1號(hào)店是國內(nèi)領(lǐng)先的B2C電子商務(wù)企業(yè)，無論是從業(yè)務(wù)規(guī)模還是從經(jīng)營(yíng)品類（SKU）總數(shù)來看均位居行業(yè)前列。目前，1號(hào)店已擁有數(shù)千個(gè)供應(yīng)商，線上銷售商品涉及食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、電器、家居、營(yíng)養(yǎng)保健、服裝鞋帽等十大類，共計(jì)12萬種。1號(hào)店一直以“為顧客提供一站式網(wǎng)上購物服務(wù)”為奮斗宗旨，致力于打造業(yè)界第一的客戶體驗(yàn)，自上線至今，公司一直保持著28%的月均增長(zhǎng)速度。

1號(hào)店一直將物流和供應(yīng)鏈管理視作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前，1號(hào)店已在上海、北京、廣州、武漢、成都等地建立了倉儲(chǔ)物流中心，并首創(chuàng)性地在上海、北京等一線城市推出了“半日達(dá)”、“一日三送”等個(gè)性化物流服務(wù)。1號(hào)店供應(yīng)鏈信息技術(shù)總監(jiān)楊平認(rèn)為：客戶體驗(yàn)是B2C的核心，而要做好客戶體驗(yàn)，最關(guān)鍵點(diǎn)就是做好訂單履行，而電子商務(wù)的訂單履行的過程卻非常復(fù)雜，涉及到整個(gè)供應(yīng)鏈流程，故B2C電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必須有強(qiáng)大的物流系統(tǒng)的輔助。

1、1號(hào)店從四大環(huán)節(jié)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理

B2C企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終將體現(xiàn)在供應(yīng)鏈管理上。目前國內(nèi)的電子商務(wù)發(fā)展很快，物流行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跟不上電子商務(wù)的發(fā)展，物流已經(jīng)成為了大型電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。而1號(hào)店與其他電子商務(wù)企業(yè)相比，業(yè)務(wù)范圍更廣、產(chǎn)品種類更多，這直接導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理上橫向和縱向的復(fù)雜化，更需要構(gòu)建完善的供應(yīng)鏈，強(qiáng)大的物流平臺(tái)。

1號(hào)店所關(guān)注的供應(yīng)鏈管理主要包括以下四個(gè)方面：

（一）采購。包括供應(yīng)商管理和產(chǎn)品管理兩塊。我們將產(chǎn)品按其需求波動(dòng)情況進(jìn)行分類后，用不同的預(yù)測(cè)模型對(duì)其進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，并采用（min,max）、（s，S）采購策略進(jìn)行采購。

（二）庫存管理。對(duì)于B2C企業(yè)而言， 如何能既保證熱銷商品不斷貨、滯銷商品及時(shí)返回供應(yīng)商，又能保持較低的庫存十分重要。為此，我們對(duì)最優(yōu)缺貨率進(jìn)行了研究，旨在控制庫存成本的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供最卓越的顧客體驗(yàn)。

（三）倉庫管理。1號(hào)店倉庫商品SKU多，品類雜，新品增長(zhǎng)速度快，對(duì)公司的倉庫管理帶來了巨大挑戰(zhàn)。對(duì)此，我們根據(jù)產(chǎn)品的特性，組織不同的管理方式和運(yùn)作流程來提高倉庫管理水平。

（四）配送。最后一公里的服務(wù)是B2C企業(yè)獲得客戶認(rèn)可的關(guān)鍵，為了給客戶帶來最好的購買體驗(yàn)，1號(hào)店在全國范圍內(nèi)自建配送隊(duì)伍完成企業(yè)近70%的訂單，提供給客戶最好的配送服務(wù)。

