倉來輻射周圍大概在30—50公里的范圍，做到就地取就地配，我們現(xiàn)在很多都是自配，所以我們生鮮采用物流時效是半日達(dá)，半日達(dá)是實實在在的，而且是上午下訂單下午送到，下午下訂單基本上是第二天上午12點之前一定送到。

　　2、外省門店O2O

　　——除了新疆、西藏之外沒有我們的門店，我們現(xiàn)在是全境覆蓋，以每個省會城市的門店發(fā)貨倉來輻射整個全省，來做O2O線上購物線下發(fā)貨。

　　3、門店電子屏O2O

　　——在門店適合的地方做一個電子屏充當(dāng)虛擬貨架，共贏的對象是在實體店銷售不大，但是有實際需求的商品，我們有門店的同事送貨上門。

　　4、千鄉(xiāng)萬館O2O

　　——我們的門店基本都集中在三四線城市，但是仍然有很多地方輻射不到，我們采用便利店合作的形式，我們把前面講到的有一個喜士多便利店，我們都是一家。還有跟將來的合作商來合作，在小區(qū)門口來建體驗館，目的是服務(wù)大潤發(fā)服務(wù)不到的地方，解決未被滿足的客戶需求。規(guī)劃是在全國1000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)1萬家以上的這種體驗館。

　　五、基于用戶體驗和客戶要求的配送平臺布局

　　以前我們講B2B發(fā)展到C2C，再到B2C最后到現(xiàn)在講的P2P。從最早的零售搶地段再到PC端搶流量，再到移動互聯(lián)網(wǎng)。以前講平臺電商寸草不生，去年講O2O是百花齊放，今年講互聯(lián)網(wǎng)+是無孔不入。所以我們說，回歸到商業(yè)本質(zhì)，真正商業(yè)的本質(zhì)是什么——創(chuàng)造客戶價值。產(chǎn)品是創(chuàng)造價值，從設(shè)計到制造，平臺傳遞價值，通過信息流、資金流、物流傳遞價值，最終實現(xiàn)用戶價值。我們最近講互聯(lián)網(wǎng)+比較多，我個人理解互聯(lián)網(wǎng)+加什么？加的是用戶體驗，減的是空間和時間的距離。所以我們的物流、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在這里起到關(guān)鍵性的作用，而用戶體驗和客戶要求才是我們精益求精的出發(fā)點。

　　一、用戶體驗

　　真正用戶體驗是什么？對一個B2C網(wǎng)站來說用戶體驗到底是什么？首先我們打開這個網(wǎng)頁，商品和圖片的清晰度，你的東西能不能吸引人，再到后面的配客服，配送這一端的態(tài)度，配送員到達(dá)用戶服務(wù)態(tài)度好不好，配送是不是及時，是不是在我想要的時間和想要的地點送達(dá)，貨品有沒有丟失?？头鉀Q的是售后、技術(shù)是不是合理，是不是得到滿意的答復(fù)，整個網(wǎng)站構(gòu)成了整個服務(wù)體驗，配送跟客服只是體驗環(huán)節(jié)的一部分。作為一個電商用戶來說，他真正接觸的一個網(wǎng)站只有兩步，第一個就是客服，第二個就是我們的末端配送員，配送平臺用的是自建物流還是第三方物流，作為客戶來說不知道，他也不會理解你是自近的還是第三方的，所以說配送非常重要。是我們整個網(wǎng)站購物體驗很重要的一環(huán)。

　　二、客戶要求

　　我們做過需求調(diào)研，到底客戶對配送速度、配送時段、體驗重點關(guān)注哪些東西？我們做了這個調(diào)研之后發(fā)現(xiàn)跟我們原來認(rèn)識的程度有很大的區(qū)別。我們一直講快，快從這張表上來看并不是每一個客戶都要求快，更多的是要求準(zhǔn)，就是在合適的時間合適的地點來送達(dá)，這是最滿意的。第二個才是講究快，第一個預(yù)約配送要占26%，當(dāng)日達(dá)的要求占22.5%，后面還有一個加急配送。針對這種情況我們也在思考一個平臺到底怎么樣才能滿足客戶的配送需求？所以我們自己設(shè)計了幾個產(chǎn)品，第一個就是定時達(dá)，一天分三個時間段，只要在這三個時間段下訂單在承諾的時間段內(nèi)一定能夠送到。第二個就是當(dāng)日達(dá)，當(dāng)日達(dá)就是快，定時達(dá)就是準(zhǔn)。當(dāng)日達(dá)的概念是上午訂單下午送到，下午的訂單在第二天12點準(zhǔn)時送到。第三是加急配送，京東、易訊、亞馬遜推出了所謂的加急配送，有閃電送、即時達(dá)，還有很多門店承諾一個小時送達(dá)，這些都是滿足不同的用戶需求提高客戶體驗。

