市場(chǎng)在變、用戶(hù)在變、同行在變、自己也要變。

　　來(lái)源：致快遞 ；作者：青雛；文中觀點(diǎn)不代表本賬號(hào)立場(chǎng)，僅供參考

　　3月1日快遞新規(guī)正式施行，其中“未經(jīng)用戶(hù)同意簽收/投柜最高罰3萬(wàn)”引發(fā)全民熱議，很多媒體爭(zhēng)相報(bào)道解讀不絕于耳，儼然將“消費(fèi)者”和“快遞員”放到了對(duì)立面，只為博取更多流量關(guān)注。

　　其實(shí)新規(guī)不是一朝一夕制定出來(lái)的，“送貨上門(mén)”的前提則是需要用戶(hù)自行選擇，“最高罰3萬(wàn)”也是要經(jīng)過(guò)審核調(diào)查整改警告批評(píng)后情節(jié)嚴(yán)重的才會(huì)處罰，過(guò)度解讀大可不必，看清本質(zhì)才最重要。

　　今天就讓我們從市場(chǎng)用戶(hù)、行業(yè)競(jìng)對(duì)、自身發(fā)展的三大變化來(lái)看下快遞新規(guī)吧！

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　　市場(chǎng)及用戶(hù)需求的變化

　　以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶(hù)為中心，是當(dāng)下不少頭部快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念或核心價(jià)值觀。

　　要想看懂快遞新規(guī)，自然還是要先了解清楚市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶(hù)需求的變化，近三年以來(lái)人們的生活方式已悄然發(fā)生了變化，對(duì)快遞的需求也在變化。

　　這里可看下DT研究院聯(lián)合京東快遞發(fā)布的《2023快遞幸福感報(bào)告》，其調(diào)研結(jié)果一目了然可作參考。

　　一是“消費(fèi)者”和“快遞員”的關(guān)系：快遞小哥在消費(fèi)者的心里重要性在提升，73.1%的人表示對(duì)快遞小哥更為理解，大部分人表示感謝和尊敬，僅有1.9%的人會(huì)吐槽、0.4%的人有過(guò)埋怨。

　　尤其體現(xiàn)在稱(chēng)呼上的變化，從以前的“送快遞的”更愿意改為“快遞小哥”，有將近一半的人將快遞小哥視為與自己生活息息相關(guān)的“身邊人”，可見(jiàn)并非現(xiàn)在有些媒體營(yíng)造的互為對(duì)立方。

　　二是“送上門(mén)”和“自個(gè)取”的占比：無(wú)論是三年前還是現(xiàn)在，送貨上門(mén)是最受歡迎的收貨方式，送到單元樓/送到小區(qū)門(mén)口/送上門(mén)占比61%，也有將近四成的人更愿意到網(wǎng)點(diǎn)/驛站/快遞柜/便利店自取。

　　雖然希望快遞“送上門(mén)”和“自個(gè)取”的比例大概是六四開(kāi)，但消費(fèi)者也是更希望快遞員在派送快遞之前能問(wèn)詢(xún)自己的意見(jiàn)，想要把“收貨選擇權(quán)”掌握在自己手中，而非被動(dòng)做選擇。

　　三是“大城市”和“四五線(xiàn)”的偏好：不同城市其實(shí)對(duì)快遞的訴求也是不盡相同，比如一線(xiàn)及新一線(xiàn)城市的消費(fèi)者更看重派送能否送貨上門(mén)，因?yàn)樯罟?jié)奏快，追求快遞的方便性及可選擇性上。

　　有高達(dá)52.9%生活在一線(xiàn)及新一線(xiàn)城市的人希望靈活選擇快遞配送時(shí)間，預(yù)約時(shí)間段上門(mén)、夜間配送等額外的增值服務(wù)是最期待的服務(wù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)四五線(xiàn)城市則關(guān)注物品的安全及服務(wù)態(tài)度上。

　　了解了當(dāng)下市場(chǎng)及用戶(hù)需求的變化，再來(lái)看快遞新規(guī)引發(fā)的熱議，就大概不會(huì)被輿論所引導(dǎo)。

　　比如3月1日當(dāng)天某加盟快遞收到的一個(gè)收方投訴工單顯示：“我有一個(gè)快遞包裹沒(méi)有提前聯(lián)系我，就被放到驛站，要求郵政中心對(duì)該公司罰款3萬(wàn)”，雖然大家都不是當(dāng)事人，不了解具體投訴情況，充其量都是吃瓜群眾，但可以通過(guò)查詢(xún)走貨軌跡進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。

　　該快件2月24日從合肥發(fā)往武漢，2月26日到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，2月27日顯示正在派送但電話(huà)不通，2月29日放至代收點(diǎn)但當(dāng)天又從驛站取出，3月1日收方投訴派送不上門(mén)問(wèn)題，3月2日顯示由前臺(tái)正常簽收。

