為了滿足客戶的個性化需求，電商企業(yè)特別是電商平臺往往需要提供海量的商品。電商模式下，無論客戶的購買訂單還是退換貨訂單，均呈現(xiàn)出批量更小、更分散，并且波動性更大的特點，這對物流操作而言則意味著更大的難度。毫無疑問，電商企業(yè)對退換貨的有效管理，將直接影響其運營成本。電商企業(yè)成本優(yōu)勢的建立和保持必須以可靠、高效的物流運作為保證，這便需要功能強大的物流系統(tǒng)作為支撐。

　　上海富勒信息科技有限公司（FLUX）是中國領(lǐng)先的物流管理軟件及解決方案提供商。FLUX 提供的軟件及解決方案已成功應(yīng)用于國內(nèi)電子商務(wù)、服裝、食品冷鏈等領(lǐng)域的近 500個物流中心。上海富勒信息科技有限公司咨詢總監(jiān)姜煒煒女士參與過數(shù)十個電商項目，她認為，電商退換貨的有效處理對于電商企業(yè)的發(fā)展極為重要，因此，選擇適合的退換貨物流解決方案，不僅可以獲取更高的客戶忠誠度，同時在降低退貨商品費用、獲得新利潤方面也起到?jīng)Q定性作用。

　　記者：根據(jù)您對電商行業(yè)的了解和觀察，您認為目前電商對于退換貨業(yè)務(wù)的重視程度如何？退換貨業(yè)務(wù)的有效處理對于電商有何意義？

　　姜煒煒：隨著電商市場的發(fā)展，退換貨在電商業(yè)務(wù)中的占比發(fā)生了較大的變化。比如，去年“新消法”出臺“七天無理由退貨”規(guī)定，無疑增加了電商企業(yè)的退換貨頻率，提高了商家的物流成本，影響電商企業(yè)的利潤。

　　退貨是電商企業(yè)不可回避的痛點之一，及時高效的退換貨處理能力對于電商來說至關(guān)重要，意義深遠。首先，服務(wù)滿意度是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，及時高效的退換貨處理可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而贏得信用，獲取更多客戶忠誠度；其次，快速和高效的退換貨處理能力，也在降低退貨商品處理費用、及時恢復(fù)商品價值獲得新利潤方面起到?jīng)Q定性作用。

　　因此，提高退換貨逆向物流的管理運作水平是電商企業(yè)提高競爭力的舉措之一，電商企業(yè)幾乎均在加大、加強退換貨的管理力度和反應(yīng)能力。在多元化的電商競爭中，價格戰(zhàn)將抵不上實實在在的售后服務(wù)。

　　記者：電商的退換貨業(yè)務(wù)處理對整個物流系統(tǒng)提出了哪些新的需求？物流技術(shù)與設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)該從哪些方面著手解決？

　　姜煒煒：電商的退換貨物流需求與其自身的特點以及操作流程是息息相關(guān)的。

　　從電商退換貨的特點來看，退貨訂單具有明顯的分布廣、零散的特點，同時退換貨的類型較多且區(qū)分嚴格，如拒收、自退、換貨等。因此，物流系統(tǒng)需要根據(jù)不同的退貨類型以及商品的狀態(tài)分別進行處理，這在運輸、交接和物流中心內(nèi)部處理環(huán)節(jié)，都對物流系統(tǒng)提出了不同于傳統(tǒng)退貨的處理要求。如，引導(dǎo)處理人員快速根據(jù)退貨包裹定位退貨指令單，區(qū)分退貨的類型；記錄退貨商品；將無序混雜的退貨商品指導(dǎo)分流、運送上架并及時形成為可用的庫存。

　　從退換貨流程來看，電商的退貨流程是多環(huán)節(jié)、多元處理的，退貨商品進入物流中心之后，需要進行包裹確認、包裹分揀、商品檢驗和處理、再包裝、商品分類分流、上架和庫存可視化再利用等多個物流環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中，部分環(huán)節(jié)目前無法避免人工處理，但通過物流技術(shù)和設(shè)備來提高作業(yè)效率及準確率的需求越來越高。如，需要使用訂單和庫存管理的WMS軟件，實現(xiàn)庫存和商品的可視化跟蹤，同時借助自動包裝設(shè)備、分揀設(shè)備等提高退貨處理效率。