　　六、配送平臺的組成

　　我們在上海是自建網(wǎng)絡(luò)，還有幾個區(qū)基本建完了，打造一個生鮮定時達(dá)，還有一個半日達(dá)。第三方物流管理，進(jìn)來的配送商跟我們合作的這些配送商，不僅對他進(jìn)行服務(wù)理念的一個培訓(xùn)，包括它的配送質(zhì)量全程監(jiān)控，甚至到對方公司里加強培訓(xùn)，來輔導(dǎo)他加強服務(wù)質(zhì)量以及管控。第三個就是建立全程可視化TMS系統(tǒng)，加強對物流配達(dá)過程的監(jiān)控，包括運輸、結(jié)算、數(shù)據(jù)監(jiān)控、KPI報表。然后最后一百米的合作，喜士多我們是一家，目前來說，一個建體驗館，第二個就是物業(yè)代取點，現(xiàn)在我們跟全家也在合作，最后就是千鄉(xiāng)萬館，會使我們的服務(wù)延伸到最后一百里，網(wǎng)定店取。

　　七、最后一公里衍生服務(wù)

　　曾經(jīng)在有一次會上我說過，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)解決的一個是效率，一個是客戶體驗，從最后一公里我們講將來誰離客戶最近，誰疊加的服務(wù)越多就能牢牢的黏住客戶。所以基于這種想法我們對最后一公里也是費盡了心思，第一個就是多樣支付，支付寶、微信支付都可以支持。第二個就是開箱驗貨，很多公司也在做，但是沒有像我們做得這么徹底。第三個就是定時達(dá)，第四個就是上門退換貨。第五個是半日達(dá)，第六個就是便利店自提。還有生鮮保溫箱，我們現(xiàn)在采用的冷藏包，里面加冰塊的模式在小范圍內(nèi)冷藏，給客戶送過去。但是有的上班一族，在辦公室沒有冰柜，買了冷凍冷藏的東西不方便去存放或者攜帶，我們來免費租賃，只要付一定的押金就可以給你免費使用一個月，一個月之內(nèi)是免費的，一個月以上是收費的。還有一個就是免費帶垃圾，這個客戶滿意度非常高，曾經(jīng)有很多客戶打電話去400表揚我們的快遞員，雖然沒有宣稱送貨還把客戶垃圾帶走，我們默默無聞在做。還有一個是半收辦退，有一部分收下，有一部分可以退回來，可以少收一部分錢，這幾種是最后一公里疊加的服務(wù)。

　　八、全國物流生態(tài)網(wǎng)

　　這是我們現(xiàn)在在打造的全國物流生態(tài)網(wǎng)模型。一個是配送網(wǎng)，我們將來會在一線城市，基本上在門店附近，3—5公里的商圈范圍內(nèi)都會通過自配方式提高速度時效，其余的地方都會通過第三方配送達(dá)來解決。我們現(xiàn)在有幾種倉，一個是區(qū)域倉，現(xiàn)在外省所做的這種大O2O，以門店發(fā)貨倉是過渡，將來一定會過渡到區(qū)域倉?，F(xiàn)在廣東一個門店，廣西一個門店，福建一個門店，單量到一個程度以后，會在廣東建一個倉。第二個就是門店分倉。還有一個門店生鮮倉，一個門店輻射10—20公里之內(nèi)的商圈。然后是分撥網(wǎng)，還有一個就是運輸網(wǎng)，現(xiàn)在自有車輛比較多，將來也會增加外包車輛的數(shù)量。這幾張網(wǎng)，通過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)通過信息平臺串接起來。然后是配送網(wǎng)，通過手持終端可以讓客戶對快遞員進(jìn)行評價，可以計算出來快遞員的所在位置，自動計算出來到達(dá)客戶的地址還有多遠(yuǎn)，提高全程可視化，提高客戶的體驗。

　　我的發(fā)言結(jié)束，也謝謝各位，聽我嘮叨了半天，給我時間讓我能夠?qū)⒋鬂櫚l(fā)飛牛網(wǎng)介紹的這么詳細(xì)，其他的不多說了，臺下可以再交流，謝謝各位?。ㄉ痴⑿牛篠zb5888）

　　根據(jù)5.30上海電商物流沙龍會議沙政兵總發(fā)言錄音整理