　　地圖查詢(xún)得知收件地址為大型商場(chǎng)，派件時(shí)間均在工作日，正常來(lái)講應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)送不掉又被投訴的情況，投訴又點(diǎn)名要郵政罰款3萬(wàn)，可見(jiàn)該用戶(hù)或許受到近期媒體報(bào)道新規(guī)的影響較大，以至于又被當(dāng)做典型在業(yè)內(nèi)瘋傳被電話(huà)騷擾，得不償失??！

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　　格局及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化

　　言歸正傳，既然市場(chǎng)及部分用戶(hù)是有送貨上門(mén)的需求，那么也就會(huì)有對(duì)市場(chǎng)敏感的公司提前布局。

　　《快遞市場(chǎng)管理辦法》其實(shí)也不是第一次修訂，截至目前已經(jīng)施行過(guò)三個(gè)版本，分別在2008年7月、2013年3月及現(xiàn)在的2024年3月，每次修訂都會(huì)結(jié)合多方意見(jiàn)，以便更適應(yīng)行業(yè)的高速發(fā)展。

　　就像順豐速遞，送貨上門(mén)一直都是自己的“標(biāo)配”服務(wù)，而且在2022年9月5日還進(jìn)行了升級(jí)，在全國(guó)50個(gè)主要大中型核心城市推出“派件不上門(mén)、承諾必賠付”的服務(wù)，2023年3月30日又重申這項(xiàng)服務(wù)承諾，并將覆蓋范圍擴(kuò)展至全國(guó)600個(gè)城市，未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門(mén)核實(shí)無(wú)誤可獲得5元寄件紅包。

　　之后菜鳥(niǎo)、京東、德邦、中通、申通也都相繼推出“送貨上門(mén)”保障服務(wù)，以致“內(nèi)卷”至此。

　　2022年10月菜鳥(niǎo)速遞就提出強(qiáng)化送貨上門(mén)，菜鳥(niǎo)直送除了在全國(guó)300多個(gè)城市為天貓超市送貨上門(mén)外，大部分菜鳥(niǎo)保稅倉(cāng)和天貓國(guó)際包裹也將送貨上門(mén)，其次供應(yīng)鏈和驛站也將加大送貨上門(mén)力度，更是在2023年6月推出旗下自營(yíng)快遞品牌菜鳥(niǎo)速遞，承諾送貨上門(mén)、不上門(mén)必賠、夜間攬收等品質(zhì)服務(wù)。

　　還有京東物流，自2007年自建以來(lái)送貨上門(mén)一直都是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一，2022年10月通過(guò)五級(jí)地址圍欄等智能技術(shù)，保障全國(guó)范圍內(nèi)無(wú)差別送貨上門(mén)服務(wù)，又上線(xiàn)預(yù)約派送、驗(yàn)證攬收兩項(xiàng)服務(wù)，可在7天內(nèi)自由預(yù)約上門(mén)時(shí)間及預(yù)約晚間送貨上門(mén)，2023年10月再次將上門(mén)服務(wù)擴(kuò)展到攬收環(huán)節(jié)，攬收、派件不上門(mén)承諾必賠付。

　　當(dāng)然，提供送貨上門(mén)的也有加盟快遞，比如申通快遞，從2022年雙11推出送貨上門(mén)服務(wù)，2023年9月發(fā)布“申咚咚”按需派送產(chǎn)品，承諾100%按需上門(mén)派送，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，商家可在全國(guó)100個(gè)城市選擇該服務(wù)，一度更是傳言?xún)?nèi)部要求30%的比例快件必須送貨上門(mén)，從而可以進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。

　　2023年6月中通快遞也將標(biāo)快產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)，在全國(guó)66個(gè)大中型城市推出“標(biāo)快送貨上門(mén)、承諾不上必賠”的服務(wù)，2024年2月再次將標(biāo)快升級(jí)為“中通好快”，服務(wù)能力覆蓋至全國(guó)大陸非鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，除了承諾送貨上門(mén)、不上必賠外，又新增準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、超時(shí)效必賠服務(wù)，存在不上門(mén)情況核實(shí)后賠付6元優(yōu)惠劵。

　　這些都是各家在快遞新規(guī)正式施行之前做的服務(wù)升級(jí)，一方面說(shuō)明送貨上門(mén)不再是直營(yíng)快遞的“標(biāo)配”服務(wù)，更是一塊代表著中高端市場(chǎng)的“金字招牌”，另一方面也暗示著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在加劇，從卷價(jià)格到卷服務(wù)，從攬收到派送，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)成為打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵策略，誰(shuí)還會(huì)不行動(dòng)起來(lái)呢！

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　　自身及系統(tǒng)科技的變化

　　市場(chǎng)用戶(hù)需求在變、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在求變，當(dāng)然自身也要不斷變化。

