2020年是蘇寧而立之年，三十正青春！三十的蘇寧，更加的新潮和年輕，更富有激情和熱血。

　　蘇寧818正在如火如荼地開展，年年818，今年的818有什么新意？讓我們往下看，感興趣的朋友可千萬不要錯(cuò)過！

　　一、優(yōu)惠是意中話題，但不是全部

　　天貓雙11、京東618和蘇寧818，是中國電商三大購物節(jié)。8月18日，是蘇寧易購的店慶日，蘇寧易購818活動(dòng)可不止818一兩天，活動(dòng)時(shí)間比較長，活動(dòng)力度也比較大，期間推出很多品牌折扣和大額優(yōu)惠券、紅包等等。

　　蘇寧易購818活動(dòng)，素有發(fā)燒節(jié)之稱，意思就是蘇寧易購818優(yōu)惠力度可以讓大家的購物熱情燃起來，所以叫做全民發(fā)燒節(jié)。

　　今年，蘇寧在818 購物節(jié)中延續(xù)了“J-10%"計(jì)劃，同時(shí)還將商品的覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)充，并疊加了“保價(jià)60天”的承諾，用最直接的價(jià)格戰(zhàn)打響蘇寧特惠的旗號(hào)。

　　“補(bǔ)貼+福利”的互動(dòng)式營銷吸引了不少用戶提前收藏和加購商品，擴(kuò)大了活動(dòng)及品牌的影響度。

　　但是，“撒幣”行為能達(dá)到的引流效果已經(jīng)不如從前，蘇寧的種種優(yōu)惠、福利都已經(jīng)屢見不鮮。

　　正如劉強(qiáng)東所說，如今國內(nèi)消費(fèi)者的線上購物習(xí)慣已經(jīng)變成“質(zhì)量第一、服務(wù)第二、價(jià)格第三”，比起粗制濫造的低價(jià)商品，消費(fèi)者更愿意為了商品質(zhì)量和服務(wù)買單。

　　歷年的促銷大戰(zhàn)最終都是以價(jià)格戰(zhàn)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品戰(zhàn)，但有些時(shí)候往往忽略了服務(wù)，造成了大量退貨的情況，也出現(xiàn)了很多快遞爆單的事情。如果只是單純的拼價(jià)格，那零售行業(yè)的競爭顯然就變成了一個(gè)很單調(diào)的競爭。

　　因此，今年的蘇寧，818還是優(yōu)惠、紅包開鑼鳴道，但基本要義已放在了服務(wù)上。無論是從產(chǎn)品端還是物流端或者價(jià)格上，蘇寧都已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)，服務(wù)的追求水到渠成?，F(xiàn)在提出服務(wù)端的戰(zhàn)略要求，顯然證明蘇寧進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

　　很多平臺(tái)雖然價(jià)格便宜，但是服務(wù)態(tài)度及諸如配送等體驗(yàn)不佳，都是沒有辦法贏得消費(fèi)者的信賴的。

　　整個(gè)零售行業(yè)已經(jīng)逐漸從野蠻生長期開始進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，在這段時(shí)間內(nèi)，精修內(nèi)功，夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)造全新的服務(wù)品牌和體驗(yàn)口碑，顯然是一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。

　　二、“好服務(wù)”才是今年的錦囊妙計(jì)

　　蘇寧818發(fā)布會(huì)上，宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級為“零售服務(wù)商”，并全新升級了“專注好服務(wù)”的品牌主張。

　　張近東指出，今年的818是“專注好服務(wù)”品牌升級后的第一次主場之戰(zhàn)，每一位蘇寧人要認(rèn)識(shí)到“專注好服務(wù)”的核心本質(zhì)：零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略，蘇寧靠服務(wù)起家、靠服務(wù)前進(jìn)。

　　蘇寧好服務(wù)的目標(biāo)是讓用戶易得，讓員工獲得，讓伙伴值得；好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或者說滿意度是0分和100分的二選一，沒有‘比較好’。進(jìn)一步解讀蘇寧的專注好服務(wù)，須結(jié)合818實(shí)踐，從以下幾個(gè)角度理解：

