各大快遞爭(zhēng)搶抖音電商退貨業(yè)務(wù)，背后是什么？對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)和快遞小哥來(lái)講，又意味著什么？

　　文/驛站老鬼

　　2025.12.17

　　抖音電商一出手，就搞了個(gè)大陣仗。

　　最近，一則消息在快遞圈傳開(kāi)——

　　12月中旬，抖音退貨再次大范圍切換，曾經(jīng)由順豐承擔(dān)的電商退貨份額被釋放并重新競(jìng)標(biāo)，京東物流、中通、圓通、郵政、韻達(dá)等多家快遞企業(yè)，將在不同地區(qū)“接盤(pán)”抖音的退貨業(yè)務(wù)。

　　具體情況如何，還有待觀察。但放眼整個(gè)行業(yè)，重視程度最高、動(dòng)靜最大、拼得最狠的玩家，還得是通達(dá)系——為了死磕抖音考核指標(biāo)，各地省區(qū)開(kāi)動(dòng)員會(huì)、發(fā)激勵(lì)政策、招專職取件員…厲兵秣馬，大動(dòng)作不斷。

　　理論上，五花八門(mén)且逐年攀升的退貨業(yè)務(wù)，都為快遞行業(yè)貢獻(xiàn)了不小的增量。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)講，這種送上門(mén)的“潑天流量”，當(dāng)然不能錯(cuò)過(guò)，怎么看都是一塊誘人的香餑餑。

　　但，現(xiàn)實(shí)是骨感的。

　　下沉到快遞末端場(chǎng)景，抖音退貨業(yè)務(wù)的處境顯得有些尷尬，如同食之無(wú)味、棄之可惜的“雞肋”。老鬼特意和一位熟悉的網(wǎng)點(diǎn)老板聊了聊，問(wèn)他對(duì)這筆新業(yè)務(wù)的看法，他只回了四個(gè)字：

　　瑟瑟發(fā)抖。

　　正所謂屁股決定腦袋，利益決定立場(chǎng)。從實(shí)際成效看，順豐退出，或是因?yàn)槔娌粔?；通達(dá)爭(zhēng)相入局，必然是有利可圖。但末端網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，又讓這股“潑天富貴”增添了諸多“魔幻感”。

　　于是我們看到，本該是一場(chǎng)雙向奔赴的劇本，愣是變成了相愛(ài)相殺的戲碼，而這場(chǎng)鬧劇最諷刺的一點(diǎn)恐怕是——

　　該罵的人繼續(xù)罵，該搶的貨繼續(xù)搶。

　　這背后的擰巴，藏著快遞行業(yè)最真實(shí)的生存圖景。

　　01

　　太誘人的退貨

　　太想進(jìn)步的快遞

　　想搞懂快遞企業(yè)對(duì)于退貨業(yè)務(wù)的“執(zhí)念”，關(guān)鍵在于兩點(diǎn)：

　　一是，退貨業(yè)務(wù)實(shí)在太誘人了。

　　二是，快遞企業(yè)也太想進(jìn)步了。

　　第一點(diǎn)很好理解，退貨業(yè)務(wù)帶來(lái)的數(shù)據(jù)震撼，可不止一點(diǎn)點(diǎn)——

　　對(duì)于電商賣家來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)是頭疼的。各大電商平臺(tái)的退貨率居高不下，某些服飾類目甚至沖上50%。為了降低退貨，在今年雙 11 前夕，“巨型吊牌防退貨” 沖上熱搜，把電商服飾行業(yè)長(zhǎng)期的退貨博弈推到公眾眼前。

　　但對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)是誘人的。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)電商退換貨快遞量已從2019年的36億件，增長(zhǎng)至2023年的82億件，換算下來(lái)日均逆向件約為2200萬(wàn)件，到2028年，全國(guó)電商退換貨快遞量預(yù)計(jì)在2028年將達(dá)到209億件，超日均5000萬(wàn)件。這么誘人的“超級(jí)大蛋糕”，造就了快遞企業(yè)對(duì)退貨業(yè)務(wù)的加倍渴望。

