在中國快遞行業(yè)進(jìn)入“千億件時(shí)代”的大背景之下，逐漸顯露出來的快遞保價(jià)賠付問題并不是一個(gè)小事情。順豐，快遞的大哥大，一向以速度快、服務(wù)好著稱，但在保價(jià)理賠上卻備受詬病，深陷輿論風(fēng)波，優(yōu)質(zhì)服務(wù)招牌遭到質(zhì)疑。9月20日，在順豐快遞深陷保價(jià)爭(zhēng)議泥潭時(shí)，京東快遞推出了全新保價(jià)服務(wù)“全額保”，并且最快24小時(shí)內(nèi)到賬；順豐痛定思痛，緊隨其后，立即推出保價(jià)理賠的升級(jí)版，二者扳手腕的態(tài)勢(shì)明顯?？磥?，保價(jià)理賠，將成為快遞行業(yè)的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，本文就此談幾點(diǎn)看法，不妥之處，敬請(qǐng)指正。一、理賠，消費(fèi)者的煩心事2021年，我國快遞正式步入“千億件”時(shí)代，然而，高速增長的單量背后，丟件、損壞、延誤等等問題也更加凸顯，居高不下，快遞保價(jià)理賠頻頻出現(xiàn)糾紛，在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于快遞保價(jià)的投訴有1萬余條。

　　9月以來，順豐陷入“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”，接連發(fā)生這么多起涉及丟件或者損件并且賠償不到位的事件，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖，花費(fèi)了29年時(shí)間打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)招牌遭到了質(zhì)疑。長久以來，賠付始終是老大難，“做”是一回事，但“做好”又是另一回事，保價(jià)理賠，各快遞公司都在做，但做的好不好呢？消費(fèi)者最有發(fā)言權(quán)，那就是不滿意！保價(jià)后出現(xiàn)的問題有二，一是丟失、二是損壞，快件丟失代表全部利益受損，“損壞”則包括外觀損壞和功能損壞，如果說丟失理賠相對(duì)簡(jiǎn)單一點(diǎn)的話，損壞則難以定性。消費(fèi)者對(duì)理賠的不滿有三，一是賠償金額不滿，二是理賠時(shí)效慢、三是申訴手續(xù)繁瑣，也就是說：賠不到，拖不起，弄不來。賠多少，是最核心的問題，也是占比較大的問題，在快遞郵寄丟失或損毀方面，快遞行業(yè)普遍根據(jù)現(xiàn)行郵政法的規(guī)定，進(jìn)行快遞資費(fèi)的三倍賠償，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。簡(jiǎn)單地說，快遞保價(jià)就是給快遞上個(gè)“保險(xiǎn)”，按消費(fèi)者理解，也是按常理，保價(jià)價(jià)值就等于消費(fèi)者能獲得的賠償金額，寄件人在繳納保價(jià)費(fèi)后，快遞公司就有義務(wù)保證貨物的完整性，一旦出現(xiàn)貨物損毀的情況，消費(fèi)者保價(jià)時(shí)聲明物品價(jià)值多少錢，快遞企業(yè)就要全額賠償，然而，實(shí)際情況并不是如此，從而讓保價(jià)成為了風(fēng)險(xiǎn)對(duì)賭。進(jìn)入保價(jià)理賠階段，快遞公司卻有一套自己的計(jì)算方式，因此針對(duì)快遞保價(jià)的糾紛也頻頻出現(xiàn)?！多]政法》并沒有對(duì)保價(jià)做出明碼實(shí)價(jià)的規(guī)定；《快遞暫行條例》雖然對(duì)保價(jià)有專門條款，但也沒做出明碼實(shí)價(jià)的規(guī)定。按快遞公司的理賠解讀：保價(jià)不是保多少就賠多少，而是綜合快件實(shí)際損耗和保價(jià)金額按一定比例賠償?？爝f公司會(huì)基于保價(jià)金額、托寄物實(shí)際價(jià)值、受損比例、實(shí)際損失等因素綜合考慮賠償，這就讓保價(jià)賠償變得十分復(fù)雜，保價(jià)理賠成為一筆“糊涂賬”。