　　1、服務(wù)有道——站在用戶角度

　　理念上保證：在進(jìn)行價(jià)值判斷時(shí)，要進(jìn)一步強(qiáng)化用戶思維，堅(jiān)定地站在用戶立場處理問題；此外，要最大程度保障用戶權(quán)益，讓用戶“占便宜”。

　　制度上保證：為此，蘇寧還專門設(shè)立了一個(gè)全新的部門，超級口碑中心，來負(fù)責(zé)完成整個(gè)服務(wù)體系的完善和升級，這個(gè)中心可以向蘇寧最高管理層直接匯報(bào)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶體驗(yàn)相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，而且對涉及用戶服務(wù)、體驗(yàn)、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。

　　無論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。蘇寧的員工都是用戶的守護(hù)者，必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題，要讓用戶滿意，用戶滿意才是蘇寧最重要的KPI。

　　蘇寧30年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，而不變的是始終圍繞用戶需求深耕服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，這是蘇寧30年一路走來最寶貴的品牌底色。

　　服務(wù)是零售本質(zhì)，不管世界如何變化，只要服務(wù)的價(jià)值做到極致，就能夠以不變應(yīng)萬變。蘇寧的服務(wù)升級從某個(gè)角度來看，是行業(yè)競爭的本質(zhì)回歸，從另一個(gè)角度來看，則是新十年的一個(gè)全新發(fā)展階段。

　　2、服務(wù)有竅——善其事，先利其器

　　服務(wù)是員工的服務(wù)，特別是一線員工的服務(wù)。服務(wù)，最終體現(xiàn)在人的服務(wù)上。員工，人，就是服務(wù)的“器”。

　　如何提升用戶服務(wù)？蘇寧提出了兩個(gè)強(qiáng)化的價(jià)值導(dǎo)向：面向消費(fèi)者，始終秉持“利他之心”，要讓消費(fèi)者“占便宜”；面向一線服務(wù)員工，要圍繞用戶體驗(yàn)加大激勵(lì)，不讓員工“受委屈”。

　　大部分人只能看到消費(fèi)者那一端，很少有人會(huì)看到服務(wù)者這一端。事實(shí)上，只有服務(wù)者這一端做好了，能夠讓消費(fèi)者感受到服務(wù)者的熱情和真心，才真正能夠?qū)崿F(xiàn)“感情的傳遞和信心的轉(zhuǎn)移”。服務(wù)者是器，器不利，服務(wù)如何能做得好？

　　客服在服務(wù)中占有重要位置，正如張近東所說：客服是蘇寧6億用戶的守護(hù)者，是蘇寧的最后一道防線。要向一線客服放權(quán)，加大客服的處理權(quán)限?？头藛T的權(quán)限大，處理客戶問題時(shí)就快捷周道，這對于消費(fèi)者的體驗(yàn)是極佳的。

　　這其中的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，公司愿不愿意相信員工，給一線員工放權(quán)，給他們更大的權(quán)限來幫助消費(fèi)者解決問題，從短期來看，這會(huì)帶來一定的成本，但從長期來看，這最終會(huì)成為一個(gè)核心競爭力和品牌力。

　　好服務(wù)不是沒有情感的流程正確，而是只能給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”，支撐這種信任的，是蘇寧具體場景下多樣的服務(wù)面孔，或和善親切，或匠心專注，只為用戶提供有溫度的好服務(wù)。

　　因此，加大對客服為代表的一線員工的激勵(lì)力度，將薪資與用戶滿意度掛鉤，滿意度越高，薪資就越高，進(jìn)一步提升用戶滿意度和一線服務(wù)人員的積極性，同時(shí)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，為用戶服務(wù)過程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵(lì)。

　　3、服務(wù)有術(shù)——物流先行

　　物流對電商的重要性不言而喻，對服務(wù)而言，更是重要載體。

　　物流好服務(wù)的第一要義，就是配送時(shí)效快點(diǎn)，再快點(diǎn)，全方位保障消費(fèi)者剁手體驗(yàn)。超過十余萬名蘇寧物流火箭哥堅(jiān)持使命必達(dá)，滿足用戶當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)等需求。