　　第二點(diǎn)的關(guān)鍵在于，退貨體驗(yàn)，不只是成本項(xiàng)，更是營(yíng)銷工具。對(duì)電商平臺(tái)而言，退貨的順滑度，直接影響了用戶的復(fù)購(gòu)意愿。正因如此，電商平臺(tái)為了讓用戶“退得爽”，才不惜補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)、簡(jiǎn)化流程、默認(rèn)上門(mén)取件，進(jìn)一步助推了退貨率。

　　按照快遞行業(yè)的慣例，如果一個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模突然擴(kuò)大，一定會(huì)產(chǎn)生“我行我上”的想法，尤其是現(xiàn)在，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，快遞企業(yè)太想、也太需要進(jìn)步了，要想穩(wěn)住市場(chǎng)份額，必須珍惜潛力無(wú)限的“退貨”業(yè)務(wù)增量。

　　說(shuō)到這，老鬼想要額外解釋另一個(gè)問(wèn)題——

　　作為當(dāng)下流量和增量最大的超級(jí)平臺(tái)之一，抖音電商在退貨業(yè)務(wù)的策略并非一家獨(dú)大，也不是雨露均沾，而是在合作伙伴上的取舍與選擇上，建起了一套完整的“賽馬”模式和機(jī)制。

　　賽馬機(jī)制下，退貨業(yè)務(wù)根據(jù)不同的需求、不同的目的，去匹配不同的“快遞組合”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綜合效益的最大化。

　　在這個(gè)過(guò)程中，每一家快遞企業(yè)的價(jià)格、時(shí)效、質(zhì)量、穩(wěn)定性以及能夠提供的專屬保障舉措和特色服務(wù)等等，都是抖音電商的考量維度與取舍依據(jù)。

　　抖音電商要做的，就是在賽馬的過(guò)程中，根據(jù)各家快遞的特點(diǎn)進(jìn)行“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”或者“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”，既不倚重于某一家，也避免搞平均主義，從而將“聚合效應(yīng)”發(fā)揮至最大。

　　問(wèn)題是，這種“賽馬機(jī)制”下的古典互聯(lián)網(wǎng)打法，撞上了另一個(gè)更加骨感，甚至殘酷的現(xiàn)實(shí)：

　　參賽的各家快遞企業(yè)總部，他們的角色和定位更準(zhǔn)確來(lái)講是“選手”，真正的“馬”是一線網(wǎng)點(diǎn)和快遞小哥。

　　有時(shí)候馬跑累了，很無(wú)辜，不想跑了，但迫于“選手”手中“馬鞭”，只能嚎叫著，一把鼻涕一把淚地往前沖。

　　更無(wú)奈的是，馬還不能回過(guò)頭去拱那個(gè)手拿鞭子的選手，因?yàn)槟菞l鞭子抽起馬來(lái)，會(huì)很疼。

　　02

　　錢(qián)少，事多，還難搞

　　總部的香餑餑，末端的雞肋

　　任何一個(gè)市場(chǎng)，只要規(guī)模滾起來(lái)，自然會(huì)衍生出很多形態(tài)，也會(huì)引發(fā)很多爭(zhēng)議。

　　退貨，亦不能免俗。

　　有一說(shuō)一，退貨確實(shí)是“有利要圖”的業(yè)務(wù)，不然通達(dá)系快遞不會(huì)如此追捧，但同時(shí)也是“一本難念的經(jīng)”，不然順豐也不會(huì)淺嘗輒止。

　　總而言之，電商退貨的痛點(diǎn)具體而真實(shí)，大致可以總結(jié)三點(diǎn)：錢(qián)少，事多，還難搞。

　　首先是錢(qián)少。

　　歸根結(jié)底，還是“錢(qián)”的問(wèn)題。電商退貨率增多，確實(shí)給整個(gè)快遞行業(yè)帶來(lái)了增量和增收，但并沒(méi)有想象中的那么賺，價(jià)格同樣卷的一塌糊涂，不少快遞小哥跑一單，時(shí)間成本都得自己扛，往往是“跑一單虧一單”。