　　于是，順豐同城寄送黃金并保價(jià)8000元，物品丟失后，順豐同城公司僅愿賠付2000元；價(jià)值18000多元的茅臺(tái)酒摔碎了，快遞賠付了5000元”……這讓消費(fèi)者對(duì)保價(jià)產(chǎn)生了質(zhì)疑。還有，快遞公司要求用戶證明物品實(shí)際價(jià)值，如果用戶無法證明托寄物品的實(shí)際價(jià)值，快遞公司將全額退還保價(jià)費(fèi)用，按照未保價(jià)快件進(jìn)行賠償。這類條款本身就是不平等條約，只保護(hù)快遞公司，損害了消費(fèi)者的權(quán)益，形同霸王條款。確實(shí)，對(duì)于丟失價(jià)值的評(píng)估，確實(shí)難，如物品對(duì)用戶有特殊價(jià)值，如畢業(yè)證書等，價(jià)值證明就更難評(píng)估了。損壞這一定義中，存在更多模糊不清的地方，當(dāng)保價(jià)的快遞出現(xiàn)問題時(shí)，索賠過程會(huì)耗費(fèi)很多的時(shí)間精力，快遞公司往往擁有“最終解釋權(quán)”。以上存在的問題，與市場(chǎng)整體發(fā)展仍不成熟有關(guān)，這既包括消費(fèi)習(xí)慣的不成熟，也包括服務(wù)能力的不完善，以價(jià)換量的粗放發(fā)展模式，難以形成合理的保價(jià)理賠體系。雖然，保價(jià)服務(wù)已經(jīng)成為每家快遞公司的“標(biāo)配”，但到具體執(zhí)行上則會(huì)出現(xiàn)很多狀況。大部分快遞公司設(shè)置實(shí)際價(jià)值上限，一般為2萬到3萬，京東單票保價(jià)上限30萬元，現(xiàn)在已歸屬京東的德邦，最高聲明價(jià)值可以達(dá)到100萬元，當(dāng)然，德邦以大件為主，理應(yīng)較高；另一個(gè)問題是拒收，或推諉不給保價(jià)?？爝f保價(jià)賠償問題有歷史因素，有些根深蒂固的難題或許很難在短時(shí)間內(nèi)解決，但至少要讓消費(fèi)者看到改變的決心，而不是坐視逐年上漲的申訴量不管。正視保價(jià)理賠，是行業(yè)亟須解決的問題，其實(shí)也是全世界都面臨同樣的問題，時(shí)下，保價(jià)爭(zhēng)議已成為了整個(gè)快遞產(chǎn)業(yè)所面臨的共性問題，如何更快更好地解決這個(gè)問題，將直接關(guān)乎到快遞企業(yè)的品牌和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　現(xiàn)在消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)越來越強(qiáng)，要求也越來越高，快遞企業(yè)如果不做出改變，就會(huì)引發(fā)多重糾紛。解決快遞保價(jià)這一痛點(diǎn)，已經(jīng)成為行業(yè)最亟須解決的問題之一。二、全額，理賠邁上新臺(tái)階在快遞保價(jià)理賠規(guī)則相對(duì)復(fù)雜，且行業(yè)規(guī)則尚未統(tǒng)一之時(shí)，來自行業(yè)內(nèi)部的一些探索和創(chuàng)新為我們提供了解決問題的新思路。針對(duì)近期保價(jià)糾紛引起的熱議，多家快遞物流公司公開承諾，按照保價(jià)金額賠付。9月29日，京東快遞“全額保”正式上線，用戶和快遞公司之間最大的爭(zhēng)議點(diǎn)就是到底賠多少，以及多久能收到賠款，京東快遞“全額?！钡囊?guī)則升級(jí)，直接抓住了這個(gè)最根本的問題。