　　在“快”的基礎(chǔ)上，好服務(wù)是始終秉持“利他之心”，讓消費(fèi)者“占便宜”。

　　818期間，蘇寧物流協(xié)同蘇寧彩電、蘇寧幫客正式啟動(dòng)全國范圍內(nèi)“送裝一體”服務(wù)。以“減少上門，減少用戶麻煩”為服務(wù)宗旨，蘇寧針對彩電產(chǎn)品打造一站式解決方案，以專業(yè)的配送安裝一體化服務(wù)，為用戶帶來“一鍵購物、即買即享”的便利，省去了在家等待的麻煩。

　　蘇寧物流持續(xù)在服務(wù)方面發(fā)力，在服務(wù)廣度、服務(wù)深度上下功夫，刷新物流行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，助力消費(fèi)升級。作為蘇寧易購818大促的服務(wù)護(hù)法，蘇寧物流在各地的服務(wù)戰(zhàn)、速度戰(zhàn)早已打響。

　　縱橫交錯(cuò)的巷陌……，超過十余萬名蘇寧物流火箭哥堅(jiān)持使命必達(dá)，為蘇寧的好服務(wù)完成“最后一公里”。

　　三、“體驗(yàn)”上做文章

　　蘇寧用戶服務(wù)明確了“易購、易達(dá)、易用”為標(biāo)簽的交易服務(wù)、履約服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)。這就是購物體驗(yàn)，是極致購物體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

　　先舉一個(gè)例子：杭州的顧先生19年前從蘇寧買的空調(diào)，出了點(diǎn)問題，還能享受到保修服務(wù)嗎？他給蘇寧打了電話，蘇寧的維修人員馬上就上門了。19年物是人非，蘇寧服務(wù)的承諾卻一直未變，誠信守約。這就是“易得”，不但購時(shí)易得，裝時(shí)易得，售后服務(wù)也易得，這就是極致體驗(yàn)。

　　此次818將是蘇寧“史上力度最大的一次購物盛宴”。強(qiáng)化用戶思維，全面提升用戶體驗(yàn)，是蘇寧專注好服務(wù)的具體踐行。零售是感情的傳遞和信心的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者購買的是什么？其實(shí)不是產(chǎn)品本身而是體驗(yàn)。正是因?yàn)榱闶圻@個(gè)環(huán)節(jié)存在了這么多情感、信心、體驗(yàn)上的因素，才形成了蘇寧服務(wù)百花齊放的今天。

　　一切商業(yè)模式的升級和技術(shù)的轉(zhuǎn)型，無非就是用更好的技術(shù)和體驗(yàn)來服務(wù)用戶，滿足用戶不斷增長的消費(fèi)需求。新模式新技術(shù)乃至新產(chǎn)品新營銷其實(shí)都不是關(guān)鍵，大家首要考慮的問題還是這些新東西到底是怎樣帶來提升的用戶體驗(yàn)，怎么樣用服務(wù)讓消費(fèi)者感到滿意。

　　對于整個(gè)零售行業(yè)來說，如果說產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量排在第一位，那排在第二位的一定是體驗(yàn)。對于消費(fèi)者而言，從某種意義上來說，產(chǎn)品質(zhì)量和體驗(yàn)是緊密結(jié)合的，不可分割的，這兩點(diǎn)影響了絕大多數(shù)消費(fèi)者的購買決策。

　　顧客的滿意是蘇寧的目標(biāo)。蘇寧要想長遠(yuǎn)發(fā)展,就必須要走進(jìn)顧客的心里。818期間，蘇寧易購?fù)瞥觥百F就賠、延時(shí)賠、急速退”三大服務(wù)權(quán)益，送裝一體服務(wù)，一站式打造“一鍵購物、即買即享”的便利。都是誠意度十足的服務(wù)升級體驗(yàn)。

　　今年“蘇寧30周年818超級秀 ”將匯集更多明星藝人，打造更加新穎多樣直播帶貨玩法，讓觀眾在精彩的視聽盛宴中以超實(shí)惠價(jià)格享受購買爆款的快感。這也是體驗(yàn)，是當(dāng)下年輕族群喜愛的零售氛圍。

　　十年發(fā)展靠創(chuàng)新，百年發(fā)展靠服務(wù)，用戶體驗(yàn)始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量。升級“零售服務(wù)商”，確立“體驗(yàn)為王”品牌價(jià)值主張的背后，是蘇寧要更好服務(wù)用戶和合作伙伴的初心。