快遞行業(yè)抱怨自己不掙錢(qián)，虧損還是經(jīng)常的，或者說(shuō)利潤(rùn)太低等等；快遞小哥覺(jué)得自己全年無(wú)休，掙錢(qián)不易，資本家“剝削”太嚴(yán)重，終端配送費(fèi)一砍再砍不公平；買(mǎi)家覺(jué)得配送不能到家，直接放到菜鳥(niǎo)驛站或者快遞柜和自己下單時(shí)對(duì)配送要求不符，服務(wù)不到位感到不滿(mǎn)意；總之大家都有自己的想法，都不愿意從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程中，難以提供足夠的服務(wù)品質(zhì)，也是產(chǎn)生矛盾和投訴最多的地方。

        1.行業(yè)發(fā)展迅速，千億快遞時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

　　快遞行業(yè)的發(fā)展在經(jīng)歷了多年的不斷遞進(jìn)之后，如今已經(jīng)邁入到千億時(shí)代。在2022年全國(guó)郵政管理工作會(huì)上透露出來(lái)的消息顯示，2021年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1085億件，支撐網(wǎng)絡(luò)零售額接近11萬(wàn)億元，其中農(nóng)村地區(qū)去年收投快遞包裹總量達(dá)370億件，今年我國(guó)將基本實(shí)現(xiàn)建制村“村村通快遞”。

　　這種龐大的物流網(wǎng)絡(luò)是多方協(xié)作才可以達(dá)到的共同效果，從物流公司到快遞小哥，再到終端用戶(hù)，都是彼此協(xié)作和共同發(fā)力，才造成如今的龐大物流網(wǎng)絡(luò)格局。這也是國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)帶來(lái)的必然結(jié)果，尤其是在疫情期間得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化，人們更加習(xí)慣了線(xiàn)上消費(fèi)，配送到家的一種消費(fèi)驅(qū)動(dòng)。

　　短短十年的時(shí)間，我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展，物流配送的遞進(jìn)就實(shí)現(xiàn)了跨越幾十倍的增長(zhǎng)。2010年至2020年之間，我國(guó)的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量從23億件增加至833億件，2021年繼續(xù)保持著高速的增長(zhǎng)勢(shì)頭，千億件的跨越，使整個(gè)物流行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)新時(shí)代。

        2.業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，農(nóng)村物流業(yè)覆蓋越來(lái)越廣

　　2021年，我國(guó)郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入（不含郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營(yíng)業(yè)收入）和業(yè)務(wù)總量分別完成1.27萬(wàn)億元和1.36萬(wàn)億元，同比分別增長(zhǎng)15%和24%；快遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量分別完成1.04萬(wàn)億元和1085億件，同比分別增長(zhǎng)18%和30%。數(shù)據(jù)是非常喜人的，但也存在著一些問(wèn)題亟待解決。比如一度時(shí)間快遞公司不斷地縮減快遞小哥的收益，每單收益不斷下滑，致使快遞小哥不愿意配送上門(mén)，直接扔到菜鳥(niǎo)驛站或者智能快遞柜了事，一些小區(qū)的智能快遞柜甚至計(jì)劃開(kāi)啟超時(shí)收費(fèi)模式，而且給客戶(hù)流出的時(shí)間余地非常緊張，致使很多客戶(hù)不滿(mǎn)。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)電商件占快遞業(yè)的比例超過(guò)80%。其中，直播電商的興起也是催化劑之一，人們更加習(xí)慣了線(xiàn)上消費(fèi)，而消費(fèi)之后就是物流配送的問(wèn)題，直播帶貨的龐大數(shù)據(jù)支撐直接帶來(lái)了物流的增長(zhǎng)，進(jìn)而給快遞行業(yè)注入了新的增長(zhǎng)動(dòng)力。2020年，我國(guó)直播電商的規(guī)模達(dá)到9610億元，到了2021年，據(jù)預(yù)測(cè)直播電商的規(guī)模將突破萬(wàn)億。

　　在城市物流網(wǎng)絡(luò)基本已經(jīng)搭建完成之后，快遞網(wǎng)絡(luò)向下延伸，從四五線(xiàn)城市直到所有的村鎮(zhèn)，這種發(fā)展的過(guò)程非常迅捷。如今，農(nóng)村物流是連接城鄉(xiāng)生產(chǎn)和消費(fèi)的重要紐帶，國(guó)家郵政局表示，目前主要快遞品牌網(wǎng)點(diǎn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋率達(dá)到98%。鄉(xiāng)村振興的快速發(fā)展，也帶來(lái)了雙向交流，農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)直播帶貨逐漸走出鄉(xiāng)村，其中物流的支持功不可沒(méi)。

　　3.最后一公里的服務(wù)問(wèn)題如何解決？

　　值得關(guān)注的是，物流業(yè)的快速發(fā)展是泥沙俱下良莠不齊，其中的投訴量也是不斷提升。據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，截至2021年11月，每個(gè)月的快遞投訴問(wèn)題匯總均比2020年同期提升，其中11月受“雙十一”電商節(jié)的帶動(dòng)，快遞投訴問(wèn)題更多，接近35000件，同比上漲62.9%。投訴最多的問(wèn)題是物品丟失短少、延誤、投遞服務(wù)、損毀等。

　　此前，國(guó)家郵政局推出《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》（征求意見(jiàn)稿）公開(kāi)征求意見(jiàn)。其中明確指出，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得拋扔、踩踏快件或以其他方式造成快件損毀，在分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照快件的種類(lèi)和時(shí)限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時(shí)錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)。未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

　　同時(shí)還要求，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取加密、去標(biāo)識(shí)化等安全技術(shù)措施保護(hù)快遞運(yùn)單信息安全，不得完整顯示自然人身份信息。任何單位和個(gè)人不得非法使用、倒賣(mài)快遞運(yùn)單。而在如何解決快遞到戶(hù)的問(wèn)題上，我們觀(guān)察，終端配送的派單費(fèi)用問(wèn)題是關(guān)鍵?？爝f公司給快遞員的配送費(fèi)太少，只是快遞員不愿意送貨上門(mén)這是癥結(jié)所在，如何解決這個(gè)問(wèn)題才是關(guān)鍵。

　　眾所周知，我國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)八年穩(wěn)居世界第一，對(duì)全球市場(chǎng)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率超過(guò)50%，如今已經(jīng)進(jìn)入了千億時(shí)代，如何更好地提供服務(wù)，解決最后一公里的服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，不僅僅是快遞企業(yè)的事情，也是相關(guān)監(jiān)管部門(mén)不斷約束和指導(dǎo)快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。比如某兔的惡性?xún)A銷(xiāo)行為，這種問(wèn)題就應(yīng)該解決杜絕，不能讓資本的力量無(wú)節(jié)制地?cái)_亂市場(chǎng)本來(lái)的秩序。同時(shí)也應(yīng)該鼓勵(lì)資本的力量?jī)A注到終端配送的末端神經(jīng)范疇，打造服務(wù)品質(zhì)帶來(lái)的用戶(hù)滿(mǎn)意度提升，這才是快遞企業(yè)發(fā)展的王者之道。