（2010年2月）梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

　　售后服務(wù)副總裁韋達(dá)利接受專(zhuān)訪

　　記者：去年奔馳到店客戶超過(guò)了57萬(wàn)次，今年預(yù)計(jì)是75萬(wàn)次，面對(duì)越來(lái)越多的車(chē)主，奔馳是否會(huì)推出一系列新舉措減少客戶等待時(shí)間，保證維修質(zhì)量和維修水準(zhǔn)？

　　韋達(dá)利：奔馳目前在全國(guó)有三個(gè)物流中心，位于廣州，上海，北京，分別輻射華南、華東和華北三大區(qū)域。從奔馳目前的物流及零配件配送看，配件庫(kù)存基本上日常備有大約一千種快流件，也就是經(jīng)銷(xiāo)商和客戶經(jīng)常會(huì)用到或訂到的這些零配件，快流件供貨大約占98%左右。一般來(lái)講，日常正常的訂貨由經(jīng)銷(xiāo)商提前一周下訂單，差不多一周內(nèi)能送到，這是正常件的運(yùn)送時(shí)間。如果是一些急件，90%以上都能第二天到貨。除了硬件方面，為幫助經(jīng)銷(xiāo)商提升員工素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)水平，梅賽德斯-奔馳甚至調(diào)派德國(guó)技術(shù)專(zhuān)家從德國(guó)總部飛往中國(guó)各地的奔馳授權(quán)銷(xiāo)售與服務(wù)中心進(jìn)行“手把手教學(xué)”，對(duì)重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目如“首次修復(fù)率”和“電話回訪”等最影響客戶滿意度的指標(biāo)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行單獨(dú)考評(píng)，激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商提高技藝及專(zhuān)業(yè)性。

　　記者：很多人覺(jué)得豪華品牌售后工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格較高，請(qǐng)問(wèn)奔馳在售后價(jià)格透明度展示方面有沒(méi)有舉措？

　　韋達(dá)利：車(chē)在使用過(guò)程中也有很多不確定因素，在購(gòu)車(chē)時(shí)需要支付售后保養(yǎng)和保修費(fèi)用，這對(duì)客戶來(lái)講是不公平的。奔馳的做法是，會(huì)給客戶提供很多選擇，比如說(shuō)客戶在購(gòu)車(chē)時(shí)可選擇售后服務(wù)不同的服務(wù)套餐，可選擇一年或三年不同的服務(wù)套餐，由客戶來(lái)選擇最適合他的服務(wù)。

　　我們?cè)跒榭蛻籼峁┳罱K價(jià)格單時(shí)，上面會(huì)清楚地分為兩個(gè)部分，一個(gè)是服務(wù)工時(shí)費(fèi)，一個(gè)是最終的實(shí)際消費(fèi)，比如更換的零配件成本。奔馳的經(jīng)銷(xiāo)店提供的這兩部分結(jié)算單有很多細(xì)節(jié)在里面，比如說(shuō)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、包括哪些內(nèi)容，實(shí)際更換了哪些零部件（如剎車(chē)片、三濾等）都會(huì)按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用列在上面，使消費(fèi)者了解全部的消費(fèi)內(nèi)容。