1 我國電子商務物流配送現(xiàn)狀

    目前，電子商務作為國家戰(zhàn)略性新興產業(yè)之一備受關注。中國電子商務研究中心發(fā)布的《2009～2010年度中國電子商務市場監(jiān)測報告》的相關數(shù)據(jù)表明，我國的電子商務產業(yè)已整體跨入了厚積薄發(fā)后的爆發(fā)式增長階段。國家扶持電子商務發(fā)展的優(yōu)惠政策也在緊鑼密鼓的制訂當中。飛速發(fā)展的電子商務產業(yè)離不開物流業(yè)的支持，在商流、資金流、信息流都能在網(wǎng)絡上實現(xiàn)之后，物流便成為電子商務發(fā)展的關鍵所在。然而，我國傳統(tǒng)物流配送業(yè)的種種弊端和不規(guī)范現(xiàn)象，很難完全滿足電子商務企業(yè)及其顧客的個性化需求，配送延誤時有發(fā)生，顧客投訴率居高不下，物流已經成為電子商務企業(yè)高速發(fā)展的一個瓶頸。

    2 我國電子商務物流配送瓶頸

    （1）時間瓶頸。時間瓶頸是電子商務物流配送最大的瓶頸。一方面是在正常的配送周期內，配送時間長；另一方面是超過正常配送時間的配送延誤時有發(fā)生。

    我國地域遼闊，交通基礎設施又比較落后，加上電子商務企業(yè)和第三方物流企業(yè)普遍工作效率不高的緣故，網(wǎng)絡購物消費者在網(wǎng)上實現(xiàn)交易后一般要等待2～7天。如果不能實現(xiàn)快遞送貨上門，采取平郵的方式，兩周的等待時間也是正常的。相比發(fā)達國家，這樣的電子商務物流配送時間顯得相當長，甚至有些不可思議。同時，配送延誤對很多網(wǎng)絡購物的消費者來說也是家常便飯。在網(wǎng)絡上，消費者抱怨電子商務物流配送延誤的情況也是到處可見。有些網(wǎng)購的消費者甚至因為配送延誤，放棄了所下的訂單，并表示不會再到相關電子商務網(wǎng)站上購買商品。

    （2）成本瓶頸。在物流領域，規(guī)模經濟是降低企業(yè)物流成本的重要因素。然而，電子商務物流配送多品種、小批量、多頻次、短周期、門到門的特點使得規(guī)模經濟的實現(xiàn)難度相當大，降低物流成本問題也就成為了電子商務企業(yè)的一大難題。

    網(wǎng)絡購物的消費者在網(wǎng)上完成商流活動后，物流活動是由電子商務企業(yè)負責完成的，但由此所產生的運輸費用絕大多數(shù)情況下還是由消費者自己承擔的。如果電子商務企業(yè)不能有效地控制物流配送成本，導致物流配送成本過高，進而向消費者收取的費用過高，這將使網(wǎng)絡購物的消費者望而卻步，最終導致電子商務企業(yè)失去客戶，失去市場。

    （3）服務瓶頸。電子商務物流配送服務是電子商務活動中惟一能與網(wǎng)絡購物消費者面對面直接接觸的一個環(huán)節(jié)。電子商務物流配送服務水平的高低直接影響網(wǎng)絡購物消費者對網(wǎng)絡購物的滿意程度。熱情、周到的電子商務貨到上門服務能給網(wǎng)絡購物消費者留下深刻、良好的印象，大大提高消費者的滿意度。然而，在這與消費者直接接觸的環(huán)節(jié)中，撇除時間因素外，出現(xiàn)了很多引起消費者不滿的因素，如服務人員服務態(tài)度差，言語不當；承諾送貨上門，實際只送到樓下甚至是小區(qū)門口；臨時改變送貨地點，服務人員拒絕送貨；出現(xiàn)貨損、貨差等情況時，不能積極配合處理等。面對一些較為個性化的配送服務要求，電子商務物流配送服務更是難以滿足。

    （4）信息瓶頸。在電子商務活動中，消費者完成了網(wǎng)上的相關操作之后，剩下的就是漫長的等待。在等待的過程可能會收到電子商務企業(yè)告知貨已發(fā)出的郵件，此后貨物的具體行蹤就很難獲知，除非主動打電話詢問，有時打電話詢問也不一定能準確獲知貨物的具體位置。在出現(xiàn)配送延誤的情況下，消費者也很難事先得到一定的解釋。

    3 突破電子商務物流配送瓶頸的對策

    （1）加強電子商務物流配送基礎設施的建設

    電子商務物流配送基礎設施的建設，既有助于解決時間瓶頸問題，又有利于解決成本瓶頸問題。電子商務物流配送基礎設施主要包括公路網(wǎng)絡和電子商務企業(yè)的物流中心。公路等交通基礎設施的建設與完善將可大大加快在途商品的運輸速度，縮短電子商務物流配送周期。因此，建議政府部門加大對交通基礎設施的投資與建設，從大環(huán)境上為我國眾多電子商務企業(yè)的發(fā)展提供保證。在物流中心的建設上，電子商務企業(yè)可結合戰(zhàn)略發(fā)展需要和市場分布情況，在全國范圍內有選擇地進行物流中心的選址和建設。這一方面可顯著縮短物流配送周期，另一方面通過物流中心的整合有利于規(guī)模經濟的實現(xiàn)，從而降低物流配送成本。當然，電子商務企業(yè)的物流中心既可以自建，也可以通過租賃等其他方式擁有。