　　其次是事多。

　　不同于傳統(tǒng)的快遞攬收，退貨可不是“退個(gè)貨”那么簡(jiǎn)單，至少要同時(shí)滿足兩個(gè)關(guān)鍵條件：

　　一是上門(mén)。取退換件不僅有時(shí)效要求，還需要上門(mén)取件。與送貨上門(mén)相比，上門(mén)取“退換貨”更加繁瑣，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不在家、臨時(shí)更改取件時(shí)間、物品包裝不過(guò)關(guān)、拖延支付費(fèi)用等意外情況。

　　二是驗(yàn)貨?？爝f小哥拿到貨后，并不能一走了事，還需要代替賣家進(jìn)行驗(yàn)貨，如驗(yàn)品類、驗(yàn)顏色、驗(yàn)尺碼、驗(yàn)破損等等。這一流程很關(guān)鍵，驗(yàn)不到位就有可能被投訴，驗(yàn)的時(shí)間久了又耽誤時(shí)間，簡(jiǎn)直是“做也錯(cuò)、不做也錯(cuò)”。

　　更折騰人的是取件時(shí)效，電商平臺(tái)對(duì)退貨件的要求越來(lái)越嚴(yán)，從最初的2小時(shí)內(nèi)取件壓縮到1小時(shí)，還不能改約、不能超時(shí)，一旦延誤，就有可能影響網(wǎng)點(diǎn)的攬收及時(shí)率考核。

　　在此情形下，打亂了快遞小哥本就有固定的派件路線和時(shí)間，臨時(shí)插進(jìn)來(lái)的退貨取件需求，往往要折返跑。

　　最后，也更為煩惱的是投訴和罰款，很難搞定。

　　退貨件，大多是客戶拆封后不滿意的商品，包裝破損、商品損壞是常事，商家若退貨率高，常會(huì)把損失算到快遞頭上，以“商品損壞”為由投訴。而各家快遞企業(yè)現(xiàn)行的投訴處理機(jī)制，往往默認(rèn)由快遞小哥或網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)責(zé)，這些高額罰款，不是小數(shù)目。

　　此外，退貨的“貓膩”也很多，甚至還有專門(mén)“薅退貨羊毛”的組織（賺運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的差價(jià)），光退貨一天就能有幾千單。長(zhǎng)此以往，不僅有電商大賣家，慢慢還會(huì)有退貨大買(mǎi)家。

　　總體來(lái)看，“退換貨”仍是未完全開(kāi)采的富礦，對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，這關(guān)乎市場(chǎng)份額，誰(shuí)都不想錯(cuò)過(guò)電商巨頭拋來(lái)的橄欖枝，哪怕這根橄欖枝上，還帶著刺。

　　但在末端看來(lái)，“錢(qián)難掙、活難干”也是不爭(zhēng)的事實(shí)，并沒(méi)有想象中的那么香。

　　03“你不干，有的是人干”

　　問(wèn)題來(lái)了：既然退貨這么難啃，快遞企業(yè)為何還擠破頭爭(zhēng)搶這塊蛋糕？

　　有人說(shuō)，快遞企業(yè)總部爭(zhēng)搶退貨業(yè)務(wù)，就是為了變相的增加罰款收入。

　　這一觀點(diǎn)，有失片面。其中，有兩個(gè)最基本的事實(shí)，需要一分為二來(lái)看待。

　　其一，沒(méi)得選。網(wǎng)點(diǎn)重要，小哥重要，但抱對(duì)大腿，跟對(duì)大哥，恐怕也越來(lái)越重要了。

　　其二，沒(méi)必要。如果僅僅為了罰款增收，那太低估總部的手段，沒(méi)必要繞這么大個(gè)圈。

　　平心而論，老鬼相信沒(méi)有哪個(gè)總部想坑自己的網(wǎng)點(diǎn)，但是沒(méi)辦法，誰(shuí)不爭(zhēng)一下誰(shuí)就會(huì)被市場(chǎng)淘汰，總部也是左右兩難。