目前國內(nèi)絕大多數(shù)B2C企業(yè)的供應(yīng)鏈管理尚有上升的空間。而1號(hào)店的物流體系從創(chuàng)立時(shí)就站在整個(gè)供應(yīng)鏈的高度來設(shè)計(jì)、開發(fā)和建構(gòu)。比如，在采購環(huán)節(jié)，盡量減少人工下PO，通過系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行有效的管理；在倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)，處理好眾多倉庫之間的關(guān)系——是采用平行倉、父子倉，還是虛擬倉庫——也是我們?cè)诠?yīng)鏈設(shè)計(jì)之初需要解決的問題；在配送環(huán)節(jié)，當(dāng)前較為成功的B2C企業(yè)幾乎都堅(jiān)持自建物流配送體系，在我們看來，這一模式在不遠(yuǎn)的將來不但會(huì)成為公司的利潤(rùn)源，還會(huì)與公司的前臺(tái)和供應(yīng)鏈體系形成良性的互動(dòng)。

1號(hào)店遵循的原則是“客戶就是上帝”。在此舉個(gè)北京暴雨準(zhǔn)時(shí)配送的例子：前段時(shí)間北京暴雨，一位顧客第一次在1號(hào)店購物，訂購了一包尿不濕，當(dāng)時(shí)顧客憑自己之前的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，以為自己第二天肯定是收不到貨。令人驚喜的是，在大雨中，1號(hào)店的配送員第二天10:00出現(xiàn)在客戶的家里。該顧客極為感動(dòng)，特意寫了一封感謝信給我們。1號(hào)店的物流服務(wù)是客戶的購物體驗(yàn)的保證，而該客戶很自然的也成為了1號(hào)店的忠實(shí)客戶。

2、一號(hào)店的訂單履行系統(tǒng)分析

基于“一站式生活購物平臺(tái)”的定位，1號(hào)店平均每個(gè)訂單的商品件數(shù)是其他電商的五至十倍，基于這樣的訂單特性， 1號(hào)店的訂單履行系統(tǒng)主要由以下四個(gè)部分組成：

（一）訂單管理系統(tǒng)（OMS），包括從前臺(tái)接受訂單，到訂單處理、訂單確認(rèn)、訂單狀態(tài)管理全過程進(jìn)行追蹤并在網(wǎng)站第一時(shí)間直接顯示給客戶。

（二）訂單監(jiān)控系統(tǒng)，即訂單的每一個(gè)環(huán)節(jié)都完成后，對(duì)訂單履行全過程進(jìn)行監(jiān)控。如果出現(xiàn)異常情況，將會(huì)觸發(fā)運(yùn)行另外一個(gè)系統(tǒng)，來彌補(bǔ)之前沒有完成的工作。

（三）訂單結(jié)算系統(tǒng)，即在訂單全部完成且狀態(tài)合乎要求后，對(duì)訂單進(jìn)行結(jié)算。該系統(tǒng)將考慮促銷、聚單、團(tuán)購、代售等多種商業(yè)模式，支持貨到付款、網(wǎng)上支付、收貨后轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。

（四）訂單執(zhí)行系統(tǒng)，既由WMS和TMS組成的，對(duì)倉儲(chǔ)、分揀、配送等環(huán)節(jié)提供全方位的系統(tǒng)支持。

（五）逆向物流系統(tǒng)，逆向物流是造成B2C企業(yè)利潤(rùn)流失的最大原因。1號(hào)店通過流程控制，盡量減少逆向物流的發(fā)生，同時(shí)通過庫區(qū)規(guī)劃、系統(tǒng)支持，降低逆向物流導(dǎo)致的成本。

現(xiàn)階段，在信息系統(tǒng)方面，國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)與國外企業(yè)存在明顯的差距。由于誠信體系不完善等原因，國外的系統(tǒng)未必完全適合我們。如何在目前的市場(chǎng)環(huán)境下快速完成訂單履行，為國內(nèi)的B2C企業(yè)提出了又一挑戰(zhàn)。

3、1號(hào)店的倉庫管理系統(tǒng)分析

訂單揀貨作業(yè)的速度，很大程度取決于倉庫的倉庫規(guī)劃、操作流程與系統(tǒng)支持。我們對(duì)倉庫各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)、流程和相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行了全面優(yōu)化，并在不斷探求更好的優(yōu)化策略，以我們自主開發(fā)的WMS（倉庫管理系統(tǒng)）來說，目前包括以下特點(diǎn)：