　　消費(fèi)者在選擇“全額保”服務(wù)后，一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結(jié)合保價(jià)金額與實(shí)際損失金額進(jìn)行足額賠償，至于賠付周期，京東快遞方面表示，將設(shè)置專人專線，優(yōu)先處理，在消費(fèi)者提供相關(guān)商品價(jià)值證明后，可以最快24小時(shí)內(nèi)賠付到賬。以口碑安身立命的順豐，對(duì)9月以來連續(xù)熱搜事件引發(fā)的社會(huì)關(guān)切表示歉意，以“有則改之”的一貫積極態(tài)度，回應(yīng)市場(chǎng)反饋中的合理訴求，推出了全新保價(jià)服務(wù)2.0，保證三個(gè)無憂，即“定損無憂、時(shí)效無憂、賠付無憂”，承諾部分產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)全額賠。發(fā)票、證件這類“難以核價(jià)”的產(chǎn)品，順豐也會(huì)提供定制化的保價(jià)產(chǎn)品，無法提供價(jià)值憑證也可按照購買的保價(jià)金額和損失比例賠償。同城即時(shí)配送公司UU跑腿9月13日也發(fā)出服務(wù)倡議書，承諾保價(jià)物品丟失會(huì)按照保價(jià)金額先行賠付。全額保價(jià)、全額賠，“快遞保價(jià)”有了解題新思路，然而，保價(jià)爭(zhēng)議，并非是一家企業(yè)獨(dú)有的問題，而是行業(yè)發(fā)展的共性問題，這其中，有無奈，有心酸，但解決問題的曙光已顯現(xiàn)。保價(jià)全面升級(jí)，這背后的人力物力都是一筆不小的投入，但對(duì)消費(fèi)者來說無疑是有利的好消息，讓消費(fèi)者和行業(yè)看到了破解這一問題的良性開端。作為快遞競(jìng)爭(zhēng)的頭號(hào)種子選手的順豐與京東已在保價(jià)理賠領(lǐng)域展開競(jìng)爭(zhēng)，其它快遞企業(yè)將大概率跟進(jìn)，保價(jià)理賠，將成為快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的另一個(gè)熱點(diǎn)。京東快遞推出的“全額保”產(chǎn)品，不僅為行業(yè)解決保價(jià)賠付痛點(diǎn)提供了可行性方案和思路，也是面向多元消費(fèi)需求推出的差異化服務(wù)，旨在進(jìn)一步提高寄遞體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)水平。當(dāng)然，根本解決快遞保價(jià)服務(wù)中的糾紛，光靠一家快遞公司不夠，光靠快遞公司一方也不夠，應(yīng)引入更加公平客觀的第三方機(jī)構(gòu)。價(jià)值證明是衡量具體賠付金額公平與否的依據(jù)，對(duì)于快遞價(jià)值的審核，最好還是接入第三方機(jī)構(gòu)來做，才能彰顯公平。

　　順豐在升級(jí)版里就指出：理賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┱鎸?shí)有效價(jià)值證明，會(huì)結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見評(píng)估損失價(jià)值，因此，成熟的快遞保價(jià)服務(wù)應(yīng)該形成一個(gè)包括檢測(cè)機(jī)構(gòu)、快遞公司、保險(xiǎn)公司等單位的鏈條。還有，保價(jià)理賠不僅是企業(yè)的責(zé)任，也是政府職能部門的責(zé)任，從中國快遞業(yè)起步發(fā)展時(shí)，就未很好地系統(tǒng)規(guī)范保價(jià)賠償?shù)南嚓P(guān)問題，現(xiàn)在應(yīng)出臺(tái)更為細(xì)致的法律法規(guī)，對(duì)快遞保價(jià)的賠償標(biāo)準(zhǔn)、索賠主體、舉證責(zé)任等進(jìn)行具體規(guī)定，完善行業(yè)配套的法律法規(guī)。國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)認(rèn)真研究快遞保價(jià)問題，充分結(jié)合市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理的快遞保價(jià)賠償體系。京東快遞率先提出全額，保將發(fā)揮鯰魚效應(yīng)，順豐已經(jīng)緊跟其后，三通一達(dá)等快遞公司也不會(huì)坐失這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的，這將有效刺激快遞物流企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。積重難返的快遞賠付問題是時(shí)候做出改變了，市場(chǎng)上也需要針對(duì)保價(jià)問題的差異化增值服務(wù)，我們期待“全額?！边@樣的產(chǎn)品能夠引領(lǐng)行業(yè)走出“保價(jià)不保賠”的怪圈，也期待這樣的產(chǎn)品能夠重塑消費(fèi)者使用快遞保價(jià)時(shí)的信心。三、競(jìng)爭(zhēng)，理賠之上做文章快遞行業(yè)從去年下半年開始進(jìn)入了整合期，12月，極兔速遞以68億元收購了百世快遞國內(nèi)業(yè)務(wù)；今年上半年，京東物流將德邦收入囊中，快遞市場(chǎng)格局已然生變。

