編者按：質(zhì)量和服務，是榮慶物流的生命線，也是其30年鑄造領軍品牌的殺手锏。沒有質(zhì)量，就沒有客戶引進，大的客戶根本不可能跟你合作。當質(zhì)量和成本發(fā)生沖突的時候，我們首保質(zhì)量，這是個前提，然后再考慮成本控制。這，是榮慶物流高層給全國分公司及運營、調(diào)度人員下的一道“死”命令。

　　對任何一個企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務可以增強企業(yè)競爭力、鞏固市場地位。反之，輕則失去客戶，重則淘汰于市場。

　　質(zhì)量和服務，是榮慶物流的生命線，也是其30年鑄造領軍品牌的殺手锏。“沒有質(zhì)量，就沒有客戶引進，大的客戶根本不可能跟你合作。當質(zhì)量和成本發(fā)生沖突的時候，我們首保質(zhì)量，這是個前提，然后再考慮成本控制?！?

　　在榮慶物流運營總監(jiān)宋華的眼里，這是公司高層給他們這些運營人員下的一道“死”命令。

　　如何審視運營質(zhì)量

　　看運營質(zhì)量，主要把握兩個指標：一是賠付率，二是投訴率。二者彼此制約，相互關聯(lián)，賠付率升高的同時，投訴率必定偏高。

　　“賠付率主要看公司賠出去多少錢，直接的決定因素就是運營的每個環(huán)節(jié);投訴率則看客戶對我們所提供服務的滿意度，考量的是我們的服務水平和服務質(zhì)量?！彼稳A說。

　　據(jù)2015年榮慶全年運營監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，賠付率、投訴率較2014年都有了大幅下降，而宋華將這種原因歸結為榮慶運營人員責任心的加強和榮慶質(zhì)量體系的鞏固與深化。

　　“抓質(zhì)量，沒有技巧可言，主要在于責任心。有責任心，抓得緊，異常投訴情況發(fā)生的概率就小?！标P于此點，宋華認為客服人員尤為關鍵。不過也令宋華很欣慰的是，榮慶公司的客服人員都有著強烈的責任心和服務意識。

　　宋華告訴記者，為了加強溝通做好服務，榮慶的客服人員打造了一個微信交流平臺，專門針對運營質(zhì)量，讓客服人員從自己的角度來發(fā)現(xiàn)問題。這個平臺強化了客服人員、運營人員、運營領導三者的溝通，差錯率降低了，服務質(zhì)量提升了，投訴率自然就會降低。

　　在宋華看來，抓質(zhì)量必須先要建立“游戲規(guī)則”，即搭建質(zhì)量體系，以規(guī)范運營標準，強化運營規(guī)范，按照運營標準規(guī)范操作，嚴格執(zhí)行，確保運營質(zhì)量，做好客戶服務。

　　如何控制運營質(zhì)量

　　“客戶發(fā)起投訴，那是因為我們的服務沒有做到位!”宋華認為，面對客戶，自己能做的就是不斷提升質(zhì)量，把服務做好，這樣才能真正將投訴消滅于萌芽狀態(tài)。

　　質(zhì)量貫穿于提貨，裝載，倉儲，運輸?shù)葞缀踹\營的每一個細微環(huán)節(jié)。為了控制運營質(zhì)量，榮慶物流逐步搭建一個運營質(zhì)量管理體系，有序規(guī)范運營的作業(yè)流程。

　　“這樣，一旦出現(xiàn)異常，我們立刻就知道是哪個環(huán)節(jié)出了問題，并以最快的速度解決它。”宋華告訴記者。

　　據(jù)宋華介紹，為了強化管理，榮慶物流還是實施了一系列的運營措施，具體包括：

　　首先，推行責任到人制度，目的是讓運營的每一個環(huán)節(jié)、每一位員工，都有章可循，有法可依。

　　其次，強化運營后臺監(jiān)控系統(tǒng)，24小時實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)，及時糾偏。

　　再次，實施KPI考核制度。投訴越少，績效約稿;反之，績效就越低。

　　復次，實施分公司定期檢查與總公司不定期抽查相結合制度。榮慶物流要求各分公司組織專員，加強檢查并如實上報。榮慶總公司也會建立稽查小組，不定期下去抽查。一旦查出問題，總公司就會對分公司的相關檢察人員進行處罰，并督促相關單位實時進行整改，直至事情得到徹底解決。

　　質(zhì)量，是榮慶的生命線。沒有質(zhì)量，就沒有客戶的引進，越是大的客戶，越是看重這方面，質(zhì)量不達標他們根本不可能跟你合作。

　　當“質(zhì)量”遭遇“成本”

　　在很多人眼中，質(zhì)量和成本是一對“同命冤家”，彼此沖突，但又不得不放在一起考量。當質(zhì)量和成本發(fā)生沖突的時候，榮慶公司給全國運營定了一道底線：力保質(zhì)量，不計成本。

　　在宋華的眼里，“不計成本”不是不要成本，相反，是更重視成本：“兩利相權取其重，兩害相權取其輕，首保質(zhì)量，這是頭等大事，在保質(zhì)量的基礎上再有效控制成本?！?

　　“不計成本”，體現(xiàn)在榮慶滿足客戶的特殊需求上。一些客戶產(chǎn)品出廠慢，但發(fā)貨又較急。為了解決客戶難題，滿足客戶需求，榮慶物流有時甚至用公司的依維柯、別克車去送客戶的“特殊貨物”，從而完美解決了客戶的難題，但無疑卻增加了榮慶自己的運營成本。

　　“不計成本”，體現(xiàn)在榮慶全力解決客戶的難題上。據(jù)宋華介紹，一些特色物品會隨著重要節(jié)日的來臨而緊俏，但這些企業(yè)的供應商資源卻嚴重不匹配。如何解決這個難題?此時他們想到榮慶，找到榮慶，而榮慶物流也會調(diào)動一切資源，全力以赴解決客戶難題。

　　往往就一次合作之后，那些企業(yè)就會將該線路放給榮慶來做。于榮慶，這也是作為“特殊”服務的一種“特殊回報”吧。

　　根深方能葉茂，質(zhì)量是榮慶物流的根。

　　榮慶之所以能夠做到今天的規(guī)模，最重要的因素就是榮慶非常重視運營質(zhì)量和服務質(zhì)量。因為榮慶重視運營質(zhì)量，并且懂得把控運營質(zhì)量，所以能最大限度地滿足客戶需求，做好客戶服務。

　　與榮慶合作的客戶都能深深地感受，榮慶最大的一個特點就是從未拒絕過一個客戶、一個訂單。在他們的印象里，只要他們有需求，榮慶就會想辦法，用盡一切資源來解決他們的難題。