　　記者：富勒是如何幫助電商客戶打造退換貨處理解決方案的？這些解決方案為客戶帶來了哪些效益？

　　姜煒煒：FLUX電商客戶涉及服裝、百貨、日化、3C、家電、家具、生鮮、醫(yī)藥等不同行業(yè)和類型，從而存在不同的退貨處理需求。在眾多行業(yè)中，服裝行業(yè)的退貨處理需求最為鮮明和典型，其退換貨率遠遠高于其他行業(yè)，達到40%左右。

　　對于服裝電商來說，訂單量不同，退貨處理方式也會不同。單量較少的企業(yè)，可以針對當日收到的退貨進行逐單驗收、質(zhì)檢、換包裝、打印吊牌、上架等一系列操作；而對于萬單級以上的企業(yè)，由于退貨單量較大，考慮到場地、包裹合格度等多方面因素，商家往往采用批量集中處理退貨的方式。在批量處理退換貨時，由于品種繁多、雜亂，采用傳統(tǒng)方法處理退貨，依賴人工經(jīng)驗識別和區(qū)分，需要占用大量的人力及勞動時間，對倉庫的人力成本管理以及空間資源占用都有很大影響。

　　針對以上這種大批量退換貨業(yè)務(wù)，F(xiàn)LUX WMS系統(tǒng)可以提供移動端靈活的分類功能，配合語音報數(shù)和報位，使用初分到款、二分到SKU或者二分到上架庫區(qū)、邊收貨邊分揀等分貨處理方案，可以有效減少退貨處理時間、提升準確率和退貨效率，解決客戶退貨貨品積壓問題。FLUX WMS系統(tǒng)改變傳統(tǒng)依靠經(jīng)驗和人眼識別的分貨模式，可以將退貨作業(yè)人員的理貨、上架指導(dǎo)時間減少40%以上。

　　在處理邏輯上，通過WMS智能的多種分貨邏輯，如，合并退貨單處理、通過退貨單計算退貨SKU或者貨類的重合率，根據(jù)SKU退貨量判斷上架區(qū)以指導(dǎo)分貨庫位和分流方向。通過語音提示首次指導(dǎo)分貨到款，再結(jié)合電子標簽系統(tǒng)二次分貨到SKU。分貨完成后，針對符合相應(yīng)質(zhì)量條件的退貨商品，F(xiàn)LUX WMS系統(tǒng)使用隨機優(yōu)化的存儲管理模式或按區(qū)域上架模式，對已整理的整箱或零散貨品進行分流指導(dǎo)上架。

　　記者：您認為電商的退換貨處理未來將呈現(xiàn)出哪些明顯的趨勢？對物流技術(shù)與設(shè)備商來說意味著哪些發(fā)展機遇？

　　姜煒煒：我認為主要有兩大趨勢。首先，退換貨處理的重要性將進一步凸顯。隨著電子商務(wù)的繼續(xù)發(fā)展，包括目前跨境電商的崛起，以及中國新消法和歐盟等地對電子產(chǎn)品回收等新政策的執(zhí)行，退換貨管理將越來越受到電商企業(yè)的重視，退貨物流將成為未來電商企業(yè)競爭的重要組成部分和關(guān)鍵點，成為電商企業(yè)提高效率的新領(lǐng)域和新競爭戰(zhàn)略。

　　其次，電商退換貨處理模式將發(fā)生變化。當前的退換貨處理模式主要有自營或者聯(lián)營兩種主流模式，電商企業(yè)為了更好地保持自身的核心競爭優(yōu)勢，未來的電商退換貨處理業(yè)務(wù)將逐漸轉(zhuǎn)移給更為專業(yè)的第三方，向著外包模式發(fā)展。

　　隨著退換貨管理地位的上升，以及退換貨模式的變化，退換貨處理的集中度以及規(guī)模都會隨之擴大，繼而對退換貨處理效率提升的需求，對支持退換貨處理新技術(shù)、新設(shè)備的需求，以及信息化和自動化技術(shù)的需求都會逐步提升。作為物流技術(shù)和設(shè)備廠商、物流服務(wù)商，無疑會獲取更多的發(fā)展機遇，但與此同時，也將面臨更多產(chǎn)品創(chuàng)新的要求。