“將旺季服務(wù)作為圓通提升競爭力、改善客戶體驗、贏得更多市場客戶的關(guān)鍵期。”今年“雙11”，圓通將嚴(yán)格落實國家郵政局快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作要求，堅持安全運(yùn)行與保障服務(wù)質(zhì)量并重，堅持末端穩(wěn)定與維護(hù)員工權(quán)益并重，從安全、成本、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗等維度入手，努力打造暢通旺季、安全旺季、暖心旺季，為客戶提供安全、可靠的快遞服務(wù)。

　　越是旺季越要重視安全安全生產(chǎn)始終是企業(yè)的頭等大事?！霸绞峭驹揭匾暟踩?，尤其要重視車輛運(yùn)營、中心、網(wǎng)點操作等環(huán)節(jié)的安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)防死守，堅決遏制重大事故的發(fā)生。”圓通2023年旺季保障會議上，總裁潘水苗強(qiáng)調(diào)，旺季保障需將安全工作擺在首位。

　　旺季期間，圓通將持續(xù)加大寄遞安全管控力度，嚴(yán)格落實寄遞安全“三項制度”，加強(qiáng)高危產(chǎn)品管控和分公司安全管理；切實做好營運(yùn)“三管控”（外場風(fēng)險管控、內(nèi)場風(fēng)險管控、人員管控），車輛“一控三加強(qiáng)”（嚴(yán)控社會外調(diào)車準(zhǔn)入，加強(qiáng)重點線路管理、加強(qiáng)在途風(fēng)險處置、加強(qiáng)司機(jī)食宿保障）；多措并舉筑牢信息安全防護(hù)網(wǎng)，突出企業(yè)責(zé)任意識，健全完善企業(yè)信息安全保護(hù)責(zé)任制，嚴(yán)密防范和遏制重大安全風(fēng)險、事件發(fā)生。旺季期間正逢“進(jìn)博會”舉辦，圓通網(wǎng)絡(luò)特別是上海區(qū)域?qū)⒔Y(jié)合旺季特點制定管控方案，做好核心區(qū)管控四個“100%”、“六?！惫ぷ鳌?strong>舉全網(wǎng)之力 提升服務(wù)質(zhì)量旺季業(yè)務(wù)量大幅提升，服務(wù)質(zhì)量更要格外關(guān)注。今年“雙11”，圓通對時效、遺失破損、虛假簽收等日常指標(biāo)將保持不變，并由總部質(zhì)量管控中心牽頭成立旺季保障指揮室，對人員、車輛、設(shè)備、場地等方面提前做充足準(zhǔn)備，充分發(fā)揮全網(wǎng)質(zhì)控體系在旺季的作用，提升公司旺季期間競爭力。旺季期間，全網(wǎng)各層級質(zhì)控專項小組將對旺季工作進(jìn)行每日復(fù)盤，針對發(fā)現(xiàn)的隱患問題，匯報反饋、及時整改并跟蹤落地，同時，質(zhì)控人員每日現(xiàn)場巡檢進(jìn)行走動式管理，時刻關(guān)注現(xiàn)場情況。數(shù)字化功能上新 保障客戶體驗“一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創(chuàng)造價值?！苯衲晖?，圓通將繼續(xù)通過“客戶管家”等數(shù)字化工具及線下過程的專項管控，確保時效和服務(wù)的穩(wěn)定，提升客戶體驗。

　　全網(wǎng)要加快推廣“客戶管家”中為商家客戶上線的新功能——“快速理賠”。商家客戶在“客戶管家”中發(fā)起的理賠申請直達(dá)總部仲裁系統(tǒng)進(jìn)行處理，由總部直接定責(zé)賠付，直賠商家，最長72小時內(nèi)可完成工單處理，理賠款項直達(dá)商家收款賬戶，為更多客戶在旺季期間提供更加高效、快速、便捷的售后服務(wù)，提升客戶體驗。圓通多家分公司表示，通過“直通總部——快速理賠”功能，借助總部仲裁系統(tǒng)的強(qiáng)大優(yōu)勢，能更高效地解決客戶的理賠需求并實時反饋進(jìn)度，更好服務(wù)客戶的同時也減輕了分公司客服的壓力?！白畲蟮母惺芫褪恰臁?，之前我用其他理賠方式，要十天半個月才能處理完，現(xiàn)在用了圓通客戶管家的‘直通總部——快速理賠’，基本就是兩三天就能徹底解決問題?！眻A通的商家客戶閆先生說?！皬奈疑蠄罄碣r需求開始，處理全流程，我都能通過手機(jī)隨時查看，方便、透明，”圓通的另一位商家客戶也這樣表示。此外，圓通客戶服務(wù)中心也針對旺季期間客戶體驗、服務(wù)質(zhì)量保障的關(guān)鍵指標(biāo)對全網(wǎng)客服工作做了具體要求，強(qiáng)調(diào)要充分利用好圓通為商家客戶提供的數(shù)字化管理工具——“客戶管家”中的“圓釘專屬客服群”，加快提升客服對客戶問題的反應(yīng)速度、回復(fù)效率及解決問題的及時率。與此同時，旺季期間，全網(wǎng)客服和業(yè)務(wù)員也要對近期在圓通“網(wǎng)點管家”和“行者”端上線的新功能——“圓釘智能助手-開心果”充分、廣泛利用，該功能可讓客戶反饋的問題工單直達(dá)業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員在“行者”端可直接處理，一鍵外呼回復(fù)客戶處理結(jié)果，“行者”端也會將處理結(jié)果同步反饋給分公司客服，保障客戶問題更加及時、高效處理的同時，加強(qiáng)圓通內(nèi)部工作的協(xié)同性和效率。夯實基建  為分公司賦能

　　“雙11”來臨前，圓通全網(wǎng)新增干線運(yùn)輸車輛4300多輛、近60個集運(yùn)中心完成改造和擴(kuò)建，還有200多家分公司完成自動化設(shè)備的上新，新增2.2萬家媽媽驛站，基礎(chǔ)能力及操作效能進(jìn)一步夯實，為從容應(yīng)對旺季，保障運(yùn)營平穩(wěn)打下基礎(chǔ)。截至目前，圓通航空已累計開通74條國際定期航線，航網(wǎng)覆蓋全亞，觸達(dá)歐洲，圓通國際業(yè)務(wù)覆蓋全球50個國家150多座城市，旺季日均航班超40班，國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)占比在90%以上，持續(xù)為旺季跨境電商客戶提供高品質(zhì)、定制化航空物流服務(wù)。

　　為助力“雙11”服務(wù)，圓通旗下圓通金融還為全網(wǎng)分公司專門推出旺季補(bǔ)貼優(yōu)惠活動，貸款利率直降4%，前三月僅需還利息，三個月后可選擇一次還清所有金額，也可選擇分12期等額本息進(jìn)行還款。與此同時，圓通的商家客戶在“客戶管家”中原本就享有的“先充后付”服務(wù)，現(xiàn)已升級提額功能，商家在“客戶管家”的個人中心頁面點擊“申請?zhí)犷~”即可申請。

　　旺季期間，圓通還會持續(xù)推進(jìn)“一號工程”——“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化績效化”在全網(wǎng)的全面落地，多維度、全方位為分公司賦能。截至目前，“一號工程”效能已覆蓋1500多家分公司，累計幫助降本近4千萬元。