　　說(shuō)得更具體點(diǎn)，表面看，這是快遞企業(yè)搶業(yè)務(wù)，搶增量。往深了看，這是一場(chǎng)關(guān)于未來(lái)話語(yǔ)權(quán)的卡位戰(zhàn)，快遞企業(yè)必須主動(dòng)擁抱和適應(yīng)這種變化。

　　首先是綁定平臺(tái)的需要，作為后起之秀，抖音電商增速驚人，退貨業(yè)務(wù)背后是海量的用戶和訂單，誰(shuí)能拿下這塊業(yè)務(wù)，就能深度嵌入抖音的物流體系，未來(lái)就有可能撬動(dòng)更多正向單量的合作。

　　說(shuō)白了，綁定頭部電商平臺(tái)，等于鎖定了長(zhǎng)期流量。誰(shuí)能在這場(chǎng)退貨大戰(zhàn)中跑出效率、打出口碑，誰(shuí)就有可能被納入抖音未來(lái)的快遞核心伙伴圈。反之，如果今天拒接它的退貨單，明天就其他訂單分給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　其次是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的倒逼，雖然平臺(tái)壓價(jià)厲害，但相比發(fā)貨件，退貨件的利潤(rùn)依然可觀。

　　存量時(shí)代，正向單量的利潤(rùn)空間被壓得極薄，退貨件雖利潤(rùn)低，但勝在單量穩(wěn)定，能攤薄整個(gè)快遞網(wǎng)絡(luò)和末端網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本。畢竟，快遞企業(yè)的過(guò)剩的產(chǎn)能，剩著也是剩著，車輛多跑一趟，設(shè)備多分揀一次，多帶幾個(gè)退貨件，總比“剩著”劃算。

　　再者，這也是布局末端服務(wù)的機(jī)會(huì)。

　　搭上抖音退貨的重要性，遠(yuǎn)超業(yè)務(wù)增量之上。退貨業(yè)務(wù)涉及上門(mén)取件、驗(yàn)貨、理賠等多個(gè)環(huán)節(jié)，考驗(yàn)著末端服務(wù)能力，而這種能力，對(duì)激活快遞網(wǎng)絡(luò)求新、求變意識(shí)，非常重要。尤其是通達(dá)系，始終給外界以一種服務(wù)能力“慢半拍”的觀感。

　　就此看，大力才能出奇跡，抖音退貨是機(jī)遇，也可以借此深挖潛力。

　　一方面，快遞企業(yè)通過(guò)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)、優(yōu)化路線規(guī)劃，降低退貨件的運(yùn)營(yíng)成本，可以逐步改善盈利狀況。

　　另一方面，電商平臺(tái)可能會(huì)與快遞企業(yè)重新協(xié)商定價(jià)機(jī)制，適當(dāng)提高末端網(wǎng)點(diǎn)的收益，畢竟只有末端穩(wěn)定了，整個(gè)退貨的快遞服務(wù)體系才能更順暢。

　　說(shuō)到底，抖音退貨業(yè)務(wù)的“尷尬”，本質(zhì)上是電商平臺(tái)、快遞企業(yè)總部、末端網(wǎng)點(diǎn)和小哥三方利益的博弈——

　　平臺(tái)要服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)要市場(chǎng)份額，網(wǎng)點(diǎn)和小哥要生存空間。

　　退貨這塊蛋糕要想真正香起來(lái)，恐怕還需要三方找到利益平衡點(diǎn)。但短期內(nèi)，末端網(wǎng)點(diǎn)和小哥“瑟瑟發(fā)抖”的現(xiàn)狀，大概率還得再抖一陣子。

　　如何權(quán)衡，考驗(yàn)的是定力與智慧。不過(guò)在復(fù)雜的快遞圈，同時(shí)也橫亙著一條“大道至簡(jiǎn)”的名言——

　　你不干，有的是人干。