　　另一方面，順豐向下，通達(dá)系向上，整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入了全新的局面，行業(yè)發(fā)展邁入成熟階段，企業(yè)必然要走主業(yè)深耕的道路。價(jià)格戰(zhàn)告一段落之后，一場(chǎng)全新的戰(zhàn)斗在巨頭們之間展開，快遞行業(yè)進(jìn)入比拼服務(wù)的下半場(chǎng)，這場(chǎng)比拼或許看起來沒有價(jià)格戰(zhàn)引人注目，但卻更為重要?？爝f物流行業(yè)正在經(jīng)歷著從存量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向以體驗(yàn)為核心的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，保價(jià)理賠的升級(jí)，是其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的具體體現(xiàn)。我們都知道， 快遞物流是一個(gè)以服務(wù)為核心的行業(yè)，服務(wù)將成為企業(yè)脫穎而出的制勝之道，當(dāng)貴重物品的寄送無法得到保障時(shí)，“郵寄”這一服務(wù)本身的價(jià)值都會(huì)大打折扣，失去用戶信任對(duì)于快遞業(yè)來說是致命的。曾經(jīng)的價(jià)格戰(zhàn)讓快遞業(yè)深受其害，如今的服務(wù)提升已成為了快遞企業(yè)們的共識(shí)，前段時(shí)間，快遞企業(yè)爭(zhēng)相推出的送貨上門，是提高快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的重要舉措之一，今天的全額理賠，是另一項(xiàng)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，這也是做客戶分層，提供差異化服務(wù)的具體體現(xiàn)，保價(jià)服務(wù)升級(jí)只是服務(wù)戰(zhàn)一個(gè)開端，是良性競(jìng)爭(zhēng)的開始。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的要求越來越高，這次接連發(fā)生的保價(jià)爭(zhēng)議，也讓京東和順豐進(jìn)一步升級(jí)和完善保價(jià)服務(wù)。服務(wù)體驗(yàn)是生命，精細(xì)的保價(jià)理賠流程，簡(jiǎn)便的操作步驟，能提升用戶端對(duì)于這一服務(wù)的認(rèn)知。保價(jià)服務(wù)的升級(jí)，不僅有助于解決快遞寄送中的賠付爭(zhēng)議，也意味著快遞行業(yè)在提升服務(wù)意識(shí)，回到行業(yè)最本質(zhì)的問題上來。快遞保價(jià)到底是什么，是保險(xiǎn)嗎？從根本上說，不是一種保險(xiǎn)，而是快遞公司提供的一種增值服務(wù)，消費(fèi)者選擇購買該服務(wù)，支付一定比例的保費(fèi)，如果快遞平安送達(dá)，實(shí)際上絕大多數(shù)快遞是平安送達(dá)的，這一保費(fèi)收入就進(jìn)了快遞公司的腰包。

　　據(jù)說，保價(jià)已成了順豐“增收”的一部分，順豐控股上半年總件量達(dá)到了51.3億票，假設(shè)有10%的快遞選擇保價(jià)，以最低1元保價(jià)費(fèi)用計(jì)算，一年也能增收5億左右的收入。保價(jià)服務(wù)也是快遞員收入的一個(gè)渠道，順豐公司給予快遞員保價(jià)“提成”，大約是保價(jià)費(fèi)用的20%左右。如今，快遞高貨值物品越來越多，保價(jià)服務(wù)作為快遞物流企業(yè)的增值服務(wù)，不僅要落實(shí)到位，還要讓消費(fèi)者感受到增值的價(jià)值所在，而不能成為一種消費(fèi)負(fù)擔(dān)。保價(jià)的本意是讓快遞企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量和提供增值服務(wù)增加收入，讓消費(fèi)者通過購買增值服務(wù)保障安全，保價(jià)的規(guī)則不明、爭(zhēng)議頗多讓很多用戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)望而卻步，從而使快遞公司的增值服務(wù)減少。從根本上來說，升級(jí)保價(jià)不能僅停留在保價(jià)理賠的升級(jí)上，而要從源頭上解決問題，回歸到寄遞安全問題上來，沒有安全，速度就是零，服務(wù)體驗(yàn)不止聚焦于“快”，更強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、安全。

　　快遞企業(yè)保價(jià)服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵是要匹配相對(duì)應(yīng)的運(yùn)營體系，去升級(jí)運(yùn)營質(zhì)量和作業(yè)流程，全流程實(shí)時(shí)監(jiān)控和收派環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，借助快件全生命周期可視化系統(tǒng)，對(duì)收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控并及時(shí)預(yù)警，保障整個(gè)流程中的快件安全?？傊爝f保價(jià)服務(wù)的升級(jí)是一個(gè)信號(hào)，意味著快遞行業(yè)必須結(jié)束以往的粗放發(fā)展模式，回到服務(wù)型行業(yè)的初心上來，通過不斷提升相關(guān)服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。