說到商家對(duì)客戶的粘性問題，首先從傳統(tǒng)商家說起，它大致可分為二種，一是物理粘性，二是體驗(yàn)粘性。以超市為例：首先它的物理位置決定了它對(duì)周邊客戶的最直接的粘性，我們叫“物理粘性”，除此之外也可把它的資金實(shí)力、合作商關(guān)系等也可視為間接的“物理粘性”，它直接關(guān)系到貨架上的商品種類和價(jià)格。另外，超市里貨物如何擺放、收銀系統(tǒng)設(shè)置、服務(wù)態(tài)度等總之，關(guān)乎客戶進(jìn)入店內(nèi)的感受可叫做“體驗(yàn)粘性”。

　　再說電商對(duì)客戶的粘性，表面上看客戶是在網(wǎng)上購(gòu)物或接受服務(wù)，沒有位置屬性的直接“物理粘性”問題，然而，間接的“物理粘性”不僅存在，而且至關(guān)重要，甚至拐著彎也跟物理位置有關(guān)。一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站，你的供貨商關(guān)系、采購(gòu)規(guī)模、物流、結(jié)算配套等都屬于“物理粘性”，同樣關(guān)系到你提供的商品類別和價(jià)格。再比如，我一直是使用招行的個(gè)人網(wǎng)銀，沒換成其它銀行的網(wǎng)銀(各家收費(fèi)差異不大)，你一定會(huì)說：那是你習(xí)慣了招行網(wǎng)銀的界面及體驗(yàn)。這是原因之一，其實(shí)也是由于我家樓下就有個(gè)招行門店，取款辦事方便，如果那天我搬到中行網(wǎng)點(diǎn)樓上，我想一定申請(qǐng)個(gè)中行網(wǎng)銀。(瞧，這跟位置就聯(lián)系上了吧)。再比如電商應(yīng)用最廣泛的在線教育網(wǎng)站，甚至沒有物流的問題，但也絕不是只要網(wǎng)頁(yè)漂亮就能黏住客戶的，你的教材編輯能力、師資水平、專業(yè)深度等都可歸為“物理粘性”。

　　筆者以為，“電子商務(wù)”本來其商務(wù)屬性就要大于電子屬性，否則叫“電子媒體”算了。所以電商對(duì)客戶的粘性，本應(yīng)主要靠“物理粘性”，而“物理粘性”主要由商家的專業(yè)及規(guī)模來決定，側(cè)重商務(wù)屬性，至于“體驗(yàn)粘性”雖也十分必要，但不能視為決定性因素，它主要由商家的意念和技術(shù)決定，偏重電子屬性。

　　以筆者熟悉的外貿(mào)B2B服務(wù)網(wǎng)站為例(或叫進(jìn)出口流程外包服務(wù)網(wǎng)www.ydt35.com)，很多人都提出我們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)很“土”，不夠“技術(shù)”(當(dāng)然不是值得褒揚(yáng)的)，但由于在通關(guān)、物流、金融等“物理粘性”方面做得很專業(yè)和頗有規(guī)模，還有就是多項(xiàng)服務(wù)又是相互關(guān)聯(lián)的,即便某一項(xiàng)比其它企業(yè)或客戶自己做的未必好，但客戶流失率卻不到5%。
　　
　　電子商務(wù)應(yīng)用發(fā)展到今天，已過了“流量為王，技術(shù)至上”的階段，如果商家還是把精力和資源過多地投入到電子屬性很強(qiáng)的“體驗(yàn)粘性”上，對(duì)電商而言，就有點(diǎn)本末倒置了。當(dāng)然，要增強(qiáng)“物理粘性”確實(shí)比改善“體驗(yàn)粘性”要困難許多，也需要較長(zhǎng)的時(shí)間積累規(guī)模，但不如此你又拿什么來黏住客戶呢？要知道客戶到你的商務(wù)網(wǎng)站，畢竟不是來做藝術(shù)欣賞，能獲得更多更好的商務(wù)服務(wù)才是根本