（一）系統(tǒng)預(yù)分配功能：客戶下訂單后系統(tǒng)自動(dòng)將其放入數(shù)據(jù)池，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照送貨時(shí)間、訂單貨品所在的庫區(qū)將訂單分類，這樣方便將有共性的訂單合并在一個(gè)波次中，使其揀選路徑變短，揀貨效率大大提高。

（二）系統(tǒng)預(yù)補(bǔ)貨功能：給數(shù)據(jù)池中的每個(gè)訂單所需貨品分配系統(tǒng)庫存，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨的SKU，并預(yù)先對(duì)該SKU進(jìn)行補(bǔ)貨。

（三）揀貨路徑優(yōu)化：將波次邏輯嵌入TSP模型，對(duì)波次的揀貨任務(wù)進(jìn)行揀貨路徑優(yōu)化，以縮短整個(gè)波次的揀貨路徑。

（四）熱銷品庫位推薦優(yōu)化：系統(tǒng)每月定期進(jìn)行熱銷品排名及庫位推薦運(yùn)算，自動(dòng)給熱銷品進(jìn)行庫位定位，保證熱銷品存放在最方便揀貨的庫位。

（五）波次優(yōu)化策略：將節(jié)約型啟發(fā)式算法融入到波次優(yōu)化策略當(dāng)中，讓SKU重合高的DO單在一個(gè)波次中揀貨，以減少同一貨品的重復(fù)揀取率，提高揀貨效率。

（六）預(yù)分配后做大波次：可以發(fā)現(xiàn)重疊的品項(xiàng)，提高處理速度。例如，現(xiàn)在有100個(gè)訂單，每個(gè)訂單中都有一瓶可樂，如果做10個(gè)訂單一個(gè)波次的話，可樂要去取10次，如果100單做一個(gè)波次的話取1次就可以了。

另外，在整個(gè)訂單揀貨過程中，我們還嘗試采用了多種先進(jìn)技術(shù)，包括：采用RF手持終端進(jìn)行整箱處理，采用電子標(biāo)簽系統(tǒng)進(jìn)行單件處理，采用自動(dòng)分揀技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)分站，大大提高了揀貨準(zhǔn)確率和效率?，F(xiàn)在1號(hào)店的電子標(biāo)簽系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋整個(gè)倉庫50%的區(qū)域。

記者：在物流系統(tǒng)建設(shè)和自動(dòng)化技術(shù)的選擇與應(yīng)用方面，1號(hào)店有怎樣的考慮？

電子商務(wù)企業(yè)目前普遍采用的“人海戰(zhàn)術(shù)”，我們認(rèn)為這種策略的優(yōu)勢(shì)，將會(huì)不斷受到春節(jié)人手不足、人工成本大幅提高等因素的影響。因此，自動(dòng)化是電子商務(wù)企業(yè)物流管理與運(yùn)作的發(fā)展趨勢(shì)。1號(hào)店的未來規(guī)劃很明確：建立業(yè)內(nèi)最頂尖、最高效的自動(dòng)化倉儲(chǔ)分揀中心。目前，我們已借助RF手持終端進(jìn)行庫內(nèi)移位和盤點(diǎn)等環(huán)節(jié)，采用電子標(biāo)簽系統(tǒng)提高揀貨、分揀作業(yè)的準(zhǔn)確率和效率，今后還將逐步在倉庫、分揀中心和配送站引入輸送線、智能分揀、RFID等技術(shù)。

4、加快物流設(shè)施建設(shè)，應(yīng)對(duì)電子商務(wù)高速增長(zhǎng)

目前的情況來看，B2C企業(yè)可以通過前臺(tái)促銷等手段帶來很多的訂單，但供應(yīng)鏈體系能否提供相應(yīng)的支撐就成了問題，因?yàn)闃I(yè)務(wù)增長(zhǎng)對(duì)企業(yè)的訂單履行系統(tǒng)提出了更高的要求。

