（2010年2月）梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司

　　售后服務(wù)副總裁韋達(dá)利接受專訪

　　記者：去年奔馳到店客戶超過了57萬次，今年預(yù)計(jì)是75萬次，面對越來越多的車主，奔馳是否會推出一系列新舉措減少客戶等待時(shí)間，保證維修質(zhì)量和維修水準(zhǔn)？

　　韋達(dá)利：奔馳目前在全國有三個物流中心，位于廣州，上海，北京，分別輻射華南、華東和華北三大區(qū)域。從奔馳目前的物流及零配件配送看，配件庫存基本上日常備有大約一千種快流件，也就是經(jīng)銷商和客戶經(jīng)常會用到或訂到的這些零配件，快流件供貨大約占98%左右。一般來講，日常正常的訂貨由經(jīng)銷商提前一周下訂單，差不多一周內(nèi)能送到，這是正常件的運(yùn)送時(shí)間。如果是一些急件，90%以上都能第二天到貨。除了硬件方面，為幫助經(jīng)銷商提升員工素質(zhì)及專業(yè)水平，梅賽德斯-奔馳甚至調(diào)派德國技術(shù)專家從德國總部飛往中國各地的奔馳授權(quán)銷售與服務(wù)中心進(jìn)行“手把手教學(xué)”，對重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目如“首次修復(fù)率”和“電話回訪”等最影響客戶滿意度的指標(biāo)，對經(jīng)銷商進(jìn)行單獨(dú)考評，激勵經(jīng)銷商提高技藝及專業(yè)性。

　　記者：很多人覺得豪華品牌售后工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格較高，請問奔馳在售后價(jià)格透明度展示方面有沒有舉措？

　　韋達(dá)利：車在使用過程中也有很多不確定因素，在購車時(shí)需要支付售后保養(yǎng)和保修費(fèi)用，這對客戶來講是不公平的。奔馳的做法是，會給客戶提供很多選擇，比如說客戶在購車時(shí)可選擇售后服務(wù)不同的服務(wù)套餐，可選擇一年或三年不同的服務(wù)套餐，由客戶來選擇最適合他的服務(wù)。

　　我們在為客戶提供最終價(jià)格單時(shí)，上面會清楚地分為兩個部分，一個是服務(wù)工時(shí)費(fèi)，一個是最終的實(shí)際消費(fèi)，比如更換的零配件成本。奔馳的經(jīng)銷店提供的這兩部分結(jié)算單有很多細(xì)節(jié)在里面，比如說服務(wù)時(shí)長、包括哪些內(nèi)容，實(shí)際更換了哪些零部件（如剎車片、三濾等）都會按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用列在上面，使消費(fèi)者了解全部的消費(fèi)內(nèi)容。