新一年里，圓通持續(xù)推進“一號工程”——分公司數(shù)字化標準化在全網(wǎng)的全面落地。圓通總部通過自主研發(fā)的財務(wù)、人資、客服等數(shù)字化系統(tǒng)，以及各項業(yè)務(wù)的標準化管理規(guī)范，多維度、全方位為分公司賦能，真正實現(xiàn)“全網(wǎng)一體、降本增效”，打造“非直營的直營體系”，全面提升市場客戶體驗，真正落實“一切以市場客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”。

　　“圓通之家”開設(shè)“分公司數(shù)字化標準化”專欄，聚焦“一號工程”典型案例，推廣經(jīng)驗做法，為賦能網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)客戶助力。

　　過完十五過完年。對于圓通河北保定白溝分公司（以下簡稱“白溝圓通”）負責人孫長奇來說，這個“春節(jié)不打烊”的新年，他過得滿意又順心——客戶服務(wù)到位、包裹攬轉(zhuǎn)運派順暢、客服工作輕松高效。

　　“平日我們有30個客服，春節(jié)期間只留了6個，一切卻依然運轉(zhuǎn)得穩(wěn)定從容，”孫長奇說道，“要說起來，總部推廣使用的‘客戶管家’智能客服給我們立了大功了！”

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　　需求增長，效率提升；成本下降，客戶體驗變好

　　“過年的時候，很多消費者在全國各地流動，更址的需求較平日有了成倍的增長，此類工單特別多，但我們完全應(yīng)付下來了，因為智能客服‘小圓’就已經(jīng)能自動處理一大半了，”分公司客服負責人張帆說，“這些狀況如果放在一年前，我們肯定是很頭疼的?！?/p>

　　白溝素有“箱包之都”的美譽，箱包是當?shù)貍鹘y(tǒng)特色支柱產(chǎn)業(yè)。大產(chǎn)業(yè)的背后，是巨大的快遞市場。孫長奇介紹，目前白溝圓通的日均出港件量較大，旺季高峰可達幾十萬票，絕大部分是電商客戶的箱包產(chǎn)品。

　　2022年年中，白溝圓通用上了圓通“分公司數(shù)字化標準化”工具——智能客服，為分公司和客戶解決服務(wù)痛點、提升工作效率帶來了極大的幫助。

　　做好快遞服務(wù)，絕不僅僅只是攬轉(zhuǎn)運派，客服更是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。為此，孫長奇煞費苦心，因為票件體量大，分公司目前配備了30人的客服團隊，而且還不斷加密客服技能、話術(shù)等的培訓，此外客服隊伍團建也是持續(xù)不斷，為的就是充分保障客服人員的穩(wěn)定性。

　　“就算是這樣，一到業(yè)務(wù)高峰，我們的客服人手往往還是不夠用，”張帆說，“大家每天的工作都會非常緊張，工單量大、事急，每個客戶的每票需求工單都要手動處理，加班加點是常態(tài)，有時因為處理不及時，還容易收到客戶投訴?！? 張帆說，正當分公司計劃再次增加客服人數(shù)的時候，總部的智能客服系統(tǒng)帶來了新的曙光。

　　用上了“小圓”之后，白溝圓通客服從人工手動處理每一個工單需求，轉(zhuǎn)為只需處理遺失、延誤等較為復雜的問題件工單即可，以往需要人工一一處理的攔截退回、改地址、催件、查重等工單，現(xiàn)在都可以通過“小圓”全自動處理。

　　“這就能讓客服騰出更多精力，高效靈活處理問題件，為客戶帶來更好的售后體驗?！? 張帆說，以前客服部門長期處于“人少單多”的緊張狀態(tài)，每人日均可跟單8000票，如今這個數(shù)字已提升到15000票，單純從數(shù)量上來看，客服的人均效能提升了近90%。

　　客服工作量的顯著減少，降低了運營成本和客戶投訴率。

　　“如今客服人員壓力大幅減小，我們晚班值班人員從2人減少到1人，每月都可減少數(shù)千元工資開銷?！? 孫長奇說，“因為攔截、更址等操作更加及時，我們的投訴率有了明顯的下降，客戶體驗更好了?！?/p>

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　　“話術(shù)柔和人性化，處理問題精準到位”

　　此外，圓通的智能客服系統(tǒng)在客戶中的反響也很好。2022年以來，白溝圓通積極在客戶中鋪開智能客服的使用范圍，目前已有超過1000家客戶使用。

　　一位電商客戶的客服負責人王小姐就對白溝圓通客服效率的提升大加贊賞，“我們店鋪日發(fā)件量5000票左右，遇到半夜消費者要更址、退貨攔截，是最頭痛的，現(xiàn)在有了小圓，可以24小時為我們的店鋪止損，平臺投訴率也下降了不少。” 王小姐說，之前遇到一位買家，晚上突然要退貨上百件包裹，我們在客戶管家里批量提交運單號，小圓就全部攔截下來，及時為我們挽回了一大筆損失。

　　“我們家一直發(fā)圓通，去年用了小半年客戶管家的智能客服，感觸很深，效率方面不用多說，很多售后都全自動處理了。特別要表揚的是話術(shù)，”白溝圓通一家箱包客戶的客服負責人念先生表示，平常我們遇到的機器人客服，回復一般很生硬，有時會讓人失去處理問題的耐心，但小圓的話術(shù)比較柔和，處理問題也很精準，基本能秒回。“每天早晨，小圓還會總結(jié)昨日的售后情況，加上‘昨日辛苦了’‘今天繼續(xù)加油’等話術(shù)，讓人舒適許多?！?/strong>