去年11月11號(hào)，很多電子商務(wù)企業(yè)出現(xiàn)了“爆倉”的問題，其原因就是無法在短時(shí)間內(nèi)處理大規(guī)模的訂單而導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，訂單完成時(shí)間被拖延了1~2個(gè)月。為了避免這種情況的發(fā)生，我們現(xiàn)在是提前半年至1年做好倉庫布局規(guī)劃和配送站布局規(guī)劃。在這一過程中，歷史數(shù)據(jù)分析是基石，我們主要是通過對(duì)積累了3年多的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來找出發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，與很多專業(yè)的咨詢公司合作，最終在全國范圍內(nèi)確定合理的建倉和配送站布局。

為了滿足不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，提高客戶體驗(yàn)、提升供應(yīng)鏈管理水平，1號(hào)店開展了一系列工作。其中包括：2010年下半年開始進(jìn)行全國的倉庫布局；年初，我們?cè)谖錆h設(shè)立了能容納400百多人的技術(shù)研發(fā)中心；今年5月，我們?cè)趽P(yáng)州的呼叫中心正式投入使用，該中心設(shè)有400個(gè)坐席，達(dá)到每天處理1.8萬通電話的能力；同時(shí)，今年7月，武漢、成都兩地的倉儲(chǔ)物流中心已正式投入運(yùn)營(yíng)；我們還計(jì)劃年內(nèi)在西安、沈陽兩地投資建立大型倉儲(chǔ)物流中心。

我們的物流系統(tǒng)都擁有完全的知識(shí)產(chǎn)權(quán), 可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的變化進(jìn)行靈活的升級(jí)。另外,我們?cè)谙到y(tǒng)開發(fā)方面也均是提前規(guī)劃開發(fā), 以WMS為例, 在WMS第3代系統(tǒng)還在試運(yùn)行的時(shí)間段, 我們就已經(jīng)著手第4代的開發(fā), 并以打造世界上最領(lǐng)先的WMS為目標(biāo)。此外，我們還不斷研究并吸取移動(dòng)通信、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)新理念。1號(hào)店不但需要對(duì)網(wǎng)站購物、手機(jī)購物等各種商業(yè)模式有很深的理解，準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求，還要研究云計(jì)算、虛擬資源分配、并行運(yùn)算等新技術(shù)，并將其引入數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品架構(gòu)等系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的完整性、可擴(kuò)展性和更好的客戶體驗(yàn)。

5、堅(jiān)持自建物流體系，全面提升物流服務(wù)水平

基于訂單履行的質(zhì)量要求、客戶體驗(yàn)、國內(nèi)快遞服務(wù)水平三方面的考慮，1號(hào)店將堅(jiān)持自建物流體系的做法。由于整個(gè)B2C行業(yè)中沒有可以借鑒的做法，為此我們與TERADATA公司合作在數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘等方面進(jìn)行大量的工作，以此作為未來決策的依據(jù)。同時(shí)，在供應(yīng)鏈系統(tǒng)的建設(shè)上，將采用一些物流新技術(shù)提升管理水平。

在最后一公里配送方面，1號(hào)店不斷擴(kuò)大“半日達(dá)”訂單的配送范圍，從北上廣擴(kuò)大到深圳、杭州、蘇州、武漢、成都等；“次日達(dá)”訂單的配送范圍擴(kuò)大到100個(gè)城市，還需進(jìn)一步加大并優(yōu)化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，與第三方物流合作，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。搭建與第三方物流的數(shù)據(jù)流溝通平臺(tái)，甚至提供1號(hào)店的物流平臺(tái)給中小型第三方物流使用，以達(dá)到數(shù)據(jù)的無縫對(duì)接與同步。

此外，公司在與沃爾瑪合作后會(huì)采取一些新的舉措。目前雙方團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開展對(duì)接，雙方今后也會(huì)共享供應(yīng)商資源以及物流倉儲(chǔ)與配送資源，這對(duì)1號(hào)店而言具有重大意義。