　　無(wú)論是主動(dòng)求變還是被動(dòng)接受，行業(yè)新規(guī)已然立在那里，快遞企業(yè)若有未經(jīng)用戶(hù)同意代為確認(rèn)收到快件，未經(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件的行為，情節(jié)嚴(yán)重的最高可處罰3萬(wàn)元。

　　如何更有效地應(yīng)對(duì)行業(yè)新規(guī)帶來(lái)可能的影響呢？數(shù)字化、智能化的科技系統(tǒng)或許能起到關(guān)鍵性的作用，在一定程度上也能決定著未來(lái)自身應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化及競(jìng)爭(zhēng)的能力。

　　就拿這次新規(guī)討論最多的送貨上門(mén)來(lái)說(shuō)吧，強(qiáng)大的系統(tǒng)及科技能力，從面向客戶(hù)、面向小哥、面向市場(chǎng)等多方面都能發(fā)揮重要的作用，具體來(lái)看下：

　　面向客戶(hù)：支持客戶(hù)自由選擇收貨方式，以順豐為例，目前用戶(hù)可以在APP或者小程序進(jìn)行收件偏好的自主設(shè)置，支持選擇上門(mén)派件、派件到指定地點(diǎn)、派送到豐巢柜或服務(wù)點(diǎn)，工作日可選擇派件時(shí)間及周末節(jié)假日可設(shè)置不派送，以及可選擇派件前電聯(lián)或者無(wú)需電聯(lián)的溝通偏好，這些其實(shí)都要依賴(lài)于后臺(tái)系統(tǒng)，將客戶(hù)選擇推送至小哥。

　　面向小哥：智能客服及電聯(lián)減少工作量，以圓通為例，近年來(lái)大力推廣數(shù)字化末端管控，比如在派件環(huán)節(jié)，消費(fèi)者接到智能客服的電話(huà)后可以自主選擇收貨方式，通過(guò)智能外呼在派送前自動(dòng)觸發(fā)二次電聯(lián)，如均未接通則會(huì)以短信和微信信息的方式提醒客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的需求選擇送貨上門(mén)或送到客戶(hù)指定地址，減少快遞員電聯(lián)的工作量。

　　面向市場(chǎng)：做好服務(wù)看是否有漲價(jià)空間，以抖音為例，早在2021年就聯(lián)合通達(dá)系快遞推出每單0.8元的送貨上門(mén)費(fèi)用，該費(fèi)用由商家支付，若快遞公司未按照承諾服務(wù)履約時(shí)，快遞公司將賠付商家每單5元，這就是抖音的“音尊達(dá)”，后面快手也聯(lián)合快遞推出“按需派送”服務(wù)，目的就是將快遞服務(wù)做到客戶(hù)滿(mǎn)意，提升客戶(hù)的物流體驗(yàn)。

　　據(jù)致快遞了解，某頭部快遞企業(yè)在新規(guī)施行的當(dāng)天，部分區(qū)域就對(duì)基礎(chǔ)報(bào)價(jià)做了上浮調(diào)整，比如將5kg以上快件浮動(dòng)收費(fèi)在原基礎(chǔ)上上浮0.2元/kg，部分流向3kg以上快件上浮0.05元/kg，此次調(diào)整不僅是總部對(duì)加盟商的上漲，也直接漲到了商家頭上。

　　根據(jù)某電商平臺(tái)商家提供的一份通知函顯示，自2024年3月1日開(kāi)始，對(duì)1kg以?xún)?nèi)快件在原報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上上漲0.15元/票，面單充值同步上調(diào)0.15元，可見(jiàn)無(wú)論是采取產(chǎn)品分層提服務(wù)或科技系統(tǒng)提效率，快遞價(jià)格戰(zhàn)已基本結(jié)束，有利于行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　消費(fèi)者有送貨上門(mén)需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在提前布局改善派件方式，各家也都在用自己的數(shù)字化系統(tǒng)及科技手段日益完善升級(jí)服務(wù)流程，快遞新規(guī)的實(shí)施也預(yù)示著行業(yè)再進(jìn)一步升級(jí)轉(zhuǎn)型，媒體的報(bào)道引導(dǎo)雖短期內(nèi)可能會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議，但長(zhǎng)期來(lái)看還是利好行業(yè)健康發(fā)展的。

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　　寫(xiě)在后面的話(huà)

　　世界上唯一不變的就是變。

　　市場(chǎng)在變、用戶(hù)在變、同行在變、自己也要變，一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)久發(fā)展，就要適應(yīng)這種變化，安逸不是長(zhǎng)久之計(jì)，變革才能長(zhǎng)治久安，快遞行業(yè)亦是如此，大家覺(jué)得誰(shuí)能最終在這場(chǎng)變化中脫穎而出呢！