    （2）電子商務企業(yè)應與相關企業(yè)建立良好的合作關系

    電子商務企業(yè)應與上游商品供應商、第三方物流服務商、相關實體商業(yè)流通企業(yè)甚至同為電子商務企業(yè)的競爭對手建立良好的合作關系。上游商品供應商能夠保證貨物的供應，避免出現(xiàn)缺貨，這對于一些暢銷商品尤為重要。第三方物流服務商是電子商務物流配送的主體，其重要性不言而喻。與相關實體商業(yè)流通企業(yè)和同為電子商務企業(yè)的競爭對手合作可以更好地實現(xiàn)貨源、物流配送設施設備等資源的共享，在降低物流配送成本的同時提高貨物的配送速度。另外，與這些企業(yè)的信息共享，可以更好地預測市場需求的變化，開拓新的市場，并能為最終消費者提供更為周到、便捷的服務。

    （3）強化電子商務企業(yè)物流中心的功能作用

    在電子商務物流配送系統(tǒng)中，物流中心起著至關重要的作用，必須具備一定的特點和功能。第一，物流中心必須適應電子商務小批量、多頻次發(fā)貨的特點；第二，物流中心應該能夠以最快的速度完成貨物的揀選、包裝、裝卸搬運等活動，有助于縮短電子商務物流配送時間；第三，物流中心貨物的揀選應該是準確無誤的，避免出現(xiàn)貨差、貨異，以及由此給電子商務企業(yè)和網(wǎng)絡購物消費者帶來的損失和麻煩；第四，物流中心針對每位顧客所訂的每一批商品，在選擇包裝材料和形式上，應該能夠起到既可避免由于包裝材料和形式選擇不當帶來的貨損，又有利于節(jié)約電子商務企業(yè)包裝成本的作用；第五，物流中心還應該能利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，對未來的業(yè)務進行預測性分析，不僅能準確地預測用戶的需求和規(guī)模，也能比較好地把握經濟的發(fā)展趨勢。

    （4）加快促進我國快遞企業(yè)的成長與成熟

    在我國快遞市場上提供服務的，除了個別的國有快遞企業(yè)外，絕大多數(shù)都是民營快遞企業(yè)，這些民營快遞企業(yè)在我國電子商務領域發(fā)揮著重要作用，它們從時間、成本、服務水平到信息共享程度上都影響著我國的電子商務物流配送。然而，我國大多數(shù)的民營快遞企業(yè)客戶服務意識淡薄、操作規(guī)范度差、抗風險能力弱、管理方式粗糙、信息化水平低，極大地制約了我國電子商務的發(fā)展。因此，政府部門和相關組織在關注電子商務發(fā)展的同時，應該重視我國快遞業(yè)的發(fā)展。通過出臺相關優(yōu)惠政策和指導方案促進快遞企業(yè)的發(fā)展，改善快遞業(yè)發(fā)展速度明顯落后于電子商務發(fā)展速度的局面，更好地發(fā)揮快遞業(yè)對電子商務的服務作用。此外，民營快遞企業(yè)也應加快自身的成長，為企業(yè)的進一步發(fā)展贏得更多的機會。

    （5）制定電子商務貨到上門服務標準

    制定電子商務貨到上門服務標準是電子商務服務瓶頸問題的一個有效解決途徑。電子商務企業(yè)應該及時了解和總結貨到上門這一最后環(huán)節(jié)引起網(wǎng)絡購物消費者不滿的一系列因素。針對每一種情況，制定相應的解決方案，并形成一整套的服務標準。有了服務標準，負責送貨上門的物流服務人員就可以根據(jù)網(wǎng)絡購物消費者特定情況，參照服務標準完成送貨上門服務。這一方面可保證物流服務人員能從容應對消費者的一些特殊情況，又能約束物流服務人員的貨到上門服務行為，進而保證網(wǎng)絡購物消費者的滿意度。

    （6）重視一線物流服務員工的重要作用

    優(yōu)秀的電子商務物流人才固然重要，但是低素質的一線物流服務員工將使完美的電子商務物流服務方案化為泡影。因此，電子商務企業(yè)或是快遞企業(yè)在引入高級物流人才的同時，應該高度重視活躍在服務一線的物流服務人員，他們的一言一行、一舉一動對網(wǎng)絡購物的消費者產生著最為直接的影響。為保證服務質量，首先，在招聘時從源頭上保證一線物流服務員工的素質；其次，應該提高一線物流服務員工對貨到上門服務重要性的認識；再次，通過一系列的培訓和教育，規(guī)范他們的服務行為，提高他們的服務水平；最后，將網(wǎng)絡購物消費者對貨到上門服務的綜合評價情況與一線物流服務員工的薪酬掛鉤，激勵他們提供